购物中心保洁规范资料.doc

[孝感市川海物业服务有限责任公司]1购物中心保洁规范及内容流程购物中心保洁规范及内容流程保洁员是负责商场内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于商家、顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范公司卖场管理，提高服务工作质量，商场卫生状况如何， 直接影响着购物环境， 影响着商场的社会效益和经济效益 一．保洁人员行为规范一．保洁人员行为规范1. 热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺 2. 克己奉公、不谋私利，爱护公共（公司、个人及顾客）财物，珍惜荣誉 3. 一视同仁、童叟无欺，耐心服务、主动服务4. 保洁人员着装统一，工装整洁，工牌整齐5. 坚持站立服务，不双手插袋、双臂交叉胸前，不倚靠物架6. 保洁人员在岗七不准：①不准串岗、脱岗擅自离开工作岗位 ②不准在岗时聚众聊天谈笑，会客长谈③不准在上班时吸烟、吃零食、打瞌睡、看书报杂志，以及做一切与工作无关的行为举止④不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言⑤不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物⑥不准乘坐自动扶梯或用扶梯与客梯拖运垃圾⑦不准以任何借口拒绝上级领导安排的临时性工作 [孝感市川海物业服务有限责任公司]27. 商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。

二．保洁人员服务用语规范二．保洁人员服务用语规范 1. 如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起本商场是无烟商场为大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作” 2. 如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释：“对不起，卫生间正在维修，请稍后再用” 3. 在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说：“对不起,劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢” 4. 顾客或营业员不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客或营业员发生争执如 对方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系” 等清理完毕后可以善意的提醒营业员注 意保持环境卫生 5. 地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：“不好意思，小心地滑，请慢走” 6. 需要进办公室时需敲门经过允许后方可入内，并说：“打扰下，清理垃圾” 7. 同顾客说话四不准：① 不准说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言；② 不准以任何借口顶撞、挖苦顾客； ③ 不准对顾客讲过分的笑话、玩笑话；④ 不准模仿顾客的语言、语调和谈话；三．日常保洁项目三．日常保洁项目 1. 各楼层地面及外围广场的地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁（商城门口的防尘脚垫每天 清理不得少于 2 次） 。

2. 各楼层及楼道垃圾筒的擦拭与清倒[孝感市川海物业服务有限责任公司]33. 各楼层及楼道的护栏、扶手及顾客休息座椅的擦拭，4. 各楼层及楼道遗弃包装箱及垃圾的收集清运 5. 各楼层玻璃门、消防门、门帘、橱窗、玻璃幕的清洁擦拭6. 各楼层及楼道窗台、公共标牌、广告牌、展示板的擦拭 7. 各楼层楼道及公共区域的花架、消防栓、POP 展架、灭火器、消防门等消防设施的擦拭 8. 各楼层的洗手间及打水房的清扫保洁工作9. 各楼层的自动扶梯、扶手及直梯门、框、轿厢的清洁擦拭 四．保洁人员工作流程四．保洁人员工作流程1. 营业前工作①穿戴好工作服，佩戴好上岗证按时签到②整理清洁用具，将垃圾筒摆放整齐，擦拭干净发现有未倒垃圾及时清理③清扫各大门外及广场周边地面卫生区④清扫楼道自动扶梯的梯坎、踏板、扶手及装饰玻璃⑤清扫、拖洗各楼层的地面⑥清洁商城大门、门帘、不锈钢栏杆及装饰玻璃⑦开业前卫生间较混乱，要及时处理卫生间及水房的地面水迹，发现影响营业厅地面的要 及时处理，确保开业时以清洁光亮的地面迎接顾客2. 营业中工作①按照商城卫生标准随时清理各自区域的卫生，保证卫生达标②负责回收各部门，各专柜的垃圾及装修后的其他杂物。

