朴智—河南铁通—客服中心部门职能说明书.docx

精品文档，值得拥有部门职能说明书编写日期： 2004 年6月部门名称客服中心部门负责人 职位直接上级主任 ;、 主管副总职包部门使命为了提升铁通品牌的公众影响力，增强客户满意度水平，发挥连 接客户与企业的桥梁纽带作用，在企业业务战略和职能战略的指导 下，承担客户服务质量的改进与管理，构建并逐步提升铁通对外服务 品牌，收集市场信息与情报，接收用户意见与反馈，为公司管理决策 提供依据工作职责1、规范公司服务管理工作实施 内容1、建立健全公司及代理商客户服务管理规章制度、流程及相应执行办法2、制定公司客户服务计划，包括服务质量和客户满意率分析、 流程服务制度 落实、监督、考核、执行并依据客服中心信息和方案参匕经营巾场分析 管理，为公司的经营服务提供市场方面的各类信息用户支持；2、组织客服稽查管理工作实施 内容1、负责规范公司的服务设施、环境、功能、文明、规范、指导监督检查、考 核，并逐步改善建议2、指导贯彻执行上级电信服务质量监督检查的各项规定检查办法，对违反电 信业务、规章制度、服务质量进行查处上报3、投诉处理管理工作实施 内容1、负责协调处理管内各类用户的话费争议及服务质量工作，并对话费争议服 务质量的全过程进行追踪处理，监督考核2、对各类业务服务时限及服务质量标准、企业内部各业务工种环节的服 务时限、质量标准进行监督考核，并公布3、负责对各大媒体上访者的沟通管理工作，并对全过程跟踪处理检查考核4、重大客户的上门沟通协调处理，上门走访，征约，做好用户服务调查5、对咨询、建议、投诉、过程分析，及监督考核4、热线回访管理工作实施 内容1、负责处理总经理热线，各类用户咨询，申告投诉管理工作，并对全过程监 督考核2、负责装迁电『两次回访工作，对上门人员的服务进行考核，记录客户反 馈意见，为领导决策提供依据3、指导公司卜属各部门服务规范，作业标准4、指导协调部门代理商之间关系，追踪全过程的处理5、112故障台处理工作实施 内容1、负责对112和10050故障台管理工作，以及建立健全各类台账管理工作2、负责对管内故障恢复的回访处理工作，以及监督考核管理工作3、负责对管内光电缆设备信息反馈管理工作，协调沟通部门与部门管理工作4、对障碍超时分析、服务质量分析监督考核管理，周统计，周分析工作6、统一号码查号台的管理工作实施 内容1、规范秘书台各类规章制度并制定相关流程，各类台账管理工作2、负责秘书台日常用户开户、咨询、业务处理的管理工作3、负责查号台的数据导入、核对、统计、报表的管理工作4、负责秘书台查号台服务质量监督管理工作7、员工培训管理工作实施 内容1、提高员工服务意识，增强团队凝聚力，对外树立铁通品牌形象2、构建公司服务培训体系，并逐步优化3、组织代理商服务规范、管理、培训、提高服务质量4、组织客服知识管理，选拔服务标兵，提升员工的业务能力5、负责电信业务、电信资费的指导宣传工作# / 3内部职位设置图部门人员配置及分工1.部门总人数：31人1 .岗位人员配置情况：1.1. 主任1人1.2. 副主任2人1.3. 客户稽查队队长1人1.4. 稽查员6人1.5. 联合室主任1人1.6. 联合室受理员7人1.7. 座席班长3人1.8. 座席代表10人。