客户类型的深入分析1.ppt

1销售过程全分析销售过程全分析销售全过程销售全过程分析客户分析客户谈单谈单促单促单特征分析特征分析心理分析心理分析三大工具三大工具销售公式销售公式聆听聆听同理心同理心肢体语言肢体语言四大需求四大需求排除异议排除异议成交信号成交信号提出成交提出成交销售法则销售法则2w特征分析特征分析在进店之前就该做的.w心理分析心理分析我们应该去判断客户的外观特征但绝对不可以”以貌取人”而应该通过’外观、语言、肢体‘等去分析3女性客户分析女性客户分析特征分析特征分析高级管理人士分析高级管理人士分析移动商务人士分析移动商务人士分析学生客户分析学生客户分析根据客户外观特征、可以分为哪几类？根据客户外观特征、可以分为哪几类？4观察客户观察客户客户特性客户特性购买习惯购买习惯潜在需求潜在需求•注重第一印象注重第一印象•注重商品的外观形象与情感特征注重商品的外观形象与情感特征•追求完美和细节，追求个性化追求完美和细节，追求个性化•自我意识和自尊心较强自我意识和自尊心较强•冲动购买冲动购买•理性部分容易受人影响理性部分容易受人影响•喜欢被赞扬、容易脱离实际的幻想喜欢被赞扬、容易脱离实际的幻想•喜欢与朋友或家人一起购物喜欢与朋友或家人一起购物•注重购物环境注重购物环境•购物时喜欢较长时间品评产品购物时喜欢较长时间品评产品时尚产品有潜在的需求时尚产品有潜在的需求女性客户销售分析女性客户销售分析51、最近我们有出一款比较小（很漂亮） 的笔记本电脑,我帮你介紹一下2、买笔记本电脑送时尚大礼包， 请进来了解一下小姐，小姐，开场原则：开场原则：1 1、称谓要量身定做，要有特色，要尊、称谓要量身定做，要有特色，要尊 重客户重客户2 2、要在第一时间提到符合客户个性的、要在第一时间提到符合客户个性的 促销、产品，吸引客户促销、产品，吸引客户 开开 场场让客户走进店面让客户走进店面女性客户销售分析女性客户销售分析6观察客户观察客户客户特性客户特性购买习惯购买习惯潜在需求潜在需求年龄年龄 35-5035-50岁左右岁左右高雅高雅, ,独特独特, ,稳重稳重外观稳重外观稳重, ,专业专业, ,独特性独特性对品牌对品牌, ,身分较在乎身分较在乎开车开车对电脑规格不清楚对电脑规格不清楚, ,功能简单化（傻瓜功能简单化（傻瓜化）化）对服务专业性很在乎对服务专业性很在乎自己购买自己购买下属采购下属采购PDA 或者或者PDA 高级管理人士主要特征高级管理人士主要特征7最近我们推出了两款做工很好的最近我们推出了两款做工很好的笔记本，性能也很强大，要不要笔记本，性能也很强大，要不要了解一下了解一下先生、老板。

先生、老板开场原则：开场原则：1 1、称谓要显得庄重和专业，要尊重客户、称谓要显得庄重和专业，要尊重客户2 2、要在第一时间提到符合客户的产品，、要在第一时间提到符合客户的产品，吸引客户吸引客户 开开 场场让客户走进店面让客户走进店面高级管理人士销售分析高级管理人士销售分析8观察客户观察客户客户特性客户特性购买习惯购买习惯潜在需求潜在需求年龄年龄 22-3522-35岁左右岁左右自信自信, ,活力活力, ,有主见有主见不愿意透露自己的需求不愿意透露自己的需求喜欢有品牌个性的产品喜欢有品牌个性的产品要求时尚兼备专业和性能要求时尚兼备专业和性能移动比较频繁、要求系统稳定移动比较频繁、要求系统稳定在乎产品服务网点在乎产品服务网点单独购买单独购买, ,不容易受影响不容易受影响决定购买的时间较短决定购买的时间较短在乎赠品的质量和单价在乎赠品的质量和单价, , 方便移动的方便移动的配件配件投影机、录音笔、数码相机投影机、录音笔、数码相机移动商务人士主要特征移动商务人士主要特征91、可以进来看一下我们最新最轻的双核笔记本2、我们最近推出的两款产品很适合像你这 样的专业人士，请进来看一下先生。

