联想服务示范V5.0终版.doc

联想服务规范V5.0设计理念:1. 传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与客户接触过程的关键点2. 基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准” （暂不含软件以及其他车道）3. 考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等4. 以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”5. 上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点6. 服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中 /后推荐相关产品7. 不包含大客户一、 现场服务规范：1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）客户接触点关键点行为要领规范要求首次联系客户提醒备份数据□了解客户信息、电脑信息；维修单级别、维修单性质；掌握服务内容和要求争取一次解决客户问题□联系客户标准话述：“您好，我是联想服务 ***请问您是*** （先生/女士）吗？”□确认是否为电脑使用者，复述报修故障信息，并与客户确认是否还参考话述：“电脑是您在使用吗？我需要和您确有其他问题认一下相关信息□通过对客户应用水平的判断和电脑其所反映的问题，可考虑指指导解决相关规范见外呼规范导解决。

□如果指导解决，可推荐远程服务，根据客户需求介绍相关服务参考话述：“为了您以后更方便的解决这类问题，产品我们有专业的远程服务产品，我给您介绍一下□如需提供上门服务，需与客户确认上门时间参考话述：“您好！您看 **月**日是否方便？”参考话述：“为了您的数据安全，请您先做好硬□提醒客户对硬盘数据进行备份盘数据备份请您将数据提前拷贝到 U盘/移动硬盘上□对于需要提供发票的服务，提醒客户准备发票对于没有发票的客 户，解释相关政策参考话述：“按照三包条例规定，如果您能提供 购机发票，即可优先按照购买日期计算保修时间 建议您找一下购机发票，看一下购买日期是否还 在保修期，如果还在，您可以和联想服务热线联 系，热线会帮助您安排免费维修如果已经超过 保修期，我们可以帮助您安排付费维修□如果需付费维修，需向客户说明收费标准、费用构成以及部件价格 范围□告知服务站参考话述：“我们的联系方式是 ***，工程师会与您约定具体的上门时间上门前确认短信联系方式（系统上线后□领取维修单和备件，查询本次服务可推荐的服务产品，争取一次解决客户问题取消此条）□联系客户标准话述：“您好，我是联想服务 ***，请问您是*** （先生/女士）吗？”参考话述：“我会在**月** 日 **点左右上门服务，您是否方便？”□确定上门时间并主动告知联系。

若客户报修为座机，向客参考话述：您是否方便留一下号，方便我户询问是否方便提供号，或提醒客户记录上门工程师的号们及时联系到您参考话述：“请您记录一下我的号，有问题，您可以直接联系我□确认客户具体地址及相应路线□对于留下号的客户，发送上门工程师的信息给客户参考短信模板：尊敬的客户，我是今天为您服务的联想工程师 ***，我的***********,如有问题，您可以直接联系我冋时为了您的数据安全，请您提前备份硬盘数据系统上线后取消此条）到达 上门提前准备解决□准备好本次服务的解决方案，以便准确解决客户问题；现场准备万案；按约准时达准备本次服务相关的工具、备件、清洁用品、单据、服务产品、小礼 品，按照规范检查着装到；□按照与客户约定的时间准时上门，不能按时到达时，需主动提前致提前五分钟致电客户道歉，说明迟到原因，并重新约定到达时间电；座机参考话述：“您好，我是今天为您服务的联出示胸牌、穿想工程师***，我已经到您家楼下了，您是在 *楼鞋套；吧？ （消费）准时商用不十扰办参考话述：“您好，我是今天为您服务的联到达公□到达前五分钟致电客户，以便客户有所准备想工程师***,我已经到您家楼下了，您现在在家吗？” （消费）参考话述：“您好，我是今天为您服务的联想工程师***，我已经到您公司楼下（门口）了，我是直接进去找您吗？。

（商用）敲门进门□按门铃一下或敲门三下后退一步，等待客户开门消费）□遵循客户办公门禁规则，按照客户单位的要求执行商用）□如客户不在，需联系客户当不能接通，现场等待客户 15分钟后：对于客户，短信通知客户后离开标准短信模板：尊敬的客户，我是联想服务***，我按时抵达贵处，无法与您取得联系，请您看到短 信后联系我，感谢您的理解和支持！对于座机客户，再次联系客户后离开□自信、清晰地进行自我介绍，介绍时出示胸牌标准话述：“您好，我是联想服务工程师 ***□以客户意见和场地条件为准，主动穿鞋套（新的、一次性的） （消费）标准话述：“请您稍等，我先把鞋套穿上□询问电脑位置，并跟随客户到达现场□整理头发、上衣、裤脚、皮鞋、鞋套稳定情绪，深呼吸□根据客户环境选择维修场地，征求客户意见的冋时，给出专业的建 议参考话述：“这个地方比较适合维修操作，您看我可以在这里维修吗？” （消费）参考话述：“您看我在哪维修比较合适？”（商用）□对于商用环境，在服务过程中，注意不要干扰别人办公商用）提醒数据备□对于需要提供发票的情况，请客户出示发票对于没有发票的客户， 解释相关政策参考话述：“按照三包条例规定，如果您能提供 购机发票，即可优先按照购买日期计算保修时间。

