公共管理系列教材tqm全面质量管理.ppt

公共管理的方法与技术 (第二版）,,,魏娜 主编,公共管理的方法与技术（第二版） 21世纪公共管理系列教材,2,第6章 全面质量管理,所谓社区，就是区域性的社会，换言之，就是人们凭感官能感觉到的具体化了的社会,在政府的指导下，社区职能部门、社区单位、社区居民对社区的各项公共事务和公益事业进行的自我管理,沈阳市的社区自治探索,,,,,,,全面质量的内涵不仅要包括产品和劳务的质量,而且要包括工作质量全面质量管理是以质量为中心,建立在组织全体员工参与基础上的一种管理,其目的是通过顾客、本组织成员和社会收益来达到长期成功全面质量,全面质量管理,,,,开章案例,全面质量管理的应用,3,,,,,,,,重点问题,,全面质量与全面质量管理,,工作程序,质量保证体系,,,,,相关的技术手段,,4,5.1 全面质量与全面质量管理,,,,,,概念提出者,内容,5.1.1 全面质量,最早由英国的朱兰、弗根堡等于1961年提出,产品质量,工作质量,,,5,,,,,,,产品质量标准,时间性,可靠性,适应性,5.1.1 全面质量,,,,经济性,安全性,性能,5.1 全面质量与全面质量管理,产品质量是指产品或服务在满足顾客需要方面所具备的特性的总和。

这是顾客对产品或服务要求的集中体现,它标志着产品或服务的使用价值的大小6,5.1 全面质量与全面质量管理,5.1.1 全面质量,按照ISO9000系列的规定,所谓服务,是指为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果一般而言,顾客对服务的需要主要表现为八个方面,这也是服务质量的目标所在这八个方面是:(1)物美价廉;(2)及时周到;(3)安全卫生;(4)舒适方便;(5)热情诚恳;(6)礼貌尊重;(7)亲切友好;(8)谅解安慰这八个方面也可概括为服务的特性第一,舒适性指服务过程的舒适程度,包括服务设施的完备和适用,方便和舒服,环境的整洁、美观和有序第二,文明性指顾客在接受服务过程中精神需要满足的程度,包括自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛、和谐的人际关系等,这也是服务特色之所在7,5.1 全面质量与全面质量管理,5.1.1 全面质量,工作质量是为了保证和提高产品或服务质量所做工作的质量,如市场开发、设计、提供服务、服务业绩的改进与分析等工作的质量工作质量 的含义,任何产品或服务的质量,都取决于人(man)、材料(material)、机器设备(machine)、方法(method)和环境(environment)五个方面的因素,即“4M1E”因素。

每个因素又受到其他因素的影响工作质量的 影响因素,8,5.1.2 全面质量管理,,,,,全面质量管理的概念,,,,5.1 全面质量与全面质量管理,全面质量管理是以质量为中心,建立在组织全体员工参与基础上的一种管理,其目的是通过顾客、本组织成员和社会收益来达到长期成功5.1 全面质量与全面质量管理,5.1.2 全面质量管理,,5.2 工作程序,5.2.1 质量环,质量环又叫“PDCA环”或者“戴明环”,是美国管理学家戴明在研究、指导日本的企业进行质量管理时创造的一种工作程序三个特点,PDCA循环的四个步骤,环环相扣,逐步提高,大环套小环,环环相扣,5.2 工作程序,5.2.1 质量环,,5.2 工作程序,5.2.2 质量环的推动,1找出存在的问题,2分析产生问题的原因,3找出影响大的原因,4制定措施计划,5执行措施计划,6调查效果,7巩固成绩,8提出尚未解决的问题,质量环可细分为八个步骤,5.2 工作程序,5.2.2 质量环的推动,质量环实施八个步骤注意事项,1.“问题的认定”方面质量问题的认定就是考虑如何提供最佳服务要做到这一点,必须首先弄清自己部门的业务工作性质,即对谁、怎样提供、提供什么内容的服务;然后再确定问题存在的可能根源及改进的主要方向。