先生开场原则：开场原则：1 1、要显得我们的店面很专业，要尊、要显得我们的店面很专业，要尊 重客户重客户2 2、要在第一时间提到符合客户的产品，、要在第一时间提到符合客户的产品，吸引客户吸引客户 开开 场场让客户走进店面让客户走进店面移动商务人士销售分析移动商务人士销售分析10观察客户观察客户客户特性客户特性购买习惯购买习惯潜在需求潜在需求年龄年龄 17-2217-22岁左右岁左右一般有同学已经购买一般有同学已经购买有攀比心理、追求时尚有攀比心理、追求时尚经常在宿舍、会和朋友分享经常在宿舍、会和朋友分享移动范围比较小移动范围比较小有一定的专业水准有一定的专业水准喜欢成群结队购买喜欢成群结队购买比较喜欢砍价比较喜欢砍价不在乎赠品的质量，但在乎数量不在乎赠品的质量，但在乎数量一般成交集中在周六、周日、节假日一般成交集中在周六、周日、节假日小配件等小配件等学生客户主要特征学生客户主要特征111、想想了解了解哪一款哪一款笔记本笔记本, 我幫我幫你介紹一下你介紹一下2、现在我们暑期促销，请进、现在我们暑期促销，请进来了解一下来了解一下同学同学开场原则：开场原则：1、称谓要量身定做，要有特色，要尊、称谓要量身定做，要有特色，要尊 重客户重客户2、要在第一时间提到符合客户特性的、要在第一时间提到符合客户特性的 促销、产品，吸引客户促销、产品，吸引客户 开开 场场让客户走进店面让客户走进店面学生客户销售分析学生客户销售分析12心理分析心理分析求实心理求实心理求新心理求新心理求美心理求美心理求名心理求名心理求利心理求利心理偏好心理偏好心理仿效心理仿效心理隐藏心理隐藏心理疑虑心理疑虑心理安全心理安全心理理智型理智型冲动型冲动型时尚型时尚型虚荣型虚荣型砍价型砍价型专业型专业型追从型追从型含蓄型含蓄型忧郁型忧郁型比价型比价型13销售过程全分析销售过程全分析销售全过程销售全过程分析客户分析客户谈单谈单促单促单特征分析特征分析心理分析心理分析三大工具三大工具销售公式销售公式聆听聆听同理心同理心肢体语言肢体语言四大需求四大需求排除异议排除异议成交信号成交信号提出成交提出成交销售法则销售法则14三大工具三大工具聆听聆听同理心同理心肢体语言肢体语言15w如果你今晚要约一个女孩子吃饭、如果你今晚要约一个女孩子吃饭、你会如何问？（有预见的问）你会如何问？（有预见的问）w如果客户问你，这个机器多少钱？如果客户问你，这个机器多少钱？你会怎么回答？你会怎么回答？w如果客户问你，你这机器是独立显如果客户问你，你这机器是独立显卡吗？卡吗？3D3D性能怎么样？你想如何应性能怎么样？你想如何应对？对？工具一、聆听工具一、聆听16聆听的定义聆听的定义w听听: : 简单的听简单的听, ,没有思考与问没有思考与问w聆听聆听: :有问有听有问有听w聆听聆听= =听听+ +？？w……他为什么这么说？他为什么这么说？w时刻记住：如果要改变对方的观点一时刻记住：如果要改变对方的观点一定不能急于否定对方。

定不能急于否定对方17w想说多于想听想说多于想听w自以为知道别人要说什么，带着假设去听自以为知道别人要说什么，带着假设去听w分神分神w对内容本身无兴趣，听者有心，说者无意对内容本身无兴趣，听者有心，说者无意w只听我想听的只听我想听的w对说话者反感对说话者反感w表达方式有差异表达方式有差异最不能犯的错误：最不能犯的错误：w不耐心、（沉得客户很无聊）不耐心、（沉得客户很无聊）w自己夸夸其谈、（让自已的感觉达到最高境界）自己夸夸其谈、（让自已的感觉达到最高境界）w打断或反驳对方、（我是上帝、我说的都是真理）打断或反驳对方、（我是上帝、我说的都是真理）有效聆听的障碍有效聆听的障碍18工具二、同理心工具二、同理心w如果你的朋友失恋了，该如何去和她聊天？w如果你的朋友丢了一万块钱，你该如何安慰他？w一个客户对于电脑一窍不通，你该如何搞定客户？19w同理心（同理心（empathy)empathy)w 是是EQEQ理论的专有名词，是指正确了理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪进而相互理解、解他人的感受和情绪进而相互理解、关怀和情感上的融洽关怀和情感上的融洽w同理心也就是我们所说的换位思考，站同理心也就是我们所说的换位思考，站在别人的角度去想问题，也叫将心比心在别人的角度去想问题，也叫将心比心同理心的定义同理心的定义20= =设身处地设身处地= =问自己：问自己：“他为什么这样说？他为什么这样说？”= =假如是我，该当如何？假如是我，该当如何？以他人的眼光看待这个世界，以他人的眼光看待这个世界，不带成见的聆听。

