收费人员微笑服务工作标准（暂行）.doc

收费人员微笑服务工作标准（暂行）第一部分礼仪行为标准一、 仪容仪表二、 着装标准三、 形体仪态四、 文明用语五、 微笑标准六、 接待礼仪第二部分收费行为标准一、岗前工作流程二、岗中工作流程■ • 、岗后T作流程第三部分特殊情况处理标准特殊车辆处理流程二、纠纷处理流程三、投诉处理流程第一部分礼仪行为标准一、 仪容仪表（一） 男士仪容1. 发式：梳理整齐，无头皮屑不染奇异发色，不留光头等奇异发 型，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜2•面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持 镜片清洁3. 口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料4. 手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲二） 女士仪容1•发式：头发干净、整洁，长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短 发应拢于耳后，不得遮面刘海不得过眉，耳侧、脑后不得有碎发2•面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁工作时应 化淡妆，以淡雅、自然为宜3•口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料4.手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲二、 着装标准（-）男士着装1. 工作时间着公司统一配发的服装、佩饰、领带；服装、佩饰、领 带要干净挺括、无破损，衣扣要完好、齐全。

2. 衬衫袖口的长度以超出西装袖「I 1厘米为宜，袖口应系上纽扣， 衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜3•西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜4•应系深色皮带，穿深色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁5. 工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品二）女士着装1. 工作时间着公司统一配发的服装；服装要干净整洁，无破损，衣 扣要完好、齐全2. 衬衫袖口的长度以超出西装袖口 1厘米为宜，袖口应系上纽扣， 衬衫下摆应束在裤内（夏装可不束在裤内）3•应系深色皮带，着黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁夏季可着黑色凉鞋，但不得光脚）4.T作时间不得佩戴项链,耳环、戒指、手镯等饰品三）换装要求收费站可根据当地气温情况调整着装，调整后班次内着装标准应一致1. 形体仪态男士站姿标准1•双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然2•双肩自然放松，略向后收3•躯干挺直，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放 于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上4•脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离, 或双脚平行分开，跖离保持与肩同宽―）女士站姿标准1 •双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。

2. 双肩自然放松，略向后收3. 躯干挺直，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放 于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上4•两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后三） 坐姿标准1. 头部挺直，双目平视，下颌内收2. 身体端正，两肩放松，勿依靠座椅的背部3•挺胸收腹，上身微微前倾4. 入坐轻稳，坐椅子面的2/3处5. 操作台手姿：双手自然交叠，左手在上，轻置于台面，或以腕 至肘部的2/3左右轻置于台面上为宜6. 日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上 部，自然交叠，左手在上7. 腿的姿式：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽； 女士双腿并拢侧放或垂直于地面四） 走姿标准1•保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优 美2•应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀，女士双脚 内侧走直线；男士双脚分别走直线3•双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方4.队列行走时，保持队列动作协调一致四、文明用语（一） 使用标准1•文明用语使用普通话，要完整、规范、亲切、流利2. 文明用语使用要咬字清晰、声音适度、语速适中3•节假日需使用相应的节日情景问候语。

二） 基本礼貌用语您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候三） 业务丁作用语要求：“来有迎声，走有送声”，出口唱收唱付1、 入口用语：您好，请稍候，请拿好通行卡，再见！2、 出口用语：您好，请出示通行卡，请交费XX元，收您XX元，请稍候,找您XX元，请拿好发票，再见！（四） 情景问候语要求：可根据实际情况使用1、节假曰用语（1） 春节：新年好！新春快乐！（2） 元旦、元宵、中秋等：节日快乐！（3） 五一、国庆等节日期间使用：节日快乐、祝您旅途愉快！（4） 周五、周六：周末愉快、祝您一路顺风！2、提醒用语（1） 请系好安全带！（2） 夜间行车，请注意行车安全！（3） 雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！（4） 大雾天气，请保持车距！（5） 前方施工，请减速慢行！（6） 前方交通事故，请注意安全！五、微笑标准（一）面部表情标准1. 面部表情和蔼可亲，微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出6-8颗 牙齿为宜2•微笑时真诚、甜美、亲切3•口眼结合，眼神专注、和善二）眼睛眼神标准1 •面对司乘人员，目光友善，亲切自然2•眼睛正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉3 •与司乘人员的目光交流,要传递出你对司乘人员的尊重。

六、接待礼仪（一）握手握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手二）介绍应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人三） 引领在客人的左前方二、三步引路，让客人走在路的中央四） 递送茶水使用文明用语：“请”、“请喝茶”等，保持茶具清洁、摆放时动作要轻五）送客使用文明用语：“再见”、“欢迎下次再来”等，挥手告别第二部分收费行为标准、岗前工作流程（-）班组接班流程1. 收费人员提前15分钟准备，按照礼仪行为标准进行着装，收费 人员领取卡盒、票款箱2. 整理队伍，整理着装，检查仪表仪容，班长岗前讲评，进行工作安排3. 列队，由班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提箱，右手提卡盒，摆臂整齐，手上不能拿与工作无关的物品4. 列队至收费亭，交、接班班长互相敬礼，接班班长下口令，收费员进行交接5. 交、接班班长共同检查收费道口的设备设施和环境卫生，并将 其他移交项在工作日志中交代清楚二）开道工作标准1. 接班收费员按照班长指定的车道进行接班准备工作，接班人 员开道后，交班人员方可离岗2. 亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释: “您好，正在交接班，请稍候3. 班长、外勤做好车辆的疏导、解释工作。

