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学好外语 让服务更上一层楼,We believe that English will bring you to a totally new world,我们相信英语将带您到一个全新的世界,课程安排,第1节 酒店专业术语 第2节 酒店基本礼貌用语 第3节 办理入住手续 第4天 办理退房手续 第5天 叫醒服务 第6天 日常知识,第1节 酒店专业术语,Hotel organization 饭店组织 Rooms Division F&B DEPT Front office 房务部 餐饮部 前厅部 Reception Kitchen Finance 前台 厨房 财务部 Reservation Lobby Bar Accouting 预订部 大堂吧 会计 Operator Room service Sales&Marketing 总机 客房服务 市场营销部 Purchasing Duty manager GM (general manager) 采购部 值班经理 总经理 Security Housekeeping Engineering 保安 客房部 工程部,第1节 酒店专业术语,Hotel staff 饭店人员 Rooms Division房务部 Front office 前厅部 Manager 经理 Director of Rooms 房务总监 Secretary 秘书 Reception 前台 Assistant manager 副理 Supervisor 主管 Receptionist 前台接待员 Cashier 收银员 Operator 总机，接线生 Operator 总机接待员 Shift leader 领班 Operator(day/night shift) 总机（日/夜班） Reservations 订房,第1节 酒店专业术语,Register 入住登记 Check in: 入住登记手续 Check out: 指客人办理结账离店手续 Confirmed reservation 确认订房 Tariff 房价表 Room change 客人转换房间 Up-selling 推销更高价格的客房 Advanced deposit 预付订金 Concierge 委托代办,第1节 酒店专业术语,Walk-in 指没有预先订房而前来入住的客人简 称“无预订散客” Wake-up call “叫醒” Complain 投诉 DND（do not disturb）请勿打扰 Guest history 客史档案 No-show 没有预先通知取消及无预期抵达的订房。

House use 酒店人员用房 Message 留言服务 Turn-down service 开夜床服务 Laundry service 洗衣服务 Room service 送餐服务 wake-up service 叫醒服务 typing service 打字服务,第1节 酒店专业术语,lobby 大堂 tips 小费 room key 房间钥匙 toilet 卫生间 Emergency exit 紧急出口 cheque 支票 registration form 登记表 voucher 证件 price list 价目表 coin 硬币 cashier's desk 兑换处 dining-room, dining hall 餐厅 lounge 休息厅 ，酒廊,pillow 枕头 ashtray烟缸 bath towel浴巾 bath tub浴缸 shampoo洗发液 shaver剃须刀 Slippers拖鞋 TV电视 extra bed加床 sheet 床单 tooth brush牙刷 comb梳子 glass杯子 envelope信封 air-conditioner 空调 toilet paper卫生纸,第1节 酒店专业术语,Types of rooms 房间的种类： King bed(room) 大床房 Twin bed(room) 双床 Deluxe room 豪华房 Business room 商务大床房 General room 将军房 Deluxe suite 豪华套房 Presidential suite总统套房 Conference room 会议室 banquet room/ball room 宴会厅,客人类型: regular guest 常住客 long term guest长住客 walk-in guest散客 group guest团队客人 conference guest会议客人 foreign guest外国客人 local guest当地客人 businessman商务客人 special guest特殊客人 VIP(very important person)贵宾,1.Good morning/good evening，sir/madman.上午好/下午好/晚上好，先生/女士。

2.Welcome to Ron Zou International Hotel.欢迎光临容州国际大酒店 3.Welcome back，Mr. Lee. 李先生，欢迎回来 3.Excuse me，sir/madam.打扰了，先生/女士 4.Enjoy your stay here.祝你在这里过得愉快！ 5.One moment，please./Just a moment , please. 请稍等一下第2节 酒店基础礼貌服务用语,第2节 酒店基础礼貌服务用语,6.Please be careful. 请当心 7.Please don’t leave anything behind. 请别遗忘您的东西. 8.Don’t worry. 别担心 9.Take it easy. 放心好了 10.Please don’t smoke here. 请不要在这里抽烟第2节 酒店基础礼貌服务用语,11.Please accept our apologies.请接受我们的道歉 12. Mind(Watch) your step. 请走好 13.I’m terrible sorry, I will fix the problem right away.我非常抱歉，我会马上处理这件事的。

14.Let me confirm your reservation.让我确认一下您的预定 15.I am sorry,sir. I did not notice.对不起，先生，我没有注意到情景应答： 1、客人到达酒店 Welcome to Ron Zou international Hotel.欢迎光临容州国际大酒店 Enjoy your stay with us.祝您入住愉快！ Hava a nice day!祝您有愉快的一天！ 2、客人返回酒店 Welcome back，Mr. Lee.李先生，欢迎您回来 How about your trip?您的旅途怎么样？ 3、客人在等候 I am sorry to keep you waiting.I will get it to right away.对不起，让您久等了，我马上给您送过来 I am sorry for the inconvenience.I will fix the problem right now.对不起，给你造成了不便，我会马上处理这个问题的第2节 酒店基础礼貌服务用语,4、 主动向客人提供帮助: Can/May I help you? What can I do for you ? How may I assist you? 我可以帮您吗？ --- Yes ,please . 好的。

尽量为客人多做一点： — 还有什么需要我帮您吗？Is there anything else I can do for you？,第2节 酒店基础礼貌服务用语,第2节 酒店基础礼貌服务用语,5、与客人友好地告别 Goodbye.再见 See you later. 等会见 Good night. 晚安 See you tomorrow. 明天见 Have a nice day. 祝您今天过得愉快 Hope to see you soon.希望很快又见到您 Have a nice trip.祝一路顺风/一路平安 Goodbye and thank you for coming. 再见，谢谢您的光临 Goodbye and hope to see you again. 再见，希望再见到您第2节 酒店基础礼貌服务用语,6、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说： —Please take your time, there’s no hurry.请慢慢来，别着急 7、帮客人运行李 ---Excuse me, sir/madam,May I take the laggage for you?对不起，先生，我可以帮您拿行李吗？ ---May I have your room number,please.请告诉我您的房间号，好吗？,第2节 酒店基础礼貌服务用语,8、指路 Excuse me. Where is the washroom/elevator？ 对不起，请问洗手间/电梯在哪儿？ --- Over there. 在那边。

--- This way ,please. It’s on the right.请这边来，在右手边 --- It’s on the second floor，go up the lift/elevator.在二楼，你可以做电梯上去 ---Go down the lobby please.请下到大堂 ---Go upstairs/downstairs 上楼/下楼,第2节 酒店基础礼貌服务用语,9、祝贺语： Congratulations! 祝贺您！ Happy birthday! 生日快乐！ Happy New Year! 新年快乐！ Merry Christmas! 圣诞快乐！ Have a nice holiday! 节日快乐！ Wish you every success! 祝您成功！,第2节 酒店基础礼貌服务用语,10、礼貌用语： Thank you (very much). 谢谢您(非常感谢) --- You are welcome. 不用谢。

--- Not at all.(Don’t mention it ) 不要紧 --- It’s my pleasure！（My pleasure/ With pleasure） 很高兴为您服务 --- That’s all right . 没关系第2节 酒店基础礼貌服务用语,11、道歉语： I’m sorry. 很抱歉 --- Never mi。