不带成见的聆听认识同理心认识同理心21w敏锐而准确地理解别人的情感敏锐而准确地理解别人的情感w理解引发别人情感的环境理解引发别人情感的环境w表达出对别人的理解，表达出对别人的理解，w使别人感受到认可使别人感受到认可建立同理心建立同理心22语气语调语气语调38%38%语言内容语言内容7%7%肢体语言肢体语言55%55%工具三、肢体语言工具三、肢体语言23w脸脸w思想的荧幕，思想的荧幕，w表情决于表情决于“心心”w下颚下颚w诚恳：脸向正面视线诚恳：脸向正面视线 朝前方朝前方. .自大或不屑：往上抬自大或不屑：往上抬不好意思或献媚：向下不好意思或献媚：向下w眼神眼神w高兴：眼球变大高兴：眼球变大w悲伤：眼球变小悲伤：眼球变小w嘴角嘴角w往上：愉快往上：愉快w往下：不满或悲伤往下：不满或悲伤w一定：严历一定：严历w打开来：兴奋打开来：兴奋面部表情面部表情24开放开放/真真诚推开双手、更靠近、推开双手、更靠近、脸部放松、目光注部放松、目光注视、点、点头评价价抬着抬着头、手碰到、手碰到脸颊、身体前、身体前倾、手托着下巴、目光凝、手托着下巴、目光凝视冷淡冷淡无神、目光游离、嘴唇松弛、无神、目光游离、嘴唇松弛、视而不而不见、眼神不集中、眼神不集中拒拒绝两臂两腿交叉、身体后两臂两腿交叉、身体后缩、、环顾左右、触摸式揉鼻子左右、触摸式揉鼻子挫折挫折紧握双手、揉握双手、揉颈背、在空中背、在空中挥拳拳紧张眯着眼、嘴唇嚅眯着眼、嘴唇嚅动、嘴巴微开、来回走、嘴巴微开、来回走动、抖、抖动手指、手指、摆弄弄东西西防御防御身体僵硬、双臂身体僵硬、双臂紧紧交叉、很少或没有眼睛接触、拳交叉、很少或没有眼睛接触、拳头紧握握自信自信自豪的、挺直的身姿、持自豪的、挺直的身姿、持续的眼睛接触、下巴抬起、含蓄的笑的眼睛接触、下巴抬起、含蓄的笑手势手势25四大需求四大需求w是谁用？谁是决策者？是谁用？谁是决策者？w用途是什么？用途是什么？w价位是多少？价位是多少？w购机时间？购机时间？26F F（（FeatureFeature））规格规格A (Advantage)A (Advantage)功能、特性功能、特性B (Benefit)B (Benefit)客户客户好处好处/ /利益利益FABFAB法则法则27FABFAB注解注解FeatureFeature：规格：规格～～产品是什么？～～产品是什么？AdvantageAdvantage：特点、性能：特点、性能～～产品能做什么？～～产品能做什么？BenefitBenefit：好处：好处～～产品能为顾客带来什么？～～产品能为顾客带来什么？28我们的宗旨是什么我们的宗旨是什么?给客户带来的利益给客户带来的利益w一定要记住一定要记住:29HP 环境光源自动感应器FeatureAdvantageBenefit•HP 环境光源自动感应器 侦测环境光线之强弱, 让使用者在不同的工作环境有佳之屏幕背光屏幕为笔记型电脑最耗电元件之一, 控制最适当的屏幕亮度, 即可有最好的电源管理 最适当及舒适的视觉环境可延长电池使用时间 感应器内建在屏幕底部感应器内建在屏幕底部, , 可可自动去侦测环境之光源亮度自动去侦测环境之光源亮度30并行硬盘与串行硬盘比较并行硬盘与串行硬盘比较FeatureAdvantageBenefit新一代接口为SATA接口 并行硬盘抗震能力不如串行硬盘并行硬盘最大传输速度为100M/S串行硬盘目前最大传输速度为150M/S提高性能提高可扩展性兼容更多的设备并行与串行并行与串行硬盘的接口不同硬盘的接口不同31销售过程全分析销售过程全分析销售全过程销售全过程分析客户分析客户谈单谈单促单促单特征分析特征分析心理分析心理分析三大工具三大工具销售公式销售公式聆听聆听同理心同理心肢体语言肢体语言四大需求四大需求排除异议排除异议成交信号成交信号提出成交提出成交销售法则销售法则32排除异议排除异议w异议是一个还没有解答的问题。

