银行员工效劳文明用语和禁语应用性极强.docx

银行员工效劳文明用语和禁语（应用性极强）“十八字”效劳标准：站相迎、笑相间、双手接、快速办、双手递、热情送三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖沓、不敷衍、不叼难，克服推诿拖沓、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简,效劳质量从优效劳用语1＞在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”2、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写XX凭证（单据）”3、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的XX”4、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”5、在客户等待时刻较长时：“对不起，让您久等了”6、在客户站错柜台时：“对不起，请到XX台办理”7、在客户填错单据时：“对不起，您填错了，请从头填写一份”8、在退回客户单据时：“请收好”或“请到XX台取款”9、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”用语1、在接外线时：“您好,XXX信誉社......”，接内线时：“您好......”2、在接到打给他人的时：“请稍等”3、在对方寻觅的人不在时：“对不起，XX不在，您有事需要转告吗？”4、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”5、在向外打时：“您好......”6、重要的通话内容应做好记录。

7、在对方挂断以后，方为通话完毕效劳许诺咱们将本着为农人、农业、农村经济效劳的宗旨真情的效劳于XX市的经济建设咱们将本着“存款志愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原那么真情的效劳于每一个客户咱们将本着效劳产生效益的原那么让您取得最优质的效劳柜台效劳重解决好“三个转变”：一是转变效劳理念树立“客户是咱们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的效劳是咱们员工义不容辞的责任的效劳理念；二是转变效劳态度注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一名客户，使客户处处感受到咱们员工超值的效劳；三是转变效劳方式以标准的环境布置和办公用品摆设及业务操作程序为基础，不断创新效劳内容，有章必循，有约必守，有诺必践，想方设法为客户提供个性化、不同化的优质文明效劳，人人争做诚信标兵和效劳明星在系统内形成“五比五看”的良好风气，即：比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧；比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高；比工作作风，看深切调查研究细不细，了解本职范围情形清不清,办事认真不认真；比组织纪律，看组织纪律性强不强，个人、集体、国家三者关系处置好不行，遵纪遵法和保护日常工作秩序自觉不自觉；比廉洁奉公，看廉洁意识强不强，执行反腐败规定严不严。

创建一支政治坚决、廉洁务实，爱岗敬业的金融企业队伍效劳上仍然存在的问题效劳问题既是个老问题，又是个新问题说它是个老问题，是指在旧体制下确实是人们关切的热点说它是个新问题，是指随着新体制的慢慢成立和进展，效劳的内涵由卖方市场下的微笑效劳，已进展到买方市场下的优质效劳市场经济的进展，无疑对银行效劳提出了新的挑战一、从效劳思想上看，有“重客观、轻效劳”的现象有的领导、有的员工尚未从思想上真正熟悉到优质效劳的重要性，有的同志头脑里有官办银行的作风；有的同志在市场经济大潮的冲击下，受社会上的拜金主义享乐主义和极端本位主义的阻碍，效劳意识淡薄，责任心不强；有的同志以我为中心，只图索取、不求奉献,只图享受、不想效劳，只求待遇、不肯效劳，把“为人民效劳”的宗旨抛在脑后；有的同志不从主观行动上抓起，而是一个劲地抱怨客观环境、客观条件；有的同志不能深刻明白得优质文明效劳的内涵，把优质文明效劳单纯地明白得为柜台效劳、窗口效劳，以为优质文明效劳只要柜台人员做到语言文明、礼貌待客就好了思想熟悉的不到位是效劳质量差的全然缘故二、从效劳态度上看，有“脸难看、事难办”的现象有的员丁接待顾客不仅不起身相迎，反而扳着面孔不认真回答提问；有的员工出言粗鲁，乃至满嘴脏话；有的员工办业务磨磨蹭蹭,行动缓慢，目无顾客；还有的员工在办理业务时，把个人一辈子活中的怨气抛向顾客，把顾客作为出气的对象。

