卓越绩效培训教材1.ppt

卓 越 绩 效,质量中心：章 勇,,,,卓越绩效标准框架（系统的观点）,组织概述： 环境、关系和挑战,2 战 略,3 以顾客和市场为中心,6 管理过程,1 领 导,7 经 营 结 果,,,,,,,,,4 测量、分析与知识管理,,,,,,卓越绩效标准框架,5 资 源,,卓越绩效准则架构,,卓越绩效准则架构,两个三角与测量、分析与改进的作用,由“领导、战略、顾客与市场”三要素构成，起驱动性作用 ； 由“资源、过程和结果”构成的三角是从动性的，“测量、分析与改进”是组织运作的基础，是链接上述两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮主要项目及分值分布,1、领导（100） 组织的领导（60） 社会责任（40） 2、战略（80） 战略制定（40） 战略部署（40） 3、顾客与市场（90） 顾客和市场的了解（40） 顾客关系与顾客满意（50） 4、资源（120） 人力资源（40） 财务资源（10） 基础设施（20） 信息（20） 技术（20） 相关方关系（10）,5、过程管理（110） 创造价值的过程（70） 支持过程（40） 6、测量、分析与改进（100） 测量与分析（40） 信息和知识的管理（30） 改进（30） 7、经营结果（400） 顾客和市场的结果（120） 财务结果（80） 资源结果（80） 过程有效性结果（70） 组织的治理和社会责任结果（50）,,,,,领导,组织的领导 60 社会责任 40,组织的领导,,社会责任,高层领导的作用 价值观和目标 创造环境,组织的治理 组织的治理的关键要素,组织绩效的评审 高层领导如何评价组织的绩效 定期评审和关键绩效指标 评审结果的确定和改进预测 评价高层领导的绩效,公共责任 对公众的影响 预测和应对,道德行为 保证交易和关系 的道德性,公益支持 支持公益事业,,组织的领导,总体要求：说明高层领导如何确定发展方向，完善组织的治理和评审组织的绩效。

组织绩效期望,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,股东,员工,顾客,主要供方,其他相 关方,高层领导为相关方创造价值,均衡相关方的利益关系,将各个相关方利益纳入到组织的绩效目标,组织 的绩 效目标,组织的绩效目标应该考虑到所有相关方的利益， 不能仅有一些财务市场方面的绩效,高层领导的作用,,,确定和贯彻组织的价值观时应考虑:  以顾客为导向追求卓越；  科学发展观；  组织和个人的学习；  尊重员工和合作伙伴；  关注未来；  管理创新；  基于事实的决策；  社会责任确定组织的长、短期发展方向应考虑:  国家产业政策；  社会经济发展水平；  产品在市场中的寿命周期；  市场需求；  组织的资源；  组织的绩效社会责任,总体要求：说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法社会责任：可持续发展满足当代人需求的社会目标，并不危及下一代满足其需要的能力Environmental performance 环境业绩,Sustainability 持续发展能力,Social performance 社会业绩,,公共责任,组织应该从以下几个方面说明如何履行其公共责任 a) 如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响 为实现规章制度和法律法规的要求，组织主要过程、测量方法和目标是什么 应对组织的产品和服务、运营的相关风险，组织所采取的关键过程、测量方法和目标,,公共责任,b) 如何预见、应对公众对组织当前和未来的产品、 服务和运营的隐忧 组织预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的忧患。

如何针对这些隐忧主动做出预先准备 员工的危机风险意识,组织如何确保组织的行为符合诚信准则等道德规范 在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的治理行为中，监测道德行为的主要过程、测量方法和指标是什么？,遵 守 经 营 道 德,实现,组 织,,过 程,测 量 方 法,目 标,道德行为,,公益支持,组织如何积极的支持公益事业 如何确定组织重点支持的公益领域并积极参与 高层领导和员工如何为公益事业做出贡献,组织提供给社区的支持 可包括为提高社区的健 康、教育、服务、环境 贸易、经营、专业社会 团体所作的努力,,,,,战略,1 战略制定 (40) 2 战略部署 (40),1 战略制定,a：战略制订过程 战略制订的过程 主要步骤、参与者 长短期计划 时间区间,b：考虑的关键因素 内外环境 竞争能力 资源,c：战略目标 对应的时间表 长短期挑战和机遇 所有相关方需求,d：战略调整 适时评估 环境变化 战略调整,,2 战略部署,a：战略的部署与实施 制订行动计划 测量系统、指标 责任人、资源 动态管理,b：绩效预测 长短期绩效预测 绩效对比 绩效测量指标,,战略的制定,总体要求:组织应确定战略制定过程，明确战略目标，包括： 如何提高组织整体绩效 如何提高组织竞争地位 如何使组织在未来取得更大的成功,,战略制定,战略目标,定义：是组织增强竞争力，获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平。

