电信运营管理 中国通信学会普通高等教育“十二五”规划教材立项项目 教学课件 PPT 作者 彭英PPT第一篇.ppt

电信运营管理,第1部分 电信运营战略,第1章 导论 第2章 电信运营企业 第3章 电信运营管理基础,第1章 导论,【引例】铱星的陨落 2000年3月18日，耗资50多亿美元建造66颗低轨卫星的美国铱星公司宣告破产全世界为之震惊，铱星陨落了 “铱星计划”始于1987年，历时11年，整个投资共计50多亿美元其最大股东为摩托罗拉公司它的目标是建立一个把地球包起来的“卫星圈”1998年铱星公司实现了这个梦想——网络覆盖全球（包括南、北极及各大海域）这是世界上第一个大型低轨卫星通信系统，也是全球最大的无线通信系统，每年仅维护费用就需要几亿美元美国的《大众科学》将其列为年度百项最佳科技成果之一，数百位中国科学院院士也将其评为1998年世界十大科技成就之一 然而，就是这样的一颗通信产业的新星，却在运营不到1年的时间里成为了一颗流星1998年11月1日，当摩托罗拉公司费尽千辛万苦将铱星系统投入使用时，传统的已经完全占领了市场由于依星终端成本和通话费用过于昂贵，加之投入商用的服务系统尚不完善，无法形成稳定的客户群，使铱星公司亏损巨大，连债务利息都无力偿还1999年8月13日，债权方集团向纽约联邦法院提出了迫使铱星公司破产改组的申请，加上无力支付两天后到期的9000万美元的债券利息，铱星公司被迫于同一天申请破产保护。

随后的几年，资产重组方案也相继流产，2000年3月18日，铱星背负40多亿美元债务正式破产铱星公司用自己的失败教训告诫了我们这样的一个道理：处于当今经济全球化背景下的电信运营企业，如果脱离市场需求，忽视企业运营管理的基本规律，即使拥有技术上再先进的产品，也不可避免地走向衰亡所谓生产，是指以一定关系（一定的劳动方式、一定的生产资料所有制为基础的劳动者与生产资料结合的形式）结合起来的人们改造自然、生产物质资料的过程 过去，西方学者把和工厂相联系的有形产品的制造活动称为“production”或“manufacturing”，把提供服务的活动称为“operations”现在随着服务业的兴起，往往统称为“operations”生产管理-生产与运作管理-运营管理,不管经济是繁荣还是衰退，将企业的产品和服务以最有效的方式传递给客户都是企业生存的命脉1.1 运营管理概念及发展 1.1.1运营管理的基本概念,1.生产管理的概念 生产管理，又称生产控制，就是有计划、组织、指挥、监督调节的生产活动，其目标是以最少的资源损耗，获得最大的成果生产管理是对企业生产系统的设置和运行的各项管理工作的总称其内容包括： （1）生产计划工作。

即编制生产计划、生产技术准备计划和生产作业计划等 （2）生产组织工作即选择厂址，布置工厂，组织生产线，实行劳动定额和劳动组织，设置生产管理系统等 （3）生产控制工作即控制生产进度、生产库存、生产质量和生产成本等2.运营管理的概念 随着应用领域的拓展，运营管理的内容和定义也在不断变化和扩展目前，对于运营管理的定义主要有以下几种： 罗杰•G•施罗德认为，运营管理是一门研究运营职能决策的学科运营管理者在组织中负责产品和服务供应的生产，并对有关运营职能和转换系统作出决策 威廉•J•史蒂文森认为，生产与运营管理包括对产品制造或服务提供过程中各种活动的计划、协调和实施 理查德•B•蔡斯认为，运营管理是面向生产资源的管理活动通过运营管理设计并控制企业系统，从而实现在产品生产或服务过程中，有效地利用原材料、人力资源、设备和设施归纳起来，运营管理主要包括以下几个方面： （1）运营管理是企业的主要职能； （2）运营管理的对象是提供产品和服务的生产系统； （3）运营管理是对生产系统设计与控制作出决策； （4）运营管理已经发展成为一门学科 由此，可以定义，运营管理就是对提供产品和服务的企业系统进行设计与控制的决策过程。