③随时清理各楼层垃圾筒（筐）的垃圾，筒内垃圾不能过满、不能过夜 ④随时清扫地面的纸屑、果皮、痰迹、烟头及赃物大厅地面要不停的推尘[孝感市川海物业服务有限责任公司]4⑤清运垃圾的同时必须清理每层货梯口地上的垃圾垃圾车装满必须压紧不泄漏，保持垃 圾车完好无损⑥随时清理各楼道地面、垃圾筒及顾客休息椅和楼梯扶手，消防设施的卫生⑦时刻保持卫生间的卫生清洁，做到无异味、无滴漏、无堵塞⑧按规定时间认真交接班，坚持班清班结，工具现场两清，不清不交班⑨晚班必须在闭店前 30 分钟把楼体内所有的垃圾倾倒于垃圾车，按楼层从上至下乘坐货 梯将垃圾清运到场外，楼层内不允许垃圾过夜⑩保洁用具要摆放在指定位置，要求整洁、整齐用具及用料使用得当、用具要保持洁净， 无严重性损坏3. 营业结束后工作①清理检查垃圾筒内垃圾是否清倒，并摆放在指定位置②清理脚垫、地垫并收集在一起，放在指定位置③最后一次对地面、卫生间的清理 ④整理好清洁用具，存放在规定位置⑤检查卫生间、打水房的水阀、灯、电源是否关好五．日常清洁服务作业技术规范及其他五．日常清洁服务作业技术规范及其他（一）保洁基本操作技术 1.擦: 干擦： （高档漆面、铜面、不锈钢面等）不宜经常湿擦，一般都用干抹布擦拭操作时，就像抚摸似的轻擦，以去除表面微细的尘土。

湿擦： （建筑材料、家具、地面等）可运用水擦和湿擦，湿抹布可将污垢溶于水中去污除尘效果好，使用过程中应经常洗涤抹布，保持抹布清洁，而抹布不可水渍太多[孝感市川海物业服务有限责任公司]5擦拭方法：擦拭方法选用吸水性强，较厚实的毛制毛巾做抹布使用时将毛巾折三折一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦拭物的表面擦拭时应从左 到右或从右到左，先上后下将被擦物全部均匀地擦遍不要落下边角漏掉死角等有些污垢 要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百洁布、刷子等特殊工具去除也可用消毒水去污粉、 清洁药物等去除污垢2.扫：准备好清扫的工具抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器等 清扫： （一般的建筑楼层，小区外围等）用扫帚从上到下，从里到外的清扫门口处脚垫必须用吸尘器等工具清扫 3.推尘：推尘时用尘推（又叫“平式拖布或除尘拖布” ）对各种高档地面（如大理石地面、瓷砖地面 等）的灰尘进行清除，操作简单省力，随着牵除灰尘力强，可保持地面光亮，广泛应用于商 场大厦的日常清扫保洁 尘推的基本操作如下： ① 将极少量的牵尘油渗入拖布 12 小时后② 沿直线推尘，尘推不离地③ 尘推沾满尘土时，将其放在垃圾筒上用刷子刷净后再使用。

④ 当尘推失去沾粘能力时要重新用尘推处理液处理，然后再使用尘推用脏后，可用碱水少须清洗，干后重新喷上尘推处理液在使用二）清洁保养技术 1.不锈钢的清洁保养范围：护栏、标牌、门框、电梯轿厢、扶梯护栏、宣传栏等 作业程序：用兑有中性清洁剂的溶液擦拭不锈钢表面；表面积大的不锈钢应用油倒于无绒毛巾[孝感市川海物业服务有限责任公司]6上再对不锈钢表面进行擦拭 标准：亚光面不锈钢表面无污渍、无手印，0.5M 内可映出人的影子；不锈钢表面像镜面一样光洁明亮注意事项： 不锈钢油不宜太多，防止油沾污他人衣物； 在清洁电梯时要使用干净的干毛巾，防止沙粒划伤不锈钢表面 2.玻璃的清洁 范围:玻璃门、玻璃窗、玻璃幕墙、门厅、镜面装饰柱等 作业程序：先用刀片刮掉玻璃上的污迹；将玻璃清洁剂与清水按 1：5 的比例调兑成玻璃清洁液； 再将有清洁液的毛巾裹在玻璃刮上， 然后用适当的力量按在玻璃顶端从上而下洗抹 污迹较重的地方重点擦拭；用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，一刮连贯进行，当玻璃的位置 和地面较接近时， 可以把玻璃刮做横向移动 最后利用无绒毛巾抹去玻璃上的水珠及边角的 浮土，用墩布墩净地面的污水高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上使用。

