中国银行营业网点基础服务礼仪规范.doc

1中国**银行营业网点基础服务礼仪规范员工的服务礼仪不仅仅是个人形象和修养的体现，也是其职业性和专业性的体现，更是企业形象和实力的展示，因此，每一位员工都应当遵循基础服务礼仪规范，展现出“规范、严谨、专业”的职业形象，形成具有**银行特色的服务文化，展示**银行的良好社会形象一、通用服务礼仪规范通用服务礼仪是指营业网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务型行业从业人员面对客户时应遵守的礼仪规范，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪1．仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知仪容仪表具体规范如下：男士仪容礼仪规范明细表（表 1-1）男士仪表礼仪规范明细表（表 1-2）类别 仪 表西装 着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜衬衫 着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口 1cm 为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

领带 领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜领带夹 夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间工号牌 在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外袜子 着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等鞋子 着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘饰物 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚类别 仪 容发式 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜面容 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外口腔 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料耳部 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢手部 保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 1mm体味 勤换内外衣物，给人清新的感觉2女士仪容礼仪规范明细表（表 1-3）女士仪表礼仪规范明细表（表 1-4）2．形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。

因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受具体规范如下：（1）标准站姿标准站姿礼仪规范明细表（表 1-5）项目 站 姿动作要求1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬3、双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立姿态要求1、不叉腰，不抱胸，不倚不靠2、服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态端正，勿给人以懒散的感觉具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息但如有客户走近，应立即恢复标准站姿类别 仪 容发式 头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后面容 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜口腔 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

耳部 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢手部 保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油体味 勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水类别 仪 表套装 着统一制服、领花（丝巾） ，干净平整，无污渍、无破损衬衫 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内领花（丝巾） 领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同工号牌 在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外袜子 着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋鞋子 着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上饰物 饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚3（2）标准坐姿标准坐姿礼仪规范明细表（表 1-6）项目入座要求入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

坐姿要求头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面 2/3 左右； 男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上；若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上；男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势离座要求离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；起身离座时，动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去坐姿禁忌不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息；切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作；在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿3）标准行姿标准行姿礼仪规范明细表（表 1-7）项目 标准行姿动作要求方向明确；身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方；双臂以身体为轴，前后以 30 度或 35 度自然摆动；步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。

行进指引请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户行姿禁忌不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在腋下行走；不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹4（4）标准手势 标准手势礼仪规范明细表（表 1-8）类别 标 准方向指示 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向阅读指示 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合示意入座 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座3．表情神态向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流营业人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。

具体规范如下：表情神态礼仪标准明细表（表 1-12）类别 标 准表情 神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动；微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜；表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感；放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形眼神注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听；与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜；与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点；在递接物品时，应注视客户的手部4．沟通语言（1）倾听在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范具体规范如下：倾听礼仪明细表（表 1-13）类别 标 准倾听服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听；在倾听过程中，适当加入一些“嗯” 、 “对”保持回应；服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强农行的美誉度。

5（2）语言客户进入营业厅时，服务人员要礼貌接待，做到“五声”服务——来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声要自然、亲切、恰当地使用服务用语和礼貌称谓；灵活运用规范服务用语，力求准确、明了具体规范如下：语言礼仪规范明细表（表 1-14）类别 标 准声音运用声调：适中，显得有朝气，且便于控制音量和语气；音量：以客户感觉为准，听得清楚，不高不低，一般应视客户音量和交谈环境而定；语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气；语速：适中，每分钟应保持在 120 个字左右语言选择根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言或外语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语；当着客户的面询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言礼貌称谓老年人：老先生、老奶奶、老师傅、阿伯（大爷） 、阿婆（大妈） ；中青年：同志、先生、小姐青少年：同学、小朋友；直接称呼：您；外国人士：先生、女士、小姐；对第三者：要称呼“那位先生/那位小姐” ；认识的客户：提倡使用姓氏服务， 可采用“姓氏+ 称谓/职务/职业”的称呼法，如 “张先生” 、 “李小姐” 、“陈经理” 、 “赵老师”等。

基本礼貌用语您好、请、对不起、谢谢、再见……礼貌用语 其他常用礼貌用语问候语：早上好/下午好/晚上好；祝愿语：祝您快乐/祝您××节快乐；征询语：有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问需要办理什么业务？/我的解释您满意吗？答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系；道歉语：请您谅解/很抱歉/对不起/不好意思； 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作65．接待礼仪接待礼仪规范明细表（表 1-15）类别 标 准助臂服务下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手扶客户右臂递送资料递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中递送物品 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好；服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方接递名片 互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，后双手接过对方名片；接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

交接款项 双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃；唱收唱付上下楼梯 上下楼梯时要靠右行；脚步轻放，速度均匀；若遇来人，应主动靠右侧让；引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前出入房间 进房间前要先敲门，得到允许后再入内；敲门时，每隔 3--5 秒种敲 2--3 下；出房间时应面向客户，道别后，目送客户离开，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上接听接：在铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，农行…请讲 ”；主动报出名字及问候；主动询问客户需求；礼貌结束打：用标准的礼貌头衔。