2.“制定措施计划”方面完整的计划应能明确回答“5W1H”的问题,在确定某些“顽症问题”的解决目的时,应尽量将其定位于实际可能达到的高度,以期通过PDCA循环的不断进行来逐步解决问题否则,整个质量改进工作就很难进行5.2 工作程序,5.2.2 质量环的推动,质量环实施八个步骤注意事项,3.“调查效果”方面由于公共部门的工作性质和活动成果很难确定,其质量改进效果一般不太显著,因而在“调查效果”时,应将注意力集中于“是否真正出色地开展了质量改进工作”,否则,可能会挫伤管理人员的积极性4.“巩固成绩”方面巩固成绩”的主要途径在于标准化根据1983年我国颁布的国家标准(GB3935·1—83)中的规定,所谓标准化,就是“在经济、技术、科学及管理等社会实践中,对重复性事件和概念,通过制定、发布和实施标准,达到统一,以获得最佳秩序和社会效益”通过标准化,我们可以将质量工作中的一些成功经验固定下来,以提高整个部门的服务质量5.3 质量保证体系,质量保证体系是指为了保证和提高产品和服务质量而在各组织内建立的一种质量管理系统它运用系统工程的原理和方法,通过规定组织内各部门、各环节在质量管理方面的职责、任务和权限,并建立统一协调机构将它们严密组织起来,以保证产品和服务满足用户的需要。

质量保证体系既是组织对顾客的一种质量保证,也是取得优质产品和服务的一种管理手段这是全面质量管理深入发展的结果质量保证体系的内涵,,,,,,,,职责,1)制定质量方针,公共部门应从三个方面来开发人力资源：,组织结构,程序,资源,5.3 质量保证体系,5.3.1 质量保证体系要素,结构要素,2)将质量方针转化为质量目标,3)建设质量体系结构,明确质量职责 和职权,4)定期进行质量体系评审等,1)激励,2)培训与开发,3)沟通联络,5.3 质量保证体系,5.3.1 质量保证体系要素,1)服务规范,2)服务提供规范,3)服务质量控制规范,,,,,,,,,,1.统一认识和组织落实,2.选择要素和展开活动,3.分解职责和配置资源,5.实施质量保证体系,4.编制质量保证体系文件,5.3 质量保证体系,5.3.2 质量保证体系的建设,(1)不断组织教育培训,使各级员工掌握质量保证体系文件 (2)注意随时掌握质量保证体系实施过程中的情况,加强组织协调 (3)严格对有关程序、方法、条件、过程、产品和服务、记录进行连续监视和验证,以纠正偏离规范的情况 (4)建立信息闭环管理系统,及时发现并纠正不符合质量保证体系文件要求的情况,并对质量体系文件本身存在的问题进行处理。

(5)组织对质量保证体系的审核与评审1)建立健全组织机构是指根据公共部门现有组织机构的状况,遵循质量活动的要求,对现有组织机构进行适当调整和重新设计 (2)明确和正确地分解职责 (3)争取资源和合理配置资源1)高层管理者统一认识和决策 (2)建立精干的工作班子 (3)制订工作计划 (4)教育培训 (5)制定质量方针和目标1)现状调查 (2)选择运作要素 (3)将要素展开为活动1)质量手册 (2)质量计划 (3)程序 (4)质量记录相关的技术手段,直方图,过程决策程序图,控制图,5.4 相关的技术手段,,,,关联图,树形图,巴雷特图,直方图,过程决策程序图,控制图,5.4 相关的技术手段,关联图,树形图,5.4.1 巴雷特图,巴雷特图(也叫排列图)是找出影响产品质量问题主要原因的一种方法,巴雷特图中有两个纵坐标,一个横坐标,几个直方形和一条曲线左边纵坐标表示频数(件数、金额等),右边的纵坐标表示频率(以百分比表示)有时为了方便,也可把两个坐标都画在左边横坐标表示影响质量的各因素,按影响程度的大小从左至右排列,直方形的高度表示因素影响程度的大小;曲线表示各影响大小的累计百分数,这条曲线称巴雷特曲线。

