如何提高售后产值.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如何提高售后产值？,主讲人：何华斌,行业环境分析,在汽车行业的迅猛发展中，,4S,店的售后利润收入一直保持着稳定的增长但近几年里，随着快修店的普及、社会修理厂的提升极大影响到,4S,店售后利润增长速度，有的店甚至出现亏损状态如何实现转亏为盈、提升利润是,4S,店售后每一位人员所面对的课题通过了解和交流，总结了几点如何提高售后产值的方法：,提升售后产值的方法,提升产值的方法,提升产值,客户管理,市场营销,成本管理,客户管理,来店台次,单车产值,总产值,我们售后的收入来源于客户,客户管理,客户管理的内容,保有客户的梳理,定保客户分类,定保客户锁定,客户管理,保有客户管理存在的在的现状,从目前走访和市场调研的结果看，很多品牌的,4S,店，在售后这一块还有很多的店没有识别出本店的实际和真实的客户保有量，不确定的客户保有量，与相对而制定的服务产值计划是不相符的，模糊不清的基础数据造成在计划的制定和实施中存在较大的偏差，任务的完成就存在较大的波动，计划性和预测性就存在较大的差距，造成服务产值的不确定性较多，加上近期天气的反常，不可预测的事件发生，使得服务产值的预测越来越不可控，为此，确定本店的实际保有客户是目前各店急需开展的工作，梳理清楚本店的保有量，进行下半年的产值计划的调控，对于本年度的指标完成，还有完成的可能，否则，不可控的东西太多，会严重影响下一年工作的开展；,客户管理,保有客户统计法,车龄,0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,行业标准流失率,0,2%,5%,10%,20%,30%,40%,55%,70%,90%,100%,车辆保有量是指该店成立以来销售的车辆总和,保有客户是专营店根据车龄流失率进行统计,根据回店频率推算全年的保有客户和月度回店台次,客户管理,实操演练,年,2010,2011,2012,2013,2014,2015,2016,2017,新车销量,500,650,800,1000,900,1100,1000,800,某经销商年度车辆销售如下，请测算出,17,年低保有客户数量,请问该店实际保有客户是多少？前三年的保有客户是多少？,14,年,415,年的保有客户是多少？,15,年,17,年保有客户量多少？,客户管理,实操演练,2010,500,490,475,450,400,350,300,225,2011,650,637,618,585,520,455,390,2012,800,784,760,720,640,560,2013,1000,980,950,900,800,2014,900,882,855,810,2015,1100,1078,1045,2016,1000,980,2017,800,保有客户,5610,03,年：,3635,13,年,12,年：,1360,11,年,10,年：,615,客户管理,到期保养客户招揽实况,很多,4S,店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多,4S,店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于,4S,店服务质量的了解，而不观注车辆的行驶里程和下一次保养时间，即使有的店，借助于主机厂的,DMS,管理，输入了客户的下一次保养时间和里程，但是，跟踪不到位，加上数据的输入存在一定的做假，加上操作的不规范性，就造成了当月保养客户的无法锁定，为此，现在对于当月保养客户的锁定对于当月服务产值的确认是一项至关重要的一个内容，此项工作亟待开展，重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的。

客户管理,定保客户分类,首保到期提醒,定期保养提醒,质保到期提醒,1,2,3,客户管理,1.3.1定保客户锁定,首保锁定,保养锁定,质保锁定,1,严格客户档案管理，便于根据需要随时调取,2,做好差异化服务，有目的的做好跟踪招揽,3,设计薪酬方案，和KPI因子挂钩,4,培训服务招揽流程，认清招揽服务的重要性,客户管理,1.3.2定保客户锁定工具,市场营销,市场营销的分析,流失客户的管控,服务活动的下沉,营销活动的方式,市场营销,2.1.1流失客户的分析,客户流失是不可避免的话题，但是如何应对客户流失是关键，对于传统的,369,流失客户的定义，笔者觉得抓,“3”,控,“6”,是关键，对于抓住三个月拟流失客户，,4S,店要不惜一切成本要抓住客户避免流失，此阶段，适当的价格和多样化的服务活动，以及专业的维修技术是化解客户流失的关键，这三个月是客户介于留与不留的关键时期，是客户选择社会修理厂和,4S,店的关键，,4S,店需要做的就是让客户建立留在,4S,店的理由和信心，此时抓不住，后面再想抓就很难了，客户就会质疑自己的选择，到时候为时已晚了；,控,“6”,，要对,6,个月准流失客户进行掌控，最基本的要掌控住客户的车辆状态、行驶流程、客户家庭地址和联系方式、客户车辆是否在手等信息，便于上门服务、信息发送，服务延伸等工作开展，客服要时刻跟进客户的此前状态，不能掌控客户的状态，就会对客户流失失去控制，就无法免回不必要的损失；,市场营销,对于已经流失的客户，笔者的建议是采取保养打包制，可以给客户签署一年的或者半年不等的保养次数和金额的打包制，一次性的固化客户的消费，才能锁定客户的流失，或者采取积分管理的办法，从积分打折和礼品兑现等控制客户的流失，也可以开展多样的服务活动来吸引客户，方法诸多不在此例举,；,2.1.1流失客户的分析,市场营销,2.1.2流失客户的分析,内容总结,如何提高售后产值。

在汽车行业的迅猛发展中，4S店的售后利润收入一直保持着稳定的增长但近几年里，随着快修店的普及、社会修理厂的提升极大影响到4S店售后利润增长速度，有的店甚至出现亏损状态保有客户管理存在的在的现状从目前走访和市场调研的结果看，很多品牌的4S店，在售后这一块还有很多的店没有识别出本店的实际和真实的客户保有量，不确定的客户保有量，与相对而制定的服务产值计划是不相符的，模糊不清的基础数据造成在计划的制定和实施中存在较大的偏差，任务的完成就存在较大的波动，计划性和预测性就存在较大的差距，造成服务产值的不确定性较多，加上近期天气的反常，不可预测的事件发生，使得服务产值的预测越来越不可控，为此，确定本店的实际保有客户是目前各店急需开展的工作，梳理清楚本店的保有量，进行下半年的产值计划的调控，对于本年度的指标完成，还有完成的可能，否则，不可控的东西太多，会严重影响下一年工作的开展,。