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荷兰养老产业的8种细分模式及成功要素2015-04-27来源：蜗牛故事老龄事业俱乐部A-A+新计划，新实践，新赛制！别潜藏你们医院的改善医疗服务新探索，速速参加全国医院擂台赛，亮出创新 理念和卓越方法！点击查看中国目前所处阶段在经济欠发达地区处于荷兰50-60年代水平，发达地区处于60-80年代 水平但面临的问题却是荷兰现阶段所面临的所有问题中国和欧洲一样，面临养老的巨大社会难题，但是欧洲用了百年，而中国只用 了二十年中国目前所处的阶段在经济欠发达地区处于荷兰的50-60年代水平， 发达地区处于60-80年代水平但是面临的问题却是荷兰现阶段所面临的所有 问题为什么有的养老机构门可罗雀，有的机构一床难求？老人到底要什么？如何打 造可盈利的，有持续性的养老机构？荷兰生命科学研究院（TNO）的调查，最有可持续性的养老模式，是让老人尽可 能长地保持健康和积极的自理生活（包括部分失能失智老人），直到高龄，身 体机能衰竭，然后没有痛苦地很快过世因此机构注重的，是如何平衡老人的 运动和营养，积极训练老人的自理能力，增加其社交活动而不是让老人长期 卧床，让人伺候这样的生活方式对老人而言无比痛苦，对机构及其家庭而言 不堪重负。

养老产业细分及其成功要素1、居家护理居家护理的常见方式是每天上门服务0.5到2.5小时服务内容主要分家政服 务，护理服务和辅助医疗服务（如康复，激活等），由于无管理人员监督，机 构成败关键在人，因此对人的专业素质和道德水准要求很高影响机构收入的关键要素之一是物流计划，如何在固定时间内尽可能多地服务 客人，避免浪费路上的时间而且便宜的工作不能让贵的员工去做要素之二是：提供专业化程度高的服务以荷兰为例，家政服务仅能收取80人 民币/小时，但是护理或辅助医疗服务可以收取650-1000人民币/小时机构盈 利主要靠护理/辅助医疗服务• 以专业服务为主的机构，投资回报率最少8%• 要获得更高的投资回报率，须有很大的客户群2、 失智症老人日托中心主要对象是有一定活动能力的智障老人，老人白天在日托中心活动和吃饭，晚 上回家睡觉这种方式在欧洲非常受欢迎即使不被保险覆盖，老人也愿意自 费前来• 日托中心对场地要求小，一个400平方米的场地足够30个老人，场地 只需在社区中心或附近，停车及交通方便即可日托中心的主要服务内容是引 导老人自理生活，同时做很多激活训练，因此人员配比小，在荷兰是1-2个专 业人员照顾10-12个老人。

• 在荷兰的日托中心投资回报率可达25%•日托中心的弱点是：在荷兰接送老人由于要用特种车辆，接送成本较高 如果法律不规定特种车辆，则无此顾虑3、 康复中心• 康复中心的对象主要是50岁以上，需要康复的人群• 康复中心对建筑，设备和人的要求高（康复中心所使用的装修色彩都是 对人体康复有帮助的治疗性色彩），如果没有100%的入住率，很难保证可持 续发展• 康复中心的流程控制非常严格，管理也必须非常紧凑，才能保证质量和 较高的投资回报率（8%以上）4、 护理宾馆• 护理宾馆是可以提供护理服务的宾馆主要对象如产后，术后，大病后 需要静养，但是家里没有条件或者保姆不专业的客户• 护理宾馆对硬件软件要求都很高，不仅要求舒适，空气干净清新，温度 适宜，而且人员不仅要懂护理，而且要有酒店管理的素质• 由于没有医保覆盖，必须有很高的入住率才能保证盈利如果康复中心 和护理宾馆能够整合，倒不失为一个好的经营模式5、 智障老人住宅：小住宅，大世界• 针对各个阶段的失智症老人，每个老人有自己的卧室，8-9个老人共用 一个大起居室老人在专业人员引导下过集体生活，一起做力所能及的家务如 洗衣做饭等有规律的集体生活可以大大减缓智障进程，保证老人的生活质量， 减轻家人负担。