二、岗中工作流程（一）出入口接待车辆服务标准1•收费流程中的坐姿按照礼仪行为标准执行，始终保持标准微笑 如长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳2. 举手示礼：上身保持直立，头部自然左侧，面向停车方向 左手五指并拢，掌面平直、大拇指尖向上方，掌心面朝向来车方向，掌 面引导前臂略微前伸，大臂与地面平行，小臂与地面成80度角，动作 干净利落；3•车辆驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑， 收费窗口 2米左右时，伸出左手做出举手示礼4. 收费员举手示礼保持1至3秒，车辆停稳或司机已见到时，手掌 自然下落，回到标准坐姿5. 入口发卡时：车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然， 点头向司机问好「您好，请稍候”，转体进行操作，转体，左手递出通 行卡：“请拿好通行卡”、（司机使用湘通卡时，收费员转身面向司 机接过湘通卡，“您好，请稍候”刷卡后可说“请拿好湘通卡，”，递 还司机），“再见”节假日或恶劣天气等特殊情况下，需添加适当情景 式问候语目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿6•出口收费时：车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然,点头向司机问好，“您好”，“请出示通行卡”，左手接过通行卡，身体转 回进行操作；电脑提示通行费金额，再转向司机，“请交费XX元”；收 到钱款点清后，“收您XX元，请稍候”，发票打出后，发票放在找零款 之上，左手递给司机，“找您XX元，请拿好发票”，“再见”，做到唱收 唱付。

司机使用湘通卡缴费完毕后可说“请拿好湘通卡”，“再见” 目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿，整理工作台面7•车辆驶离车道，栏杆落下后，道口若无车辆等待通行时，收费员方可关闭亭窗8. 在特情操作或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况 省略有关操作流程和文明用语9. 收费人员应熟悉和掌握湖南省高速公路路网结构，以及本收费站 附近国、省、县、乡道路路线结构和主要景点、单位地址和走向，能够 及时向司乘人员提供路线咨询服务二）出口核证服务标准1、 当班收费员如对车情判断有疑问，需核对该车的相关证件，核 对证件时收费员需礼貌的对司机说：“对不起，请您出示xx证拿到 证件后要诚恳的对司机说：“谢谢！ ”2、 如遇驾驶员不愿意出示证件时，收费员需请班长过来处理，班 长在了解清楚后应向司机表明自己的身份：“您好，我是当班班长，请 出示您的xx证，以便我们了解您车辆的正确信息如驾驶员仍不愿意 出示相关证件，转入纠纷情况处理程序3＞及时通知监控做好记录三）设备故障处理工作标准1、 设备发生故障时，收费员向司机解释：“您好！很抱歉，因设备 （系统）故障，请稍候”2、 及时通知监控记录、班长排除故障。

3、 故障排除后，因耽误了司机时间，收费员要向司机表达歉意: “很抱歉，耽误您的时间”4、 若无法在短时间修复设备，收费员向司机解释：“您好！很抱歉, 因设备（系统）故障，请您从xx车道通过”！班长、外勤引导车辆换道 行驶四） 工作台物品摆放标准（按照公司规定工作台物品摆放要求统 一摆放）工作台摆放的物品有显示器、键盘、卡机、读卡器、票据打印机（出 口）、对讲分机、点钞机（出口）、废票收纳针五） 卫生标准1、 门窗卫生标准：干净，表面及缝隙无灰尘、门窗框无蜘蛛网及 小虫子2、 地板卫生标准：地板干净，无污迹、杂物3、 桌面卫生标准：桌面无墨迹及污垢4、 亭内、外卫生标准：干净、表面及缝隙无灰尘、无污迹5、 玻璃卫生标准：干净、光亮、无污迹6、 车道卫生标准：车道保持清洁，无垃圾、废弃物，无积水，无 严重油污三、岗后工作流程1、 班长完成交接工作后，收费员整理好通行费和相关工作物品， 并锁入票款箱内2、 班长整理队伍，检查收费人员着装、仪表仪容，列队离岗，同 上岗要求一致3、 班长进行班后小结4、 及时上交票款、通行卡及相关单据第三部分特殊情况处理标准一、特殊车辆处理流程（一）、紧急任务1. 在接到紧急任务通知时，提前30分钟准备好紧急道口，安排人 员做好引导工作。

2. 紧急车辆通过后，班长将车道恢复到正常状态二）、入口1、 收费员发现坏卡，重新更换通行卡进行操作，该坏卡交班长单 独保存，下班后上交票款室2、 遇到车队应报站领导批准后，进行车队操作具体操作：单 击车队键打开自动栏杆一车队通过后单击车队键关闭自动栏杆3、 发卡后，司机因特殊原因，不再行驶高速公路，产生的废卡, 废卡交班长单独保存，下班后上交票款室三）、出口1、车队通过收费站时：a） 对于在大型会议及其他特殊活动中，确需保证优先、安全、快 速通过收费站的。