全友家具“贴近市场服务终端”培训教材.pdf

“贴近市场 服务终端”培训教材 - 1 - 董事长题辞董事长题辞 “贴近市场 服务终端”培训教材 - 2 - 目目 录录 第一章 公司简介 第一节 企业介绍----------------------------------------------------------- 3 第二节 发展历程及荣誉-------------------------------------------------- 37 第三节 品牌标识释义----------------------------------------------------- 7 第四节 经营理念----------------------------------------------------------- 7 第二章 产品知识 第一节 产品开发生产流程----------------------------------------------- 9 第二节 生产工艺---------------------------------------------------------- 10 第三节 产品范围---------------------------------------------------------- 10 第四节 产品特点---------------------------------------------------------- 1019 第五节 产品编码知识---------------------------------------------------- 19 第三章 售前篇 第一节 门头形象维护---------------------------------------------------- 20 第二节 店内装修维护---------------------------------------------------- 20 第三节 家具维护---------------------------------------------------------- 21 第四节 卫生清洁---------------------------------------------------------- 21 第五节 饰品的维护------------------------------------------------------- 2122 第六节 导购员自身形象维护------------------------------------------- 22 第四章 售中篇 第一节 基本礼仪---------------------------------------------------------- 2325 第二节 销售技能---------------------------------------------------------- 2543 第三节 问答录------------------------------------------------------------- 4347 第五章 售后篇 第一节 概述---------------------------------------------------------------- 48 第二节 行为规范---------------------------------------------------------- 4849 第三节 安装规范---------------------------------------------------------- 4950 第四节 附则---------------------------------------------------------------- 5051 “贴近市场 服务终端”培训教材 - 3 - 第一章 企业篇第一章 企业篇 第一节 企业介绍 第一节 企业介绍 成都市全友家私有限公司是集研发、设计、生产、营销于一体的中国最大的板式家 具生产企业之一，公司下设 5 个分厂、6 个管理中心和 18 个办事处，总占地面积近 20 万平方米，拥有从意大利、德国引进的现代化高档家具生产线和机器设备。

秉承“以人为本、创建绿色人居” 的设计理念，凭借强大的科研实力和一流的进口 设备，全友产品已覆盖民用套房、板式、实木、沙发、软家具等系列，目前已在全国建 立专卖店 10001000 余家，销售网络遍布全国 3030 个省市区及东南亚旗下产品已拥有古典风 格的“久田世家”系列，时尚典雅的“水晶之恋”系列，简约明快的 “粉枫” 、 “浅胡桃” 等系列产品 全友家私，以质量为企业立足之本，自成立以来，持续保持对产品科研和工艺上的 强大投入，并实行“全国联保”的先进管理制度全友产品在中国家具行业率先通过 ISO9001:2000、ISO14001、OSHMS、CQCISO9001:2000、ISO14001、OSHMS、CQC 质量环保产品认证和中国环境标志产品认证，是 中国板式家具行业首家通过中国环境标志产品认证的企业 并且荣获 “中华绿色产品奖” 、 “四川名牌” 、 “四川省免检产品” ；连续多年“打假保名优重点企业” 、 “全国质量信誉 跟踪产品” 、中国人民保险公司产品质量责任保险企业、中国家具协会副理事长单位、首 家通过中国环境标志产品认证 以创建绿色人居中国为己任，立志打造民族家具工业第一品牌！面向世界，永不止 步。

全友，中国的，世界的！ 第二节 发展历程及荣誉第二节 发展历程及荣誉 一、发展历程 成都全友家私有限公司创建于 1986 年，由最初的 3、5 人的手工小作坊发展成为成 都金羊家俱厂；随着生产规模的扩大，1999 年员工人数已达到 500 多人，同时，正式更 名为成都全友家具有限公司；2002 年为了适应全友家具与国际接轨和社会经济发展的需 要,更名为成都全友家私有限公司 在张董事长的带领下，全体员工经过十多年的奋斗，已发展成为下设 5 个生产分厂、 “贴近市场 服务终端”培训教材 - 4 - 1 个科研中心、1 个营销中心、18 个驻外办事处、数百家经销商、1000 余家专卖店的大 型企业目前拥有员工 6000 余人，各类中高级管理、技术人员 300 多人，年生产能力 8 万余套，产品覆盖板式、实木、软家具全系列，30 多个品种、200 多个款式，是中国最 大的板式套房生产基地之一 完善的科研中心和强大的设计、 研发能力，“以人为本， 创建绿色人居”的设计理念， 引进德国、意大利的全套大型一流设备，先进的 ERP 信息管理系统和扁平化管理思想， 确保了全友家具不断推陈出新、领导家具潮流的实力；遍布全国 28 个省、市区的庞大营 销网络，完善的客户服务体系，为您创造环保、健康温馨的家居环境； 二、获得荣誉 一九九七年度： 11997 年全友家私被（北京） “中国产品质量调查宣传行”工作组评列为： “消费者信得 过产品” ； 21997 年 9 月，成都市技术监督局颁发给全友家私“97 名优产品在成都质量承诺产 品 ”荣誉证书。