1.1.2 运营管理的内涵,,运营管理作为企业基本职能,1、运营管理是企业的核心职能,运营管理作为管理核心,1.1 运营管理概念及发展 ——运营管理的内涵,,2、运营是一个转换的过程,,生产过程,,生产系统的运营,表1-1 生产系统实例,1.1.3 生产与运营管理的发展回顾,运营管理当前面临的问题,有效地统一并购后的企业运营； 提高供应链柔性从而能够大规模定制产品和服务； 管理全球供应、生产和分销网络； 服务工厂化1.1.4 运营管理的发展趋势,1.2 电信产业及其发展 1.2.1 电信的概念,1.2 .2 电信产业的特点,根据ITU公布报告的结果，20世纪的最后几年，全球电信业务收入的年均增长率超过9%，其中发达国家和地区的电信业务发展增幅最大，虽然世界电信业暂时受到目前国际经济整体衰退的一系列影响，但在今后几年中世界电信业务市场总体规模仍将保持较快的增长速度：2006年，全球信息产业总产值达到42457亿美元左右，是世界最大的产业，其中全球电信业务收入达到14308亿美元，约占全球信息产业总产值的33.7%据预测2011年全球电信市场规模将达4.6万亿美元，国际间发展差距仍然显著1.2 .3 世界电信产业的发展,1.2.4 中国电信产业的发展情况,2005年1－10月电信业务收入构成,2006年1－10月电信业务收入构成,2007年1－10月电信业务收入构成,2008年1－10月电信业务收入构成,2009年一季度，用户突破10亿，固话3.3，移动6.8亿,1.2.5 电信产业的发展趋势,当前，世界电信产业发展呈现以下十大特点： （1）信息技术、通信基础设施及电子商务的标准化正在消除时空和语言的障碍，全球经济一体化使通信全球化已经成为共识。

（2）电信发展在许多国家已经成为拉动经济增长的重要因素 （3）电信竞争全方位展开，使得全球电信服务价格普遍下降，从而使电信用户受益增多 （4）打破垄断，放松管制电信自由化竞争已经成为趋势 （5）企业兼并、收购和重组改变了电信市场的竞争格局和秩序 （6）移动业务、IP业务、数据业务等已经成为新的增长点，在电信发展中占有越来越重要的地位，发挥越来越重要的作用 （7）电信发展在地区上的差异化大的惊人 （8）市场开放、需求多样化、竞争加剧、网络的发展、技术的更新、互联互通的增多迫切呼唤规范的电信法律、公平的市场竞争规则、恰如其分的政府监管和统一的标准与开放的协议 （9）网络业务发展成为全球关注的焦点 （10）电信发展正在缩短不同语言、不同肤色、不同国家的人们之间的距离，国界正在淡化，地球正在变成一个村落1.3 学习电信运营管理的目的与方法 1.3.1 学习目的,1.3.2 学习方法,理论和实践的统一； 技术和市场的统一； 纵向与横向的统一； 传承和创新的统一； 产业和企业的结合； 理解和记忆的结合本章小结,在本章中，我们首先介绍了有关运营管理的概念，回顾了运营管理的发展历史，并引出了运营管理的发展趋势；其次对电信和电信产业进行了阐述，得出了电信产业的特点如自然垄断性、准功用性、网络性、服务性等，介绍了当今世界和中国的电信产业的发展情况，以及世界电信发展的十大特点；最后明确了本课程的学习目的与学习方法。

作业,P16营业厅的服务体验 分组，下次课提交名单,第1部分 电信运营战略,第1章 导论 第2章 电信运营企业 第3章 电信运营管理基础,【引例】移动网络巨头——沃达丰 沃达丰是全球最大的移动通信运营商，其网络直接覆盖26个国家，并在另外31个国家与其合作伙伴一起提供网络服务，全球用户超过1.79亿沃达丰拥有世界上最完备的企业信息管理系统和客户服务系统，在增加客户、提供服务、创造价值上拥有较强的优势沃达丰的全球策略是涵盖语音、数据、互联网接入服务，并且提供客户满意的服务沃达丰集团公司目前在全球拥有超过10万员工 沃达丰最初只是英国RacalElectronics集团下的子公司，后来通过收购美国Airtouch、德国曼内斯曼，并持有美国Verizon无线、西班牙Airtel公司、法国Cegetel电信集团、日本电信等公司的股份，成功地从一个不知名的企业转变成为覆盖26个国家，服务1.2亿用户的跨国公司目前，沃达丰仅有不到10%的用户来自于英国本土，其移动业务收入中，英国以外地区的贡献已达到87%以上 沃达丰持有Verizon Wireless公司45％的股权，持有中国移动3.3％的股权为了在提升网络与业务的同时达到节约成本的目的，沃达丰集团正在计划与美国Verizon Wireless公司和中国移动建立更紧密的合作关系。