异议是一个还没有解答的问题有两种有两种)w不可克服的：不可克服的：1.客户根本没有需要客户根本没有需要2.产品根本不适用产品根本不适用w可克服的：可克服的：1.对自己的需要不了解对自己的需要不了解2.对产品的对产品的FAB不了解不了解3.FAB情况没有对症下药情况没有对症下药4.没有权利做主没有权利做主5.(恐惧恐惧/不肯定不肯定/犹豫犹豫)6.价格上的反对价格上的反对7.以推迟做出购买决定为借口的反对意见以推迟做出购买决定为借口的反对意见33wl、事前做好准备事前做好准备 “ “不打无准备之仗不打无准备之仗””; ;w2 2、选择恰当的时机、选择恰当的时机 ; ;w3 3、争辩是销售的第一大忌、争辩是销售的第一大忌; ;w4 4、销售人员要给客户留、销售人员要给客户留““面子面子””. .处理异议的原则处理异议的原则34处理异议的方法处理异议的方法–先处理情绪问题松弛身心–耐心听，找出真正抗拒原因–倾听，不要打断话头–澄清领会客户的需求和意图，确定问题–提问，弄清问题所在–锁定，解决问题–提供答案或建议–积极冷静，避免冲突–检查是否得到认可/同意–确定下一步行动、勿忘提出交易35异议的来源并排除异议的来源并排除品品 牌牌外外 观观服服 务务价价 格格性性 能能重重 量量配配 件件上网上网/大事记大事记/共有卖点共有卖点讲求实用性讲求实用性/省钱省钱厂商厂商/公司公司/个人个人市场价市场价/限价单限价单/经理价经理价分析分析/演示演示/测试测试/对比对比加书加书/散热散热/实用实用羊毛羊毛/主次分清主次分清36成交信号：表情成交信号：表情w客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、样子、w神色活跃、态度更加友好、表情变得神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗开朗 、自然微笑、、自然微笑、w客户的眼神、脸部表情变得很认真客户的眼神、脸部表情变得很认真w（为自己的付钱而紧张、为自己下了（为自己的付钱而紧张、为自己下了决定而放松）决定而放松）37成交信号：态度成交信号：态度u客户频频点头、客户频频点头、u端详样品的细节、反复抚端详样品的细节、反复抚摸、细看说明书、摸、细看说明书、u向销售人员方向前倾、用向销售人员方向前倾、用手触及订单、手触及订单、u开始计算费用开始计算费用。

38成交信号：语言成交信号：语言客户询问使用方法、售后服务、交货期、客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价、竞争对手的产品及交货条件、市场评价、想确定价格或购买方法想确定价格或购买方法不停的询问同伴的建议不停的询问同伴的建议认真认真谈到价格或杀价的话题谈到价格或杀价的话题要求赠送更多的东西要求赠送更多的东西挑一些很小的毛病挑一些很小的毛病39为什么要促单为什么要促单1.1.有的销售人员不能主动地向客户提出成交要有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求有7070％的销售人员丢失定单都是因为未％的销售人员丢失定单都是因为未能适时地提出成交要求能适时地提出成交要求 2.2.即使客户主动购买，如果销售人员不主动提即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交　出成交要求，买卖也难以成交　 3.3.一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。

后的交易 4.4.明确客户的购买时间及意向明确客户的购买时间及意向40促单的方法促单的方法诱导法诱导法直言法直言法利益法利益法假设法假设法选择法选择法成本法成本法成交法成交法如果现在买如果现在买/如果不买如果不买优点好吗？缺点可以吗？优点好吗？缺点可以吗？好、好、好、您觉得呢？好、好、好、您觉得呢？如果买：填、问、申请如果买：填、问、申请想买哪个想买哪个/想要哪个配件想要哪个配件带来的效益带来的效益我给你拿台新机我给你拿台新机41写在最后面的话 永远记住 208042正确的态度正确的态度w成功的欲望成功的欲望w强烈的自信强烈的自信w锲而不舍的精神锲而不舍的精神43门店销售的四个准则门店销售的四个准则w1.接待到客户接待到客户w从其它公司把客户抢过来从其它公司把客户抢过来! !w2.销量与接客户量成正比销量与接客户量成正比 w同一个店同一个店, ,只要你积极点就可接待到最多的客户只要你积极点就可接待到最多的客户w3.销量回报与珍惜客户程度成正比销量回报与珍惜客户程度成正比w同样是三拔客户你付出的比别人多你就能得到更多的回报同样是三拔客户你付出的比别人多你就能得到更多的回报w4.保持与老客户的关系良好程度保持与老客户的关系良好程度 w当天进店客户总是有限的当天进店客户总是有限的, ,w那老客户数量也就决定了你的销量增长那老客户数量也就决定了你的销量增长. .4445。