如此各类的效劳态度如何能够稳旧户、招新客、博得客户呢？3、从效劳方式上看，有“一阵风、冷热病”的现象那个问题是效劳行业的通病，在商业银行也常见，一抓就好，一松就垮，雷声大雨点小，一阵风事后又是老样子，不能深切持久地开展下去，对塑造良好的形象十分不利4、从效劳内容上看，有“花架子、表面功”的现象有的单位开展优质效劳，只限于发号召、造声势、评先进等场面上的“花拳绣腿”，各类宣传、文件、方法、制度满眼皆是，说在嘴上，贴在墙上，确实是没有表此刻实际行动上，态度生冷硬，办事慢推拖的问题仍然如故有的单位由于熟悉上的误差，一讲优质效劳确实是微笑效劳，以为笑脸相迎、和善可亲、不讲忌语、标准用语就实现了优质效劳却不知优质效劳是一个可能念，是微笑效劳和高效效劳的结合体五、从效劳手腕上看，有“设备差、效率低”的现象最近几年来，商业银行的硬件建设有了专门大的进展，可是，电子化程度还很低，效劳项目不多，电子运算机人材较少，好多员工汁算机操作不熟练，只会操作可不能维修，用土话说确实是“半个眼”,就连很小的故障也不能排除；有的员工不懂装懂、可不能装会、不虚心学习；有的员工在业务操作中不认真、不细致、不标准，结果发生过失，给银行造成损失；有的员工运算机可不能操作，算盘会打也打不准，工作效率很低，过失时有发生。

这些低效率的现象与设备差、素养低有专门大关系六、从效劳环境上看，有“不整洁、形象差”的现象有的单位营业大厅、办公室内、外部环境有脏、舌L、差的现象，有的单位固然是条件所限，可是连最少的整洁干净也做不到；有的单位尽管是一流的装璜，一流的网点，卫生工作却很糟；在员工队伍中有衣冠不整的，有穿奇装异服的，有浓装艳抹的，有留奇异发型的，尽管要求统一着装，单位也进行了投资，但有些人确实是各行其事，我行我素如何做到优质文明效劳效劳是业务经营的载体，商业银行竞争必需定位于优质文明效劳优质文明效劳是商业银行生存进展的基础，是立行之本，强行之路商业银行的效劳宗旨应是“客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、敬岗爱业、高效廉洁”；效劳理念应是：“没有最好，只求更好”，“效劳、效劳、再效劳，优质、优质、再优质”，用优质效劳的壮大推动力，增进业务稳健、平安、高效地进展一、提高熟悉，确立“三个第一”的效劳思想一是“效劳第一”的思想：商业银行要在社会活动中批准自己的立足点，把效劳提到第一名，使“为人民效劳”那个宗旨回到它的本来位置上，树立“效劳第一”的思想，用优质效劳博得市场、博得竞争、博得信誉、博得效益；二是“客户第一”的思想：顾客是商业银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个效劳的机遇，人人为我，我为人人，只有你心中有顾客，顾客心中才会有银行。

顾客是水，银行是船，失去顾客，只有“搁浅”；三是“信誉第一”的思想：信誉高于一切，信誉是市场经济进展中必需遵循的一个重要原那么100—1=0,从表面上看不成立，可是在市场经济下，关于商业银行来讲，它是一个恒等式这是因为，1()0个职工或100次良好的效劳，难抵一个职工或一次不良效劳给银行造成的损害每位员工都要以主人翁的姿态弄效劳，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，把优质效劳锲而不舍地开展下去二、文明标准，抓好八个效劳环节一是效劳环境：山不在高有仙那么灵，水不在深有龙那么呜富丽堂皇的外部装璜固然重要，但优雅、温馨的效劳环境更重要有一个良好的环境，就能够令人有一种宾至如归的感觉每一个营业单位都要有标准夺目的标识牌、对外营业时刻牌、业务品种牌、利率汇率牌、日历时刻牌、业务引导牌、效劳监督牌、顾客意见簿、文明效劳公约等，行名、行徽要标准，要配备沙发（椅卜茶几、暖瓶、水杯、眼镜、验钞器等，注意抓好环境卫生工作，分区治理责任到人，地面干净，桌面整洁，墙面漂亮，窗明几净，做到清雅、整洁、敞亮、舒适；二是效劳时刻；要明确营业时刻，并严格遵守，杜绝迟到、早退、半途擅自脱岗的现象，上班时刻不干私活，不看书报，不高声谈笑。