通常把累计百分数分为三类:0~80%为A类,是累计百分数在80%以内的因素,显然是主要因素;累计百分数在80%~90%之间的因素为B类,是次要因素;累计百分数在90%~100%之间的为C类,在这一区间的因素是一般因素21,,,,,,2,纵坐标可以用件数、金额或时间来表示,原则是以更好地找到主要原因为目的3,不太重要的项目很多时,横轴会变得很长,通常把这些项目列入其他栏内,因此其他栏总处于最后4,确定了主要因素,采取了相应措施后,为检查效果,还要重新画出巴雷特图4,5.4 相关的技术手段,5.4.1 巴雷特图,绘制巴雷特图注意事项:,直方图,过程决策程序图,控制图,5.4 相关的技术手段,关联图,树形图,5.4.2 直方图,这种图形由一系列等宽不等高的表示数据的长方形组成宽度表示数据间隔的范围,高度表示在给定间隔内数据的数目各个长方形排在一起,就能显示过程的信息,帮助我们进行过程控制和管理直方图的制作程序如下:(1)收集数据;(2)用最大值减去最小值,确定数据的极差;(3)确定所画直方图组的数目,并以此组数去除极差(第2步),得出每组的宽度;(4)按数据值比例画横坐标;(5)按频数值比例画纵坐标(观测值的数目或百分数);(6)按纵坐标画出每个矩形的高度,这些矩形的高度就代表了落在矩形中的点数,要注意每一个矩形的宽度都是一样的。

直方图,过程决策程序图,控制图,5.4 相关的技术手段,关联图,树形图,5.4.3 关联图,关联图是一种试图解决有着原因—结果、目的—手段等复杂问题的方法它将若干存在的问题及其因素间的因果关系用箭头连接起来,用以作为解决问题的手段关联图的基本结构是,用“○”或“□”标记把问题和有关因素用词汇和语句表示出来,并用箭头表示它们的因果关系应完成的目标或需解决的问题用“○”或“□”圈起,重点项目和重要因素可用剖面线标出,箭头的方向对于原因—结果型是从原因指向结果,对目的—手段型是从手段指向目的但为了完成A而需要B手段或方法时,有时可规定A指向B更易理解因此,在绘制关联图时就需要预先在小组内决定箭头的方向和意义语言的表达原则可由绘图者自由决定,但要简洁准确,至少要使用动词和名词中央集中型关联图,关系表示型 关联图,单向汇集型 关联图,应用型 关联图,5.4 相关的技术手段,5.4.3 关联图,关联图主要类型,5.4.4 控制图,,,,,,2,选用合适的控制图的种类,,,3,确定分组(项目的小集合,在此内假定波动是仅由偶然原因引起的)、样本大小和抽样间隔,,,4,收集、记录至少20组~50组数据,或使用以前所记录的数据,4,5.4 相关的技术手段,控制图的绘制程序,,,,,,,4,5.4 相关的技术手段,5.4.4 控制图,控制图的绘制程序,,,,原因,,,结果(问题和特性),,,枝干,5.4 相关的技术手段,树形图又称因果分析图、鱼刺图,是指为了寻找产生某种质量问题的原因,采用集思广益的方法,从大到小,由粗到细,寻根究底,并将找到的原因和结果相连而形成的一种图形。

树形图包含的内容,5.4.5 树形图,绘制树形图应注意,,3.充分发表意见,2.一个结果作一个因果图.,1.结果要提得具体,5.4 相关的技术手段,5.4.5 树形图,4.分析出的主要原因应作记号,到现场实地调查后,再确定改进措施直方图,过程决策程序图,控制图,5.4 相关的技术手段,关联图,树形图,5.4.6 过程决策程序图,过程决策程序图又称PDPC图(process decision program chart),是为实现研究开发的目标,在制订计划或进行系统设计时,预测事先可以考虑到的不理想状态或结果,将过程的特性尽可能引向理想状态的一种工具30,阅读材料,,通过质量管理,树立部门形象,,,,某单位全面质量活动实施情况的概况,该部门的服务质量达到理想的效果的改进措施,改变公共部门内打招呼的习惯的可行性和难度,31,关键术语,,质量 服务质量,,全面质量管理 质量保证体系 戴明环,32,复习思考题,。