战略部署,说明如何将战略转化成活动计划，以实现战略目标 组织的活动计划和相关的主要绩效测量方法和指标以顾客和市场为中心,对顾客和市场的了解,a：顾客和市场的了解 目标顾客 目标顾客的要求和期望 适应发展,,顾客关系和顾客满意度,a：顾客关系的建立方法 接触途径 投诉管理 适应发展,b：顾客满意度测量 测量方法 追踪与反馈 对比 适应发展,顾客与市场的了解 40 顾客关系与顾客满意度 40,,顾客和市场的了解,a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何 考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客.,,确定,市场细分,S,目标市场,T,市场定位,P,,顾客和市场的了解,b) 如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些 需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？,,确定,,,影 响,影 响,如何针对 不同的顾客群 采用不同的了解方法?,组 织,,顾客和市场的了解,组织要使用当前和以往与顾客相关的信息： 定期评价的方法：  市场拓展和销售信息  顾客抱怨、顾客投诉；  顾客满意度和顾客忠诚调查结果  顾客保留和流失的分析 对方法的适用性和有效性进行分析和改进： 通过系统分析找出自身产品和服务与顾客需求及期 望之间的差别，进而将这些信息用于产品和服务的 策划、营销、过程和其它业务的改进和开发中去。

顾客关系与满意,总体要求： 建立和完善顾客关系 赢得顾客、使顾客满意并留住顾客 吸引潜在顾客、开拓新的商机,,顾客关系与满意,顾 客 关 系 与 顾 客 满 意 程 度,,,,概 述：资源是企业在运营过程中投入的所有要素的总和，资 源的拥有、使用和管理，决定了企业能否永续经营 总体要求：评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实 现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源 评价内容：,资源,,人力资源,其他资源,财务资源,基础设施,信 息,技 术,相关方关系,,,,,,资源,,1 工作系统 2 员工的学习 与发展 3 员工的权益 与满意程度 4 员工能力,2员工的学习和激励,3员工福利满意,a：员工的教育、培训与发展 教育、培训与发展与组织绩效和目标 满足主要需求 教育与培训需求 教育与培训的进行 加强运用,b：员工的职业发展 激励方法 领导继任与职务晋升,a：工作环境 改善工作环境 应急准备,b：对员工的支持和员工满意 关键因素测量 服务支持 评价与测量 改进,,1 工作系统,a：工作的组织和管理 组织和管理工作 听取与采纳 沟通与分享,b：员工绩效管理系统 绩效评估、薪酬与奖励,,4 员工 能力,,人力资源,,人力资源,总体要求： 根据战略规划，建立人力资源开发管理工作系统； 激发员工活力，不断提高绩效；（结构性冲突） 建立培训教育体系，提高员工能力； 创造一个即富有挑战又令人心情舒畅的工作环境。

人力资源,工作体系： 为完成组织的使命和战略目标，以正式的和非正式 的形式将组织的员工组织起来的工作系统 实施岗位职责管理，过程的调整，员工绩效管理，认可，信息沟通，雇佣和继任策划 组织设计工作系统，以使机构协调统一，鼓励全体员工，使他们能够有效地做出贡献，并发挥其最好的才能财务资源,组织如何确定资金需求，保证资金供给如何实施资金预算管理，资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整组织应追求企业和相关方价值最大化 制定严密科学的财务管理制度； 实施财务预算管理； 进行财务分析和控制 财务管理过程如何进行管理和评价，体现在“过程管理”中 财务资源,财务管理原则：  企业和相关方价值最大化原则；  风险与收益均衡的原则；  成本—效益原则，以最低的成本获取最大的效益  资源合理配置原则，最大程度地发挥整体效用，既要 防止资源供应不足而影响效益的实现，又要避免各个 环节的资源过剩和浪费  利益关系协调原则，不但要理清企业的财务资源，还 要根据企业发展战略，兼顾不同利益相关方的利益 顾客要降价、员工要工资、企业要投入、股东要分 成、供应商要利益,,基础设施,在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必须的基础设施，包括： （a）根据组织过程管理的要求提供基础设施； （b）制定并实施基础设施的预防性故障性维护保养制度； （C）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术 水平； （d）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全 问题。

信息资源,组织应说明如何识别和开发信息源 组织如何配备获取、传递、分析和发布数据信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统组织要判断信息对企业发展和日常运营的有效性； 为了保证信息资源得到充分利用，如何提供相应的软硬件资源的支持 ； 如：办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（ERP）、顾客关系管理系统（CRM）、产品数据管理系统（PDM）等 对软、硬件的管理及知识管理的内容放在过程管理中技术资源,组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制订战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施企业拥有核心技术将拥有核心竞争力； 与竞争对手和标杆水平进行比较； 以国际先进技术为目标，采用最适宜的技术； 关注颠覆性技术对组织的影响 落实开发、引进的具体措施,,利益相关方资源,组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系,特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系,推动和促进双向交流,共同提高过程的有效性和效率。

合作伙伴：顾客、供应商、代理商、培训组织、战略同盟  对员工类似的承诺扩展到组织外部及战略合作伙伴 与合作伙伴的关系可包括相互投资及相互尊重  应明确成功的关键要求、常规的交流方法、评估过 程的方法和适应条件改变的方法利益相关方资源,组织的成功依靠员工及合作伙伴的知识、技能、创造性和积极性的不断增长SCM(供应链管理)愈益重要--核心能力、战略、关键成功因素 SCM旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效 SCM可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期合作伙伴,,,,,过程,本条款用于评价组织过程管理的主要方面组织的过程分为价值创造过程和支持过程价值创造过程,1价值创造过程识别 2价值创造过程需求确定 3价值创造过程设计 4实施 5改进,,支持过程,1支持过程的识别与要求 2过程设计 3实施与改进,,价值创。