注意事项：高空作业时应两人作业，作业时注意防止玻璃刮的金属部分刮伤玻璃标准：玻璃清洁明亮无污迹、无灰尘 3.卫生间的清洁 作业程序：① 每天上午、中午、下午各做一次重点清理；② 打开门窗通风，用水冲洗大小便池，用夹子夹出小便池内的烟头等杂物；③ 清扫地面垃圾，清倒垃圾筐，换新垃圾袋后放回原位将洁厕灵倒入水勺内，用厕所刷 沾洁厕灵洗刷大小便器然后用清水冲净洁厕灵不能抹到不锈钢及瓷砖表面[孝感市川海物业服务有限责任公司]7④ 用湿毛巾和清洁剂擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗、标牌；先将湿毛巾拧干擦镜面， 窗玻璃，然后再用干毛巾擦净⑤ 喷适量香水或空气清新剂，小便池放入樟脑丸或清洁球⑥ 每半小时至一小时保洁一次，清理地面垃圾、积水等⑦ 每月用干毛巾擦拭灯具一次，清扫天花板一次 标准：目视天花板、墙角、灯具无灰尘、蜘蛛网等污迹 目视墙壁干净，便器洁净无黄渍；室内无异味、臭味等 地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等 注意事项：禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面；用洁厕灵时应戴胶皮手套，防止损伤皮肤；下水道如有堵塞应及时疏通六．清洁标准及要求六．清洁标准及要求序号清洁位置清洁范围清洁标准打扫次数备注1商场大 厅及内 部所有 通道1、 入口处地面的清洁，擦 洗；脚垫清扫，吸尘； 大厅地面牵尘，擦洗； 垃圾筒的擦拭、倾倒、 消毒。

2、 所有楼道地面，包括大 理石地面、瓷砖地面、 楼道台阶、扶手、墙面、 门窗、楼道灯开关及灯 具 3、 消防器材、消防管道目视大理石地面、瓷砖 地面干净、无污渍、无 污物、有光泽；无烟头、 果皮、纸屑、广告纸、 蜘蛛网、积尘、污迹等1、 每天上午、下 午把各楼层走道地 面和楼梯台阶清扫 并拖洗一次，以达 到其清洁标准 2、定期对污迹较 重的通道地面彻底 清刷一次 3、每天最少两次， 以达到并保持清洁 标准为准1、出入口的台 阶每周需用洗洁 精冲刷一次 2、清洁大理石 地面时请使用防 滑提示牌 3、擦抹灯具及 开关时禁用湿毛 巾，以防触电造 成意外2商场通 道玻璃玻璃门、窗、幕墙、门厅 镜面装饰柱、各种镜面玻璃面上无污迹、水迹， 清洁后用干布擦试，无 灰尘、无手印每天两次，以达到 并保持清洁标准为 准注意清洁时不要 刮花玻璃3商场外 立面1、 玻璃外墙、及其它粉刷， 贴砖，装饰外墙 2、 铁艺栏杆，旗杆的擦拭 清洁；标志牌，消防栓 的清洁 3、 广场地面的清洁打扫，1、 玻璃面上无污迹、 无水迹、无手印； 2、 其它外墙，目视无 污渍、无污物、破损及 违规广告张贴要达到此标准，必 须定期有计划地进 行清洁，防止尘土 堆积，保持清洁。

每 3 个月或每 6 个 月进行二次清洁注意清洁时工作 人员的安全性[孝感市川海物业服务有限责任公司]8垃圾筒的擦拭，倾倒4公共区 域1、 地板，墙面，墙上的饰 物、广告位，天花板饰 物，灯、灯桶的擦拭 2、 顾客休息桌椅，空调风 口的擦拭1、地面无烟头、纸屑 等杂物，无污渍； 2、公共设施表面用纸 巾擦试无明显灰尘要求每天上午及下 午上班前分两次重 点清理，即地面垃 圾杂物，以随时保 持清洁标准空调风口每周或 每半个月进行一 次擦拭5电梯及 扶手商场内所有电梯（自动扶 梯、客梯、货梯） ，扶手， 护栏，梯材，轿厢内外1、 电梯箱、各层电梯 门轨道、显示屏、梯厅 要求无垃圾、无油垢、 无积尘，无杂物、污渍2、 扶梯梯级必须完好 无损，清洁无污; 3、 扶手及护栏无损坏、 无污渍要求每天定时打扫 清洁后，加强维护及时处理扶梯上 的各种垃圾，以 防影响扶梯正常 运行，出现安全 事故6公用卫 生间商场内公用卫生间1、天花板、墙角、灯 具目视无灰尘、蜘蛛网2、目视墙壁、镜面干 净、无积尘便器洁净 无黄渍，洗手台无水渍3、每天通风换气， （或 熏香）保持室内无异味、 臭味 4、每天清扫地面，清 倒垃圾，保持地面无烟 头、污渍、积水、纸屑 等。

5、清洁工具摆放指定 位置，要求清洁、整齐对于地面垃极、积 水、洗手台每两小 时保洁一次，以确 保无污物、无水渍1、禁止使用碱 性清洁剂，以免 损伤瓷面 2、下水道如有 堵塞现象，应及 时疏通或报修七．商场保。