中国移动客户经理培训手册.doc

n 当前文档修改密码：n 当前文档修改密码：集 团 客 户 经 理培 训 手 册中国移动通信集团湖北有限公司 目录服务篇 5集团客户服务规范 5第一节 集团客户经理仪容仪表规范 5第二节 预约服务规范 9第三节 上门拜访服务规范 11第四节 集团客户进驻营销活动开展流程和规范 15第五节 集团产品推介会相关规范 19销售篇 22集团客户经理营销技巧 22第一节 全业务运营下集团客户营销工作及集团客户的特征 22第二节 成功销售产品的必备四要素 22第三节 顾问式销售 23第四节 业务推荐步骤及推荐话术 25技术篇 28第一章 网络技术知识 28第一节 GSM基础知识 28第二节 GPRS VPN业务 32第三节 PBX业务 37第四节 互联网业务 43第五节 行业应用网关业务 44第六节 TD业务 57第二章 支撑系统及操作知识 62第一节 NGBOSS简介 62第二节 NGBOSS承载的集团产品介绍 64第三节 集团客户业务基本操作 73产品篇 83第一章 个人产品 83第一节 数据流量套餐 83第二节 个人飞信介绍 84第三节 飞信企业版（面向校园就是校园版飞信） 86第四节 号簿管家 89第五节 12580 90第六节 报 91第七节 开机早知道 92第八节 139邮箱 92第九节 全程无忧 93第十节 视频 94第十一节 证券 94第十二节 全曲下载 95第十三节 彩铃 96第十四节 天气预报 96第十五节 新华快讯 97第十六 节随E行 97第十七节 无线音乐俱乐部 98第十八节 来电提醒 99第十九节 冲浪 99第二十节 IMS综合信息网 100第二章 集团产品 101第一节 无线商话 101第二节 对讲（PoC) 101第三节 专线服务 102第四节 专网服务 103第五节 固定宽带接入 103第六节 无线宽带接入 104第七节 集团V网 105第八节 综合V网 105第九节 融合通信（IMS） 106第十节 企信通 107第十一节 效能快信 107第十二节 商务一号通 108第十三节 商务宝 109第十四节 移动管家 110第十五节 企业邮箱 110第十六 邮箱 112第十七节 BlackBerry 113第十八节 集团通讯管家 114第十九节 移动办公 114第二十节 企业一卡通 115第二十一节 集团彩铃 116第二十二节 企业建站 117第二十三节 掌上客 117第二十四节 销售e卡通 118第二十五节 移动400 119第二十六节 门店通 120第二十七节 农信通 121第二十八节 校讯通 122第二十一节 动力100业务包 126第三十节 M2M应用 128第三十一节 车务通 128第三章 典型行业应用案例 129第一节 政府信息化解决方案 129第二节 教育行业信息化解决方案 131故障篇 133第一章 集团产品常见问题 133第一节 无线商话 133第二节 对讲（PoC) 133第三节 专线服务 133第四节 专网服务 134第五节 固定宽带接入 134第六节 无线宽带接入 135第七节 集团V网 135第八节 综合V网 136第九节 融合通信（IMS） 136第十节 企信通 137第十一节 效能快信 137第十二节 商务一号通 138第十三节 商务宝 139第十四节 移动管家 139第十五节 企业邮箱 140第十六节 邮箱 140第十七 BlackBerry 141第十八节 集团通讯管家 142第十九节 移动办公 143第二十节 企业一卡通 143第二十一节 集团彩铃 144第二十二节 企业建站 144第二十三节 掌上客 145第二十四节 移动400 145第二十五节 动力100业务包 146第二十六节 M2M 148第二十七节 车务通 148第二章 支撑系统常见故障及处理 149第一节 ADC产品 149第二节 MAS类产品 150第三节 集团V网 151第三章 网络技术常见故障及处理 155第一节 GPRS VPN业务 155第二节 PBX业务 156第三节 互联网业务 156第四节 行业应用网关业务 157附录： 159服务篇集团客户服务规范第一节 集团客户经理仪容仪表规范一、着装规范（一）、着装规范的原则俗话说，“人靠衣装马靠鞍”。