建议您找一下购机发票现场初步份；□操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据是否已备份请客户在维修标准话述：“您的硬盘数据是否已备份到U盘或维修检验检测市电、静单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息在移动硬盘等其他介质了吗？”电余电处理；客户签名前，需提示客户阅读维修单上的相关信息和条款，并请客户参考话述：“请仔细阅读相关信息及条款,如没有签字问题，请您在客户签名处签字□如果客户硬盘数据尚未备份，需先请客户做好数据备份□禁止工程师自行使用数据恢复软件，或找其他第三方厂家给客户进 行数据恢复□协助客户复现并确认故障现象□市电检测了解客户的现场电压环境，挖掘客户需求，经营客户参考话述：“我帮您测量一下电压是否正常电压不稳定可能会造成电脑损坏□静电防护参考话述：“我现在使用防静电布，确保电脑和 部件不受静电损伤同时提醒您在日常使用电子 产品时，都需要注意静电对设备的伤害主要是 两方面，一个是环境的，比较有效的方法就是增 加空气的湿度；另外就是您人体自身的，可以通 过接触比较大的金属物体或者常洗手来解决□释放余电断开机器的电源线，取下电池，按电源开关按钮 2-3次参考话述：“现在释放一下余电。

释放余电可以这时机器是不通电的状态，不会因按电源开关而开机，机器中的余电避免维修过程中残留在机器中的电，损坏您的机将被释放掉□征得客户同意后打开机箱，进行电源或适配器检测、主板检测参考话述：“我对电源或适配器和主板进行一下 初步的检测□在测试的同时检查非损和标配情况如有非损和非标配的情况，在 维修单上标明并告知客户给予解决万案解释故障原因；商用预估维修时间□复现故障后，主动告知客户解决方案□如果现场不能复现故障，应主动告知客户需带回服务站维修同时在维修单上标注“电脑取回维修”，并将客户联留给客户作为凭证电脑带回维修期间，与客户保持联系，主动告知进度参考话述：“由于这个现象不容易复现，我建议带回服务站检测，以便彻底解决问题□对于商用环境，主动告知客户维修时间，以便客户合理安排商用）备件工具摆放有序；与客户互动，介绍步骤和动作；挖掘客户需求；不查看客户物 品/数据；清洁电脑内部□上门工程师在给客户维修过程中，视客户操作水平及是否在现场观 看等实际情况，向客户介绍维修的步骤及动作，与客户进行互动；适 时挖掘客户需求，推荐服务产品□如需收费，需明确金额，并在维修完毕后在维修单上注明收费金额 及收费明细、收费原因。

□拆下的电子部件放入防静电袋或备件盒内， 也可以放到防静电布上摆放整齐、不得堆叠□拆下的螺丝分类放入螺丝盒□机箱盖板可以竖放，也可以将有漆的一面朝上平放□视电脑内部状况进行清洁，建议清理 CPU风扇、显示卡风扇、主板散热片等部件在清洁的冋时，推荐立体保养参考话述：“电脑内部灰尘容易引起静电，损坏 部件，我帮您清理一下！您可以定期送到服务站，实施操作做深入的清洁保养，延长电脑的使用寿命，保持良好的工作性能□不得查看、使用任何与维修无关的物品□使用客户电脑传输数据、查阅资料等，需经客户许可□确认故障已经排除，与客户一起验机运行金钥匙中的“服务完成参考话述：“您的电脑已经修复，这是联想专用交付验机” 进行验机验机过程中，根据客户的情况，推荐服务产品的验机工具一金钥匙，可以全面检测电脑，时间或备选件大约需要6分钟金钥匙验机；□确认修复后，请客户在维修单上签字，并将客户联留给客户维修后验机根据客户需求参考话述：“电脑使用过程中， 80%的问题是软推荐服务产品□征求客户同意，安装乐享家客户端考虑到方便客户，联想推出了业界领先的远程服务，通过网络远程为客户解决问题，帮助客户省心修电脑，您可以体验一下。

□如果为板卡等硬件故障，可考虑推荐延保类产品□如果为软件故障，可考虑乐享家， win7等软件支持类产品□如果为硬盘故障，视情况主动提示客户是否需要数据恢复服务，并推荐数据恢复产品告别提出建议介绍应用常识；清洁归位；□使用联想专用的清洁工具擦拭电脑外观□将电脑归位，清理维修现场，收好专业工具并检查维修物品是否遗 漏□在清洁的同时，根据客户的情况，介绍相关的应用常识告别□将名片递给客户标准话述：“这是我的联系方式，欢迎与我。