节假日、双休日必需做到正常营业，员工上班提早到岗，下班推后下岗，中午不休息；三是效劳设施：要投入必然的财力，改善效劳条件，慢慢实现效劳手腕科技化、电子化、网络化，让科技为银行业插上腾飞的翅膀，迎接知识经济的挑战，四是效劳礼仪：员工的一举一动代表着银行，必需处处严格遵守，天天从接待第一名顾客到送走最后一名顾客，各个环节都要有统一、详细、明确的标准员工在上班时刻必需统一穿工作服，佩带工作牌，工作时刻不得穿奇装异服，穿便服，穿拖鞋，严禁赤臂露膀，披衣开怀不得留长发、长胡须、长指甲，做到姿态端正，仪表整洁,修饰大方女同志不得浓装艳抹，留奇异发型，带过量的饰物；五是效劳态度：接待顾客要做到“四个主动”、“五个突出”，也确实是顾客临柜主动打招呼，存款拿不定主意主动当参谋，取款额度大主动帮包装，客户遗失物品主动帮寻觅；对待客户突出一个“礼”字，说话和气突出一个“美”字，关切客户突出一个“帮”字，认真负责突出一个“准”字，讲求工效突出一个“快”字整个效劳进程做到仪表端庄，气质高雅，用语文明，效劳优质；六是效劳技术：员工素养是提高效劳质量的基石，没有过硬的本领，就难以实现优质效劳要教育员工尽力学习业务知识、业务技术，不断提高自己的实际工作能力和水平，以适应工作的要求。

办理业务时要做到快、准、好，“快”确实是办事快捷、高效准”确实是准确无误好”确实是主动为顾客当参谋，解难题，让顾客快乐而来，中意而去营业人员最最少要有电脑操作技术和电脑维修技术，能准确、熟练、短时刻内排除一样性故障要组织业务技术竞赛活动，对会计、出纳、信贷等各类人员都要实行持证上岗制度，关于不达标者不能领取上岗证，要下岗待业培训对各项业务技术能手要大张旗鼓地表彰、奖励，形成一种全行上下学业务、学技术，比学赶帮的良好风气；七是效劳质量：效劳质量是进入市场的“通行证”，是开拓业务的“吸铁石”，是优质效劳的最终目标要以顾客中意为准那么，深刻明白得效劳的内涵，以优良的设施，优秀的素养，开展全方位、多元化的效劳，创一流的效率,一流的信誉，一流的业绩，知足不同顾客不断转变的多方面、多层次的业务需要，不断提高顾客的“中意度”；八是效劳创新：创新是商业银行的灵魂，商业银行应强化创新机制，效劳内容、效劳功能等方面都要随着市场的进展不断推出新品种、新方式，从而增强效劳的活力与生机3、扩大内涵，全面推行十大优质效劳一是微笑效劳：面对顾客应该由衷地感到快乐，真诚地面带笑容，欢迎顾客的到来，热情为顾客办理好业务，并微笑着目送顾客出门；二是站立效劳：顾客进门后，业务人员要起立笑迎顾客，以示对顾客的尊重。

站立效劳本身并非重要，但它是敬待顾客、彼此沟通的一种方式，是强化员工效劳理念的一个途径，营业人员必需作为一项制度认真执行;三是挂牌效劳:全部员工工作期间，要佩带效劳牌，上面写明本人姓名、工种、效劳牌编号，贴上标准照片；四是限时效劳：适时地推出限时效劳项目，对存款、取款、汇兑、结算等具体业务别离规定办理时刻，向社会作出许诺，假设在规按时刻内办不完业务，顾客有权索赔、提出批评或举报行长等要坚持审慎的原那么，在反复训练实验的基础上开展此项效劳，一经推出，一诺千金，绝不食言；五是引导效劳：在一部份条件较好的行实行大堂领导制大堂领导要主动和前来办业务的顾客打招呼，为顾客当向导，作咨询，并随机处置各类突发事件，关注顾客物品的携带保管，在顾客和柜台间架起一座明白得信任的桥梁不具有实行大堂领导制行的临柜人员，在接到不属自己柜台经办的业务时，不能拒绝顾客，引示顾客到某个柜台去办，替顾客将凭证送到经办的业务柜台；六是上门效劳：对存款大户可预约存款，。