酒店升级房间操作程序资料.doc

升级房间操作程序1、 房间客人产生投诉，GRO、AM根据情况可以对客人的房间进行升一级房间，套房除外2、 有预订客人到店，无干净房，且客人需急着开房间，GRO、AM视情况可以给客人升一级房间，套房除外3、 有预订客人到店，无客人预订的此类房间已满房，前台可以请示前台当值GRO或AM给客人升一级房间并在备注内注明原因，套房除外，但必须由GRO、AM签字在RC单上4、 常住客、重要协议单位、政府客人住房到店对房间产生争议，前台可以先给予客人升一级房间，但必须做好备注，套房除外，事后由GRO、AM签字5、 酒店领导或销售部预订的VIP客户到店，预订类型的房间满房或无空净房，前台可先给予客人升一级房间，套房除外，如有需要升级到套房的必须请示AM，由AM向上级汇报后AM通知才可以升级到套房6、 有投诉客史的(在酒店任何消费场所有过大投诉的）客人需要住店，但客人仍然提起事件的，前台需请示GRO、AM，在房间不紧张的情况下，给予客人升一级房间，套房除外7、 在离店时客人产生对客房及前厅有投诉的，GRO、AM有权利给客人在下一次来酒店时给予一次同时入住3间房升级或连续入住3天的一个房间做升一级房间，套房除外。

8、 有预订客人到酒店，但酒店房间超额预订，给客人推荐其它酒店住一晚后在回到酒店住的客人，前台可直接给客人升一级房间，事后由GRO或AM签字9、 前台的熟客到店，想用客史价住好一点的房间，在房间不紧张的时候，前台需请示GRO或AM后给予客人升一级房间，套房除外10、 有预订的商务客人到店后心情不好的，且对前台办理手续时不满的，在房间不紧张时前台可先给客人升一级房间，注明原因，事后由GRO、AM签字11、 散客到店，无客人需要的房型且推荐其它房型客人又觉得价格高的，在房间不紧张时可先给予客人升一级房间，套房除外，注明原因后由GRO、AM签字12、 散客到店都是脏房或需要的房型已满房推荐其它房型客人又觉得价格不合适的，前台在房间不紧张的时候给客人升一级房间，套房除外，事后由GRO、AM签字13、 房间客人反映房间有工程问题，GRO、AM可根据情况给客人升一级房间，套房除外14、 GRO、AM无权利答应客人每次住店都升级房间，如有投诉客人提出此意见，必须向上级请示在给客人回复15、 客人在房间或酒店区域发生由于酒店的原因产生的意外伤害的，GRO、AM在处理时可以给予客人升一级房间，如客人情况特殊的必须请示上级，由上级答复是否升级到套房。

16、 对于长包房客人，GRO、AM无权给予升一级房间，必须请示上级后由上级给予答复是否可以升级房间17、 如有客人一次性入住时间超过5天的，且客人需要优惠的，前台可以请示GRO、AM给予客人升一级房间，套房除外18、 网络订房或外籍客人订房的，根据客人需要或入住的时间超过3天的或客人抵达时有上述情况的前台可以请示GRO/AM给予客人升一级房间，套房除外。