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礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy欢送参加欢送参加“ 礼仪效劳〞课程礼仪效劳〞课程礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy学习目标：学习目标：掌握掌握 礼仪和技巧、认识礼仪和技巧、认识 效劳重要性效劳重要性礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy课程大纲课程大纲一、接听一、接听 时的礼仪和礼貌时的礼仪和礼貌二、如何接听二、如何接听 三、如何转三、如何转 四、如何进行四、如何进行 留言留言 五、如何处理让客人等待五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个六、如何结束一个 七、如何在七、如何在 中与生气的客人交谈中与生气的客人交谈 八、案例八、案例礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy一、接听一、接听 时的礼仪和礼貌：时的礼仪和礼貌：标标 准：准： 1 1、在接听、在接听 时应注意以下几个方面：时应注意以下几个方面： 〔〔1 1〕面带微笑，精力集中〕面带微笑，精力集中 〔〔2 2〕坐直〕坐直 〔〔3 3〕语调音量适中，注意语速，吐字清晰〕语调音量适中，注意语速，吐字清晰 〔〔4 4〕防止使用不确定的词语〕防止使用不确定的词语 礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy二、如何接听二、如何接听 1 1、标、标 准：准： 〔〔1 1〕〕 铃声不得超过三声。

铃声不得超过三声〔〔2 2〕接〕接 时，须在铃响第二声时接起时，须在铃响第二声时接起 礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy步步 骤要要 点点原原 因因1.1.用左手拿起用左手拿起听筒听筒1.1 1.1 随随时准准备好好纸和笔和笔1.2 1.2 右手随右手随时记下下内容内容记录信息信息记录信息信息2A 2A 问好（从酒店外打来）好（从酒店外打来）2A.1 Good morning!/afternoon/evening2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/ /晚上好！晚上好！3A 3A 报酒店名称（酒店名称（总机接机接线员）） 3A.1 Xiangjiang International Hotel3A.1 Xiangjiang International Hotel 香江湾国香江湾国际大酒店大酒店2B 2B 问好（从酒店内部打来）好（从酒店内部打来）2B.1 Good morning!/afternoon/evening2B.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/ /晚上好！晚上好！3B 3B 报部部门名称（名称（总机机/ /各部各部门））3B.1 Operator/ Housekeeping Dept3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 总机机/ /管家部管家部4B 4B 报自己姓名自己姓名4B.1 Eric speaking4B.1 Eric speaking5B 5B 提供帮助提供帮助5B.1 May I help you?5B.1 May I help you?备注：注：1 1、凡、凡对客效客效劳部部门需用英文、中文接需用英文、中文接 2 2、后台部、后台部门可以用中文接听可以用中文接听 。

礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy三、如何转三、如何转 ：：礼貌、专业、准确礼貌、专业、准确 步步 骤要要 点点原原 因因1A 1A 告告诉打打的人你要的人你要转电 （（总机）机）1A.1 Certainly, Sir/Madam. I’ll 1A.1 Certainly, Sir/Madam. I’ll connect you to connect you to 好的好的, ,先生先生/ /女士女士. . 正确程序正确程序2A 2A 告告诉打打的人你要的人你要转转到哪到哪2A.1 Sales Dept2A.1 Sales Dept 销售部售部( (接接线员重复客人要重复客人要转的分机或部的分机或部门名称名称) ) 重复确保重复确保信息正确信息正确1B 1B 告告诉打打的人你要的人你要转 （内（内线））1B.1 One moment please .I’ll 1B.1 One moment please .I’ll transfer you to transfer you to 请稍后稍后, ,我我给您您转到到. . 正确程序正确程序2B 2B 告告诉打打的人你要把的人你要把转到哪、到哪、转给谁 2B.1 Sales Dept Secretary2B.1 Sales Dept Secretary 销售部秘售部秘书那里那里正确程序正确程序礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy四、如何进行四、如何进行 留言：留言： 1 1、标、标 准：准： 〔〔1 1〕书写清楚。

