浙江移动企业文化大纲提纲.docx

浙江移动企业文化大纲提纲第一部分：浙江移动企业文化理念体系1． 使命创无限通讯世界，作信息社会栋梁2． 愿景成为通讯行业的标杆企业，成为浙江信息化的中流砥柱3． 价值理念全面优质、创造价值、践行责任4． 经营宗旨追求客户满意服务5． 服务理念沟通从心开始6． 企业精神：速度、学习、创新、协作速度就是一切，我们要比竞争对手更快锐利、更迅捷一个能在未来获得成功的企业，将是那些重视学习的企业，只有当你具备比你的竞争对手学习得更快、更强的能力，你才有可能保持持久的竞争优势创新是企业发展的原动力，只有创新的组织才是更高效的组织在这个一切飞速变化的时代，唯一不变的就是变化，企业要能够适应各种变化，更要能从变化中创新有效的创新必须要具备三效：首先是效果，创新活动必须要能够在降低成本、提高质量、更好的满足用户需求等方面体现出来为了保证效果，我们必须强调创新在提高组织效益和个人效率方面的作用正确理解创新的有效性，关键在于要从公司的角度，而不是从个人兴趣爱好的角度来看问题衡量创新的尺度是整体效果、组织效益和人均效率的提高，在这尺度下，有时候放弃也未免是一种创新创新是企业发展的源动力，创新是企业决战市场的法宝。

如何使企业成为一个不断吸纳知识、创新知识、应用知识的组织，将是我们构建市场战场核心竞争力法宝创新要从以市场为导向、以客户为中心开始做起提倡创新，是为了实现更科学的管理创新并不意味着全盘否定对公司现有的管理方式和经营做法中不能适应公司市场发展需要的部分和环节进行创新，一些好的基础管理和经营方式，还要认真继承和保留有效的创新要以客户为导向，实现以顾客为导向关键在于是否能时刻站在用户角度思考问题实施经营创新把保持收入和利润的持续增长作为经营工作的出发点，推广好“集团计划”、“亲情计划”、“绿色田野计划”和“校园计划”，实行话务量经营，努力扭转收入增幅不及客户增长率的不利局面，实现企业的保值增收实施产品创新以移动梦网为统帅，坚持互利互惠的商业运作模式，构筑合作共赢的价值链，发展移动数据业务和IP数据业务，创造新的利润增长点实施品牌创新加大中国移动通信整体形象和全国性品牌的宣传力度，形成针对不同目标用户群的品牌系列，并赋予不同的服务等级、业务功能和资费标准，重点提升“全球通”品牌形象，形成以“全球通”品牌为核心的品牌发展体系实施渠道创新结合话音业务和数据业务推广的双重要求，强化渠道的服务、宣传功能，建设集营销、服务和宣传于一体的渠道体系。

实施宣传创新以“中国移动通信”为唯一标识，全省宣传统一口径、统一发布，做到事前有策划组织、事中有督查落实、事后有效果评估，引导好市场发展和用户消费我们要树立危机感、紧迫感和责任感现在运营风险逐渐加大，世界性大公司在一夜之间倒闭也有发生，在这方面我们要有危机意识，重视经营风险另外，市场形势和运营环境不容乐观，电信和网通的改制改革给我们的压力很大，可以说，留给我们高速发展的时间已经不多，一定要有紧迫感还要树立责任感，尤其是领导干部、管理人员今年起，母公司加大了对内部运营子公司的审计力度，包括管理风险审计、信息安全风险审计和财务管理风险审计，要求我们更加注重内部治理第二部分：浙江移动基本关系1 ．浙江移动与客户的关系（战略与经营）战略层面浙江移动与客户要从农贸市场的经营模式中脱颖而出，成为专卖店注重业务产品的关联性，求精求细还要有意识地放弃没有成长性的业务和客户，提高运营效益目标客户目标市场定位客户取舍：主动舍弃非目标客户的概念，取与舍得辨正客户忠诚与收益、成本市场份额、顾客忠诚度与利润顾客满意客户服务无小事服务客户化一小步，客户满意度一大步客户价值：客户价值包括卓越的服务结果、一流的过程质量、合理的服务价格、低廉的交易成本（服务的获得成本）。