2008年2月，中国移动加入了沃达丰和Verizon Wireless合作进行的LTE试验同年4月，中国移动又与日本软银以及沃达丰建立了一个联合创新实验室（Joint Innovation Lab，JIL），以促进新移动技术、应用和服务的研发第2章 电信运营企业,2.1 电信企业的分类与特点 电信企业的分类,电信运营企业的特点,2.2 电信运营企业组织架构,2.2.1 传统的组织架构 组织内部的部门划分以及它们之间的相互关系，是现行组织目标的手段和工具任何组织活动都离不开分工和协作这两个既相关又对立的要素 分工是指按照提高专业化程度和工作效率的要求，把组织的目标和任务进行分解，明确各层次、各部门乃至个人的职责一个组织可以分为不同部门，各部门的设计又与所对应的环境相匹配分工的概念应用于整个组织的纵向分工和横向分工，形成管理层次和各类部门 协作是指明确部门之间以及部门内部的协调关系与配合方法，指在完成组织任务过程中，使各部门努力达到统一现在企业的分工越分越细，专业化程度越高，协调越困难，所以组织的协作也越重要 组织结构是指组织成员为完成工作任务、实现组织目标，在职责、职权等方面的分工、协作体系。

组织架构的关键因素,组织结构形式,管理者在决定对组织进行设计或重新设计之前，通常需要对四项因素进行评估：,2.2.2 电信运营企业的基本组织职能 组织职能是指管理者根据既定目标，对组织中的各种要素及人们之间的相互关系进行合理安排的过程，简单来讲就是，建立组织的物质结构和社会结构其主要内容包括：设计组织结构、建立管理体制、分配权力、明确责任、配置资源、构建有效的信息沟通网络等 一般电信运营企业实行何种组织结构，取决于该企业的规模以及所处的发展阶段在相同的发展时期，各个电信运营企业的行为和组织方式是类似的，因为它们都是依靠提供服务而实现赢利的公司，它们的工作目标都是为客户创造价值对电信运营企业来说，除基本的财务管理、人力资源管理、物资采购等综合管理职能以外，它的职能按管理专业分工划分，还包括市场经营职能、网络运营维护职能、客户服务职能等中国移动组织架构图,中国联通组织架构图,,中国电信组织架构图,,运营管理的本质,通过高效的流程管理实现消费者价值（时间、质量、适用性、成本）的创造流程利用各种资源使输入转变为具有附加价值的输出,2.3 电信运营企业的边界,运营管理的一个基本问题 ——企业的边界,企业边界是指企业以其核心能力为基础，在与市场相互作用过程中形成的经营范围和经营规模。

根据交易成本理论，企业与市场是相互替代的治理机构，一项经济活动究竟应该交由市场还是企业来完成，取决于两者的效率比较市场交易的边际成本和企业内交易的边际成本正好相等的点，就是企业的最优边界 ——Coase, The Nature of the Firm,1937 组织进行交易的方式分为层级和市场两种形态，最优的纵向组织可以减少技术非效率和代理非效率的总和，从而经济化 ——Williamson, Market and Hierarchies,1975,,外部市场的成本与收益,电信运营企业的横向边界,横向边界是由工作专门化和部门化形成实施多元化战略是扩大横向边界的常用方法企业实施多元化战略应具备以下条件：,电信运营企业边界的模糊化,随着信息技术的发展和网络的普及，基本的工作信息和工作活动能在各个参与者之间自由流动，企业边界的范围已经扩大到顾。