• 这种模式对建筑的要求较少，因为是家的衍生，不是医院的衍生智障 老人只要引导得当，是可以恢复自理能力而不需要护理的• 由于24小时轮班，因此要盈利则必须有相当数量的老人（＞ 30）• 这种模式被其他发达国家，如日本、法国普遍借鉴6、 传统护理院• 主要针对低收入阶层，在欧洲属于“托底”的机构，有保险覆盖，国家政 策扶持•因此收费低廉，能够为老人提供基本的护理服务，其配置属于医院的衍 生• 由于政策原因，在荷兰，传统护理院的盈利率不超过8%•由于经济危机，政府无力支付，传统护理院数量急剧减少，渐渐被其他 机构代替7、 高端私立养老院（公馆）• 专门为有身份地位，财力雄厚的老人打造• 对软硬件的投资都很高如餐厅由米其林星级厨师打造）• 收费也很高：2500欧元-5500欧元/人/月• 小而精：20-40套公寓（3500-5500欧，俗称金带公馆），40-80套公寓 （2500-3500欧，俗称银带公馆）• 荷兰市场巨大，需求旺盛• 投资回报率6-14%8、 适老性住宅• 主要为还能自理的中产阶级老人打造全部供出租含粗装修（地板， 墙体刷白，整体厨卫）外，全部采用无障碍设计，配备完整的监控和警报系统。

•和医院，居家护理机构联系紧密，如果老人突然患病，可以很快地将老 人送至医院，或者让居家护理机构上门服务• 因为是住宅，因此没有医疗服务，只有物业服务（警报，监控，洗衣， 收发快递、送餐等，均是额外收费服务，或包含在每月租金中）市场需求旺盛，入住率＞ 90% 第一要素：具有治疗功能的环境有治疗功能的灯光，色彩，香氛，专业家居 和专业人员的互动能够形成一种类似于“隐形催眠”的效果，让老人在不知不觉 中接受“理疗”质量高的第二要素：吃的好，好的就餐环境，服务亲切！即使吃一碗简单的面，也要铺上美丽的餐巾纸和像样的餐具，给老人优雅和有 尊严的生活，是基本原则质量高的要素之三：欢迎大家都进来玩！把社区和卖场请进来！质量高的要素之四：给失能失智老人量身定做的激活训练！要素五：理疗和康复训练要素六：专业的适老家居，采用有治疗功能的色彩，让老人在不知不觉中接受 理疗坚固耐用的材料和可洗的面料，老人可以借力，更加舒适要素七：专业医疗用家具，如高低床，药柜，资料柜等这些必要设施可以大 大减少安全风险要素八：专业辅助设备器材，更安全，更方便荷兰和中国做法的不同中国传统做法是：在郊区拿一块地建养老院，配备大量员工，然后招收老人入 住。

通常的结果是：老人觉得太远不愿入住，机构空置率高，成本高居不下， 盈利艰难荷兰做法是：先分析目标市场，老人集中在哪里，其数量，健康状况，收入状 况，护理需求等等；然后决定设立何种模式的养老机构（居家，日托，康复， 护理院等等），然后选址及设计，设定服务产品，价格和管理架构然后招收 员工进行培训在设计期间就开始前期销售，机构在开业前就已经有大批潜在 客户了实践证明，老人最愿意支付的是软件，即服务，而不是硬件机构的赢利点在 服务服务必须三位一体，其中健康服务是重中之重老人最愿意为服务支付费用， 包括： 1,健康管理2,家政服务3,物业服务其中健康管理是重中之重，是企业竞争力的核心，也是老人最愿意支付的服务 健康管理不是靠雇几个医生护士就能实现，它包括保健，养生，饮食，安全防 护，康复，理疗和辅助医疗手段，健康档案，针对失能失智的专业护理和激活 训练，心理治疗等等需要全体人员参与的专业服务荷兰犯过的错，中国不要再犯总的来说，客人的需求和体验永远放在第一位硬件和管理流程全部建立在客 户的需求之上硬件：地点太重要了！实践证明，老人不喜欢被“隔离和抛弃”的感觉，因此欧 洲此前尝试过的度假式养老，养老城等全都失败了，“血的教训”催生了选址秘 技。

硬件必须够灵活，能应对老人不断发展的护理需求软件：老人最看重的不是员工的医护水平，而是员工对待老人的态度因此员 工和管理层有统一的价值观非常重要好的人事管理，持续不断的培训非常重 要价值观：给老人一个有尊严的快乐的晚年生活是最高原则对待老人全体员工 要有四心：热心，爱心，信心，耐心安全和高水平的专业服务才能赢得老人 的信任高科技：运用大量ICT设备，以减少人工配制，提高老人安全感可持续性：养老机构的耗损较大，不仅是家具，设备，器材方面，而且能源消 耗方面都很大在设计阶段就要考虑到这点耐用的设备和节能技术，虽然增 加投资成本，但是这种投资是可以在数年内收回的。