客户利益我们追求客户利益最大化，是追求全体客户长期利益的最大化，使我们拒绝个别客户的需求的唯一理由是其需求与全体客户的长期利益相冲突，在两者之间，我们拒绝以牺牲全体客户的长远利益来换取个别客户的满意服务客户化客户服务措施的设计与推出做到以满足客户需求、为客户提供有价值服务为前提区分开普遍服务与大客户服务、重要客户服务和集团客户服务，充分体现了客户服务的差异化促进从以技术为中心到以客户为中心的转变，完善以客户为中心的服务体系和作业流程，强化与客户的良好关系业务客户化坚持以市场为导向，以适合客户需求为出发点，结合技术的先进性和市场的适用性来发展新业务通过客户鉴别，对集团用户实行分层管理，对小企业提供标准化的产品；对行业用户和大型企业，根据其自身业务管理需要和信息系统特点提供个性化的解决方案网络客户化以客户感知为导向加强网络服务创新工作，使市场与网络的联动更为紧密，提高了对客户需求的快速反应能力管理客户化后台为前台，前台为客户，实现“内客户”制度客户分类（大客户、集团客户、其他客户）了解顾客一一顾客就是差异客户化产品，将每一位客户都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销和服务组合，以满足每位客户特定需求的是我们不懈追求的服务标准。

细分市场，个性化服务”是提升服务质量的必经之路差异化与成本客户经理的价值浙江移动管理的最主要的工作是确保企业中的每一个人都成为顾客代理人，不管是在网络规划、设备采购、服务产品设计或是在顾客光临我们的营业网点时都切实为顾客着想客户经理队伍是实现客户服务的人性化、人情化、人文化的保障，客户经理的素质决定客户服务的质量拥有和长期留住一大批高素质的客户经理人队伍是浙江移动竞争力的根本客户关系沿着消费价值连深度延伸的关系，密切关注消费过程，消费价值连思想在服务产品设计过程中的应用客户关系管理CRM就是利用客户信息构建以实现高利润的客户关系为目标的应用和业务流程，其基础就是对客户进行有效的细分它是一切以客户需求为出发点的运营服务理念，是实现“客户化产品”、“数字化客户”的重要保障CRM是我们竞争的利器客户数字化是客户化服务的前提客户数据库建立的战略地位，客户信息收集与日常工作，倾听顾客因为顾客在变化，所以要坚持倾听顾客意见，即使拥有100%的顾客满意,你也必须倾听并改变——即一旦顾客改变他们的期望，你就随着他们的变化而变化倾听岗位，建立高层管理者倾听的机制、渠道在以后的经营发展过程中，公司必须确定、建立并不断加强“倾听”岗位，从组织机制上保证与顾客的充分沟通。

所有中高层管理者必须保证亲自与顾客沟通的习惯和制度上的被要求客户隐私与客户资料客户数据仓库的深挖、共享业务信息系统的使命客户接触（服务网）客户服务工作要掌握几个原则一是客户化服务原则客户化服务体现了“两个领先”的战略，有利于树立服务品牌，也代表了企业的整体素质，有利于推动“双优工程”服务工作要从客户出发，为客户所想，不能以我为主要通过BPR建立以客户为中心的服务体系和作业流程，通过CRM保持与客户的良好沟通二是有价值服务原则服务措施的设计与推出要以满足客户需求、为客户提供有价值服务为前提不能把服务工作流于形式，要与业务推动相结合，与客户需求相结合，与衍生业务相结合，真正做到人情化、人性化和人文化的服务，各地在当前的数据业务推广中要体现出本地化、实用化和个性化的特色三是差异化服务原则不同的客户群有截然不同的消费行为和需求，不能用单一的方式来服务于这些用户，要鉴别客户群体，把普遍服务与大客户服务、重要客户服务、集团客户服务等区分开来通过提高整个组织的服务能力和服务创新能力，提供以客户感知为标准的解决方案，充分体现客户服务的差异化，保持客户服务的灵活性另外，我们不能给客户噪音，要根据客户的特点、喜好提供合适的服务。