〕书写清楚 〔〔2 2〕信息完全〕信息完全〔〔3 3〕准确无误〕准确无误 礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy步步 骤要要 点点原原 因因1 1 认真聆听真聆听2 2 信息完全、信息完全、记录准确准确1.1.打打的日期、的日期、时间2.2.来来电人的姓名人的姓名3.3.来来电人的公司名称人的公司名称4.4.受受话人的姓名人的姓名5.5.来来电人的人的号号码6.6.所要所要传递的信息的信息7.7.签上接上接人姓名人姓名正确程序正确程序3 3、准确无、准确无误1 1 向来向来电人复述所要人复述所要传递的信息的信息礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy五、如何处理让客人等待：五、如何处理让客人等待：1 1、标、标 准：准： 步步 骤要要 点点原原 因因1 1 让来来电人做出人做出选择1.1 1.1 等待等待/ /留言留言2 2 如客人如客人选择等待等待2.1 2.1 应每隔几分每隔几分钟回回电告告诉来来 电人事情人事情进行的情况行的情况不不让客客人久等人久等3 3 让来来电人再次做出人再次做出选择3.1 3.1 如如时间较长, ,应让来来电人再人再 次做出次做出选择: :等待等待/ /留言留言礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy六、如何结束一个六、如何结束一个 ：： 礼貌、礼貌、专业、准确、准确 1 1、标、标 准：准： 步步 骤要要 点点原原 因因1 1 与来与来电人人总结一下所一下所谈的内容的内容正确程序正确程序2 2 告告诉来来电人你将会做什么人你将会做什么3 3 与客人告与客人告别4 4 放下放下4.1 4.1 不可先于客人放下不可先于客人放下礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy七、如何在七、如何在 中与生气的客人交中与生气的客人交谈1 1、标、标 准：准： 步步 骤要要 点点原原 因因1 1 不要生气不要生气正确程序正确程序2 2 注意注意说话方式方式2.1 2.1 不要参不要参杂个人情个人情绪与客人与客人说话3 3 仔仔细聆听聆听4 4 表示同情表示同情5 5 重复来重复来电人的信息人的信息6 6 告告诉来来电人你能人你能为他做什么他做什么7 7 对来来电人表示感人表示感谢礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy场景一景一: : 有一位有一位张小姐小姐 至至总机机, ,找人力找人力资源部高源部高经理理, , 转至人至人事部后事部后, ,秘秘书小小陈接的接的 …… ……八、情景模仿八、情景模仿场景二景二: : 2108 2108房房间的客人李先生的客人李先生, , 至房至房务中心中心, ,很生气地投很生气地投诉房房间的的马桶堵塞了桶堵塞了, ,房房务中心文中心文员小王接到了小王接到了 …… ……礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy常用常用 用用语：：错误错误正确正确原因原因上洗手上洗手间了了现在不在在不在臭味臭味领导正批正批评他呢他呢正在开会正在开会犯犯错误了了看看电影去了影去了有事出去了有事出去了不不务正正业正在吃正在吃饭刚刚出去一会出去一会不是不是时候候正在睡正在睡觉正参加一个重要会正参加一个重要会议偷懒被开除了被开除了已已经不在不在这里工作了里工作了 不合格不合格礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy 其其实, , 是一种重要的效是一种重要的效劳方式。

方式 俗俗话说：：““闻其声而知其人〞，其声而知其人〞，对酒店效酒店效劳行行业而言，而言，专业的的标准化效准化效劳是是宾客客满意的最根本保障意的最根本保障宾客通常会根据酒店的客通常会根据酒店的 接听来判断酒店的形象和效接听来判断酒店的形象和效劳水平，所以每一位水平，所以每一位员工都必工都必须注意注意自己的形象，自己的形象，维护和和树立良好的酒店形象，接听好每一个立良好的酒店形象，接听好每一个 简言之，每一个言之，每一个 代表酒店的形象代表酒店的形象礼仪服务标准礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy。