第1章客户解决方案模式.doc

1第 1 章 客户解决方案模式2004 年 05 月 27 日 11:42 亚德里安·斯莱沃斯基 赵和史蒂夫坐在赵的办公室角落的一张小桌子旁赵从自己的办公桌上拿起一本黄色的标准拍纸簿放在小桌子中央然后，他在簿子第一页的右上角写了一个“1”，并把它圈了起来这本标准拍纸簿一共有 40 页， ”赵说道， “当所有课程都结束以后，我们应该会剩下两页 ”赵把手伸进夹克衫兜里，拿出一支标准纯银的书写笔，随手在纸上画了三条直线和一个“0” ，赵把图纸撕下来递给史蒂夫，然后便开始讲课在过去数年里，我对赢利问题进行了深入思考，也对许多已经找到赢利途径的公司进行了大量研究我发现，在如何赢利的问题上，成百上千家公司里没有两个是完全一样的因此， 我相信，在过去的 30 年里，这方面的工作我已做了一些在未来的几个月里，我们将考察公司赢利的 23 种方法我把这些方法称为利润模式(profit model) ‘23’这个数字并不是绝对的，我们也可以讨论 24 种利润模式或者 30 种利润模式但是现在，我只挑选 23 种我认为特别有趣和重要的利润模式这 23 种利润模式中的第一种就是‘客户解决方案模式(Customer Solution Profit)’。

”“这种模式是怎样运作的？”史蒂夫问道赵本应直接回答，但他却没有 “别着急， ”他停顿了片刻才说道， “我给你讲一个关于 Factset 公司的故事吧，该公司的业务非常简单：它出售财务信息给短期资本经营者 ”“这个故事发生在 1989 年那时候我还在从事经济研究，正为一家经营信息业务的软件公司工作这些人是一帮摇滚时代的金融冒险家，他们收购了一家小公司―我把这个小公司称为 Data House 公司，他们的主要业务范围就是出售财务、公司以及经济信息给短期资本经营者、投资银行、公司资料室、商业银行以及专业服务公司他们的经营理念并不坏，但需要具有卓越的执行能力，方可持续为公司带来利润 ”2“不幸的是，他们的执行能力非常糟糕当公司的年营业收入以 30%的速度连续增长了两年之后，他们发现销售增长走进了死角客户大量流失，利润骤然下跌你不需要计算器都可以算出，他们此时的利润已经为零公司的业务经理也分裂成了好几个敌对的阵营，大家根本无法达成共识失望和气馁的情绪笼罩着整个公司除了激烈的争论，公司几乎无计可施 ”“在 Data House 公司转了一圈之后，我感到十分不舒服公司里矛盾重重，而且我也十分痛恨这些矛盾。

在一次由我担任调解员的会议上，三个各执一词的小组分坐在各个角落，他们都抱着胳膊，只和我说话，对其他人却不理不睬当他们终于开始交谈时，他们只是互相指摘，而不是进行真正的协商你参加过这样的会议吗，史蒂夫？”史蒂夫感到有些坐立不安，他想起了上个星期二的那次预算小组会议，而且还不仅限于那次会议 “这样的会议我参加过太多了 ”史蒂夫回答说听到你这样的回答真让人难过我痛恨这种会议——我真是痛恨它们 ”赵说接下来，在 Data House 公司的一次战略小组会议上，营销经理所说的一番话引起了我的注意这位营销经理说， ‘我想知道的是，Factset 公司的畜生是怎样在信息业务领域中击败我们的他们与众不同之处在哪里？他们这样一个由 36 人组成的班子竟然能够经营价值 2 400 万美元的业务，而我们这个由 400 人组成的班子却只经营价值 4 000 万美元的业务，这是为什么？’ ”“我坐直了身体 ‘哇！’我心想， ‘怎么会有这么大的差距呢？’我意识到，如果我们能够回答这位经理的问题，那我们就能够理解为何 Data House 公司会陷入困境以及我们该如何应对 ”“于是，我开始寻找这一答案我拜访了几十位客户，以便了解 Factset 的运营方式。

我将与这些客户交谈所获得的零星信息综合起来，最终弄清楚了 Factset 公司的业务设计方案以下就是我的一些认识 ”“在 Factset 公司和 Data House 公司所涉足的商业信息市场，大约有 1 000 个大客户在该市场中，为了保持强劲的成长趋势，Factset 公司每年大约只需要发展 12个新客户了解到这种情况后，Factset 公司制定了一个有力的开发新客户的方案3“一旦确认某家公司为自己潜在的信息服务对象后，Factset 公司就会分派一个由两三个人组成的团队专门负责此事他们会花上两三个月―甚至更长的时间，尽可能地了解客户―客户是如何经营业务的、客户的系统是如何发挥作用的(以及是如何不能发挥作用的)以及客户真正关心的是什么基于对客户真实状况的了解，Factset 公司接着便为客户量身打造信息产品，并根据客户的具体特点和经济能力为他们提供相应的信息服务充分考虑之后，Factset 公司会用大量的时间将自己的信息产品整合入客户的系统之中在这个过程中，Factset 公司的年收入非常有限，而且成本巨大如果你查看他们的月度损益表，你就会发现他们损失了许多钱也许，投出去 1 万美元收回来不到 3 000 美元。

”赵拿起他那黄色的标准拍纸簿，指着他先前所画的那个简易的图示问史蒂夫道：“看见这些线条了吗？它们是两条横轴和一条盈亏平衡线 ”史蒂夫微笑着说：“因此这些横轴想必是代表时间和利润 ”“你说对了， ”赵对史蒂夫的话表示肯定，然后他把铅笔递给史蒂夫， “把Factset 公司一项有代表性的新业务头三个月的利润曲线画给我看看 ”史蒂夫于是画了一条简单的曲线，赵点了点头道：“就是这样的但情况很快就发生了变化三四个月以后，Factset 公司的产品就征服了客户，其软件成了客户的坚强后盾并运作良好现在，Factset 公司已经不需要三人工作团队整天为此花费时间和精力了，而只需一个人维持这些服务就可以了，而且这个人或许兼职就行由于 Factset 公司的数据功能强大、服务周到高效、口碑甚佳，公司获得的好处越来越多公司的月经营成本从 10 000 美元下降到了 8 000 美元，而月营业收入却开始增长，从 3 000 美元上升到 5 000 美元直至 12000 美元。