营销部门与客户服务向特殊需要的客户推出特殊的、延伸的服务利用资源优势力争将服务延伸渗透到客户日常工作生活的各个角落创新服务方式，服务渠道，服务手段；加强客户关系管理，关注完整客户生命周期，不仅要挖掘客户的潜在需求，而且要巩固现有和客户关系，服务质量（服务的个性化）质量就是企业的生命浙江移动的服务质量就是客户满意的程度，我们追求完美无缺，使顾客完全满意客户1%的不满意等于100%的不满意质量是每一个人的事，改进质量不仅不会增加成本，相反，随着质量的提高，成本还会下降服务过程和服务结果营业厅服务人员的微笑永远也代替不了网络本身员工忠诚与顾客忠诚员工满意度与顾客满意度服务质量与个人自尊质量是我们的自尊心高质量的服务是每一个浙江移动员工最终的存在价值，是我们企业和个人生命追求和生活品味的体现，客户和社会是通过我们的产品及质量形成对我们的评价全面实施客户经理负责制和首席大客户经理制度制定客户经理工作目标和服务规范，构造了全面的服务质量监督评估机制建设好客户管理系统，完善集团客户、个人高端客户资料档案和管理系统完善大客户服务体系建立了大客户度，通过客户鉴别与细分，组建了针对不同类型大客户的服务队伍，实现“一对一”的个性化服务建立了大客户沟通服务制度，组建了“全球通客户俱乐部”，向会员提供贵宾服务。

建立大客户优先服务制度，顺畅了大客户绿色通道，为他们提供“三优”服务，并通过1258为大客户提供了延伸服务完善服务目标体系电子化服务、移动秘书服务、移动支援、异地业务受理服务、投诉申告限时答复、全球通免费维修、VIP卡服务、签约客户生日月优惠服务、信息定制服务、个性化账单服务建立一套完善、高效、稳定的后台支撑保障体系建设统一的支撑系统故障申告流程和处理平台硬件接触界面线服务硬件营业厅的形象，就是公司的形象,在厅内的每一个细节，都能折射出公司服务管理水平的高低软件接触界面――一线服务语言软件接触界面――服务人员素质等客户沟通共同的心理体验――有效沟通的前提语言与沟通客户需求把握服务内容客户服务人员是直接与用户打交道是，是公司通向客户的第一道窗口，同时也是公司形象的体现服务推广服务产品设计在业务发展中要把握好三个原则一是要在推进信息化建设中寻找增长点二是要着重开发企业级移动产品三是发挥业务整合商的作用，整合好SP业务；抓住一个企业，发展一个集团用户发展B—B—B与B—B—C应用模式，做到市场一体化，业务成熟一项，就推广应用一项业务流程设计顾客价值最大化和公司利润最大化的统一根源于公司运营战略设计，没有基于服务利润练的科学的运营战役略设计就不可能同时实现两个目标，也不可能实现任一单个目标。

我们坚信：顾客获得的最终价值超过服务提供商的成本是利润实现的前提业务创新创新之旅是一个永无止境的螺旋型上升的过程，要想达到创新的彼岸，就要以创新推动创新，实现持续的创新绩效是检验创新，、衡量创新的唯一标准客户意见处理投诉服务是客户的一种“天经地义”的权利客户投诉是客户对公司关爱的表现，是公司与客户交流沟通的主要形式，我们衷心地欢迎并为客户投诉提供尽可能的便利，把每一次投诉当成改进的机会我们坚信：挑剔的顾客是造就世界一流通讯企业的必不可少的条件客户接触（通讯网）网络就是服务，是公司提供的最基本的一项服务用户最经常接触的是我们的网络，而不是营业厅和其他因此，公司服务的好坏，最基本、最直接的体现就是网络网络优势是公司最大、最有力的竞争优势，是我们的留住老客户，吸引新。