一个人的着装既能直接反映一个人的喜好、品味乃至心情，又会间接影响到受众的感知和情绪；因此，在不同的场合或者与不同的人群在一起时应该有不同的着装对于客户经理来说，我们直接面对的是大客户，那么着装应该围绕“有利于为客户提供优质服务”这一目标进行一般来说，客户经理的着装规范应该遵循如下原则：干净整洁；美观得体；正式稳重二）、着装规范的“宜”与“不宜”具体来说，个人客户经理的着装规范可以参照如下行为标准：着装规范宜不宜女士着装ü 工作期间着公司统一制服，并保持整洁ü 工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内ü 衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内ü 穿裙装时，丝袜颜色以肤色为宜ü 女士着中跟皮鞋ü 佩戴耳钉，式样以素色耳钉为主ü 手腕部只能带有手表û 衣服过于暴露，有明显污渍或者褶皱û 不戴工牌或者佩戴位置不明显、方向不正确û 袖口松散、有明显污渍，下摆部分外露û 穿着挑丝、有洞或补过的袜子û 穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子û 耳钉数量超过一对，且过于花哨û 佩戴造型奇异的戒指男士着装ü 工作期间着公司统一制服、领带，并保持整洁ü 工作期间将工牌佩戴至标准位置，佩在衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内或挂在胸前；ü 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内ü 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；如带领带夹，领带夹需夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间ü 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色皮鞋，光亮无尘ü 手腕部只能带有手表û 衣服过于随便，领带明显歪斜，衣领外翻，有明显污渍或者褶皱û 不戴工牌或者佩戴位置不明显、方向不正确û 西裤托于地面或者在脚脖子之上，裤腿有灰尘；衬衫扣子错位，衬衫下摆部分外露û 领带明显歪斜或褶皱；领带长度超过皮带下面5cm以上；领带过短，里边超出外边û 袜子颜色过浅或者带有花纹；皮鞋颜色过亮或者明显有灰尘û 手腕部带有其它饰物，如滚珠、手镯、丝线；手背有刺青二、仪容规范（一）、仪容规范的原则如果说长相是天生的，那么仪容则是靠个人经营的。

特定的职业应该有特定的仪容规范，这都取决于职业性质在车间直接从事生产的工人，他主要和机器设备为伍，对于仪容的要求可能就不高；而直接从事服务的员工，因为直接和人打交道，他的仪容就会直接影响客户感知，从而影响交流效果一般来说，客户经理的仪容规范应该遵循如下原则：让客户感觉亲切；让客户放松；让客户心情愉悦二）、仪容规范的“宜”与“不宜”具体来说，客户经理的仪容规范可参照如下行为标准：仪容规范宜不宜女士仪容ü 保持头发、身体和口腔气味清洁ü 头发染色不得过于鲜艳，长发要挽起，用统一的头饰固定在脑勺后或扎马尾辫；短发要合拢在耳后，不能烫过于夸张的发型ü 保持手部的清洁ü 保持淡妆ü 饰物颜色自然、简单ü 若配戴眼镜，镜框简单，镜片干净û 头发有明显的头皮屑，有口臭û 头发染红、黄、白等亮色；头发散乱；怪异发型，如爆炸头、金丝头等û 留长指甲，涂有色指甲油û 浅唇过于鲜艳；粉底过浓，有明显脱落痕迹；描眉过于夸张û 耳环、手链、其它个人饰物、标记和吉祥物过多，项链露于衣外û 镜框夸张，色彩过多；镜片有摔痕或者灰尘；戴有色眼镜男士仪容ü 保持头发、身体和口腔气味清洁ü 保持牙齿清洁ü 保持面部清洁ü 短发ü 保持手部的清洁ü 若配戴眼镜，镜框简单，镜片干净û 头发有明显的头皮屑，有口臭û 唇间或牙缝留有食渍û 留有胡须和鬓角，面部有刺青û 染发，光头，留长发，前掩额、侧盖耳、后触衣领û 指甲过长，指甲缝有污垢û 镜框夸张，色彩过多；镜片有摔痕或者灰尘；戴有色眼镜三、形体规范（一）、形体规范的原则俗话说，成功在于细节。

而细节就体现在日常生活当中的一举一动对于服务质量的要求比较高的集团客户群体；我们一个规范的形体动作可能不能直接带来什么利益，但是一个不规范的形体动作可能瞬间就失去一个客户！因此，要留住客户的心，必须从每一个细微的形体动作开始一般而言，个人客户经理的形体规范应该遵循以下原则：让客户感到受尊重；让客户感到受关注；让客户有表达和倾诉的欲望二）、形体规范的“宜”与“不宜”具体来说，客户经理的形体规范可以参照如下行为标准：形体规范宜不宜站立规范ü 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直ü 双肩自然放松端平且收腹挺胸ü 双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手放在左手腕部，自然放在小腹前；女士右手叠加左手上，自然放在小腹前ü 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立û 眼睛斜视，注视地面或者上空时间过长û 双肩下垂，而且显得僵硬û 手挠头或者抠鼻孔；男士双手插在屁股兜内；女士双手插腰û 站立时，明显一边高一边低；身体摇晃；男士脚尖直立；女士双腿撇开行走规范ü 目视前方，方向明确ü 身体协调，姿势稳健ü 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线ü 双臂自然摆动，挺胸抬头û 左顾右盼û 身体摇晃；打闹û 行走速度明显不均；横冲直撞û 双臂摆动幅度过小或者过大；低头走路坐姿规范ü 头部挺直，双目平视，下颏内收ü 身体端正，两肩放松ü 挺胸收腹，上身微微前倾ü 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右ü 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面 û 头明显向左或者向右歪û 身体歪斜，双肩拘谨，倚靠座椅的背部û 上身明显弯曲û 把椅子反过来坐û 坐在椅子上转动或移动椅子的位置；采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起腿的膝盖的方式；在座椅上，大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子行进指引规范ü 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身ü 若双方并排行进时，客户经理应居于客户的左侧ü 若双方单行行进时，客户经理应居于客户左前方约一米左右的位置ü 在陪同引导客户时，客户经理行进的速度须与客户相协调ü 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意ü 在行进中与客户交谈或答复其提问。