一九九八年度： 11998 年 5 月，全友家私被四川省产品质量监督检验所评定为“98 质量达标产品” ； 21998 年 6 月，全友家私被成都市人民政府“打假”领导小组评列为“打假保名优重点 企业及重点保护名优产品”称号 一九九九年度： 11999 年 4 月，全友家私生产的宾馆套房家具、办公民用家具系列产品被四川产（商） 品工程质量跟踪办公室评为： “ 99-3.15消费者信得过产品” ，并授予荣誉证书； 21999 年 4 月，在家具工业（昆明）展览会上，全友家私生产的欧式卧房三件套家具系 列产品，被“99 全国家具工业（昆明）博览会组委会”评定为“金奖”产品； 31999 年 5 月，全友家私被“四川省防伪行业协会、打假保名优产品工作委员会”评为 “无假冒伪劣商品承诺单位”并授予荣誉证书 二 OOO 年度： 12000 年 1 月 1 日，成都市人民政府“打假”领导小组，为全友家私颁发了“成都市家 具行业重点保名优产品”证书； 22000 年 6 月 23 日，全友家私被成都市质量检验协会评为符合成都市质量检验协会 “贴近市场 服务终端”培训教材 - 5 - 章程的规定单位，并颁发 “检验协会团体企业”证书。

二 OO 一年度： 12001 年 1 月 15 日，荣获成都市质量技术监督局崇州分局 “崇州市质量认证管理工作 先进企业”称号，同时获得“署州春杯”ISO9001 国际质量体系认证知识竞赛“三等奖” ； 2 2001 年 3 月 15 日， 荣获成都消费者协会颁发的 “倡导绿色消费， 关爱生存环境，3.15 绿色消费者推荐单位”荣誉证书； 32001 年 5 月 15 日，荣获国家质量技术监督局产品质量申诉处理中心、中国质量检验 协会颁发的“质量信誉跟踪产品”证书； 42001 年 7 月，全友家私被成都市质量技术监督局授予“四川省产品质量监督检查合格 证” ； 52001 年 10 月 28 日，成都市人民政府“打假”领导小组授予全友家私“打假保名优重 点企业”荣誉证书 二 OO 二年度： 12002 年 3 月，荣获中国建筑材料企业管理协会颁发的“中国绿色建材”证书； 22002 年 3 月 10 日，全友牌卧房家具被评为： “中国十省市二 OO 二年市场知名品牌” 并授予证书； 32002 年 8 月 30 日，全友家私生产的板式套房、办公等系列家具的设计和制造质量管 理体系符合 GB/T190012000ISO9001：2000，被中国质量协会和质量论证中心认定并 颁发“质量管理体系”认证书； 42002 年 9 月，全友家私生产的木制民用家具有毒有害物质含量检测低于国家标准，被 国家家具质检和监督机构评为“共创绿色家具名牌”单位； 52002 年 9 月 19 日，荣获四川省质量技术监督局颁发的“四川省产品质量监督检查合 格”证书； 62002 年 9 月 19 日，荣获中国轻工业质量认证中心颁发的“环保家具”证书； 72002 年 11 月，荣获四川省质量技术监督局颁发的“四川省产品质量监督检查合格” 证书； 82002 年 12 月 24 日，荣获中国环境科学研究院环境体系认证中心颁发的“职业安全健 康管理体系认证”证书； 92002 年 12 月 28 日，全友家私成为家具行业中首家获得中国环境科学研究院、环境 “贴近市场 服务终端”培训教材 - 6 - 管理体系认证中心颁发的“ISO14001 环境管理体系与 OHSMS 职业健康安全管理体系” 证书的企业。

二 OO 三年度： 12003 年 3 月 10 日，全友家私被评为“中国十八省市家具行业 2003 年诚信企业” ； 22003 年 5 月 26 日，中国质量检验协会授予全友家私民用套房系列家具“国家质量检 测合格产品”证书； 32003 年 12 月，四川省人民政府授予全友家私生产的家具为“四川名牌产品”称号； 42003 年，。