让客户满意培训教材.ppt

项目项目5 5 让客户满意让客户满意  分析客户满意度 产品满意管理 处理客户的不满 实战强化退出后一页前一页末页导航服务满意管理 本项目学习目标、重点、难点本项目学习目标、重点、难点学习目标：学习目标：知识目标：掌握客户满意的基本含义和基本内容、客户满意管理的方法能力目标：掌握客户满意度的测试内容、测试方法和分析要素，训练客户投诉处理的步骤德育目标：培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识本项目重点：本项目重点：掌握对客户满意度的分析，做好产品满意、服务满意本项目难点：本项目难点：处理客户不满 5.15.1任务任务1 1 分析客户满意度分析客户满意度 5.1.1 任务情境5.1.2 任务分析            衡量客户满意有一个量化标准，它可以对企业或产品在客户心目中的被接受程度进行具体测量，这一标准即客户满意度（CSD）作为测量客户满意水平的量化指标，采用精确、可衡量的标准，在顾客实际感知效果与预期获得间进行比对，以得出客户满意的结果通过对顾客满意度构成的分析，建立科学测试的指标体系，在完备有序的调研下对客户满意度进行具体分析，整理得出最终的测试结果 退出后一页前一页末页导航 5.1.3 5.1.3 任务实施（共任务实施（共6 6个步骤）个步骤）步骤一 明确客户满意度测试对象及内容1．客户满意度测试对象客户是产品、服务接受者的统称，包括现实客户、使用者和购买者、中间商客户、内部客户等。

在实践中应根据客户满意度测试目的差异，针对不同的类别，确定测评客户的对象范围具体类别如下：退出后一页前一页末页导航（1）现实客户已经实际体验过本企业产品或服务的客户，即为现实客户 （2）使用者和购买者一般而言，产品的使用者和购买者是一致的，但也有例外 （3）中间商客户中间商在产品流转的过程中承担着举足轻重的作用，4）内部客户作为对外提供商品和服务的整体，企业内部各部门之间的相互协作程度、认可程度、满意程度直接影响到企业的运作  退出后一页前一页末页导航1.1.客户满意度测试对象客户满意度测试对象2 2．客户满意度测试内容．客户满意度测试内容消费者满意度测试内容    产品满意度    服务满意度   人员互动满意度中间商满意度测试内容    产品满意度    服务满意度    企业形象满意度退出后一页前一页末页导航步骤二步骤二构建客户满意度测试指标体系构建客户满意度测试指标体系 •1．客户满意度测试指标•（1）美誉度•（2）指定度•（3）重复消费率 •（4）销售率•（5）抱怨率•2．客户满意度测试指标体系（CSM）退出后一页前一页末页导航步骤三步骤三 制定调研方案制定调研方案 1．确定调查信息的主要获取方式（1）走访面谈（2）调查（3）邮件调查（4）留置问卷2．组建客户调查的队伍3．选择调查样本（1）随机抽样（2）重点调查（3）典型调查4．预计调查费用及调查进度退出后一页前一页末页导航步骤四步骤四 设计调研表设计调研表 1．题型设计 2．测评级度设计3．客户满意度调查栏目退出后一页前一页末页导航步骤五步骤五 实施客户满意度调研实施客户满意度调研 客户满意度信息的调研，不仅仅是客户服务部的工作，还需要其他部门成员，如售后服务部、营销部人员的共同协作。

客户服务部负责将客户的资料输入有关客户管理的数据库，将接到的客户投诉意见进行预处理和登记，根据计划向客户派发“满意度调查表”，落实调研的有关具体工作其他部门可以辅助收集客户对公司产品、服务、信誉等方面的意见当调研规模较大时，也可以抽调相关部门的人员加入调研中注意有关人员对相关指标的理解度统一，便于与客户做到有效沟通若有专业化的社会组织介入，也需做好沟通工作 退出后一页前一页末页导航步骤六步骤六 客户满意度分析、汇总客户满意度分析、汇总1．信息处理2．资料分析3．汇总报告退出后一页前一页末页导航5.1.45.1.4触类旁通触类旁通客户满意度调查的误区客户满意度调查的误区1.客户满意度调研与中小型企业无关许多企业认为，客户满意度调研需要大量的费用支出，应当是资金雄厚的大企业专利客户满意度调研的方法有多种，每种方法所需费用支出各有区别因此不同的企业应根据自己的不同需求，配合以适当的方法，将能够取得意想不到的效果2.抽样调查的样本越大越好 有人认为大样本的准确度比小样本高，因此样本的数量要足够大但经过分析我们可以发现，在随机抽样调查中调查结果的准确程度受两种因素影响，一种是抽样误差，另一种是非抽样误差，如果这两个误差之和越小，则调查结果的准确程度越高。

要改善抽样调查的准确程度，不仅仅靠增加样本，还要降低和控制非抽样误差，即提高调查的质量3.做客户满意度调研时不需要外部调查机构许多企业担心将调研任务交由外部调查机构，会导致企业核心资料外泄或调研过程的无法控制，同时费用过高导致预算超值其实是否邀请专业结构介入调查应视企业的需要和实力一般情况下简单、小量、近距离的客户调查可由企业自行调查；复杂、大型、远距离的调查可以借助外部机构调查退出后一页前一页末页导航案例5-1退出后一页前一页末页导航美的公司的客户满意度调查美的公司的客户满意度调查美的公司曾经聘请专门的调查公司帮助其进行客户分析，以更好了解客户满意度的情况经过一系列的市场调研，美的公司建立了一整套满意度研究系统具体步骤为：第一步，内部诊断即以深度访谈的方式访问企业内部员工，从内部分析客户满意度，为消费者测试提供测试指标第二步，消费者前期测试以焦点座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素第三步，消费者的小样本调查以访问的方式访问不少于200个消费者，以确定具有代表性的指标，把握定量调查所需的测试指标第四步，消费者定量调查以前三步所得的信息设计问卷定量测量消费者的满意度，以诊断企业目前的客户满意度状况。

在此基础上，企业结合诊断结果对有关满意度的影响因素重新界定，确定满意度操作的新规范，再次实施在实施的过程中对满意度进行跟踪调查，了解改进后的执行效果请思考以下问题：①美的公司的客户满意度测试对象涉及了哪些种类？如此选择有何用意？②调研的具体测试指标是如何确定的？为什么这样做？③实施客户满意度调研经历了哪些阶段？④美的公司的螺旋式满意度测试系统如何得以实现？对我们的现实工作有哪些指导意义？ 5.25.2任务任务2 2产品满意管理产品满意管理 5.2.1任务情境 5.2.2任务分析         为客户提供合身、得体的服装，长途跋涉为客户送去定制产品，帮助客户照顾小孩……这些并不是企业提供产品、服务范围以内的事情，但当企业能够想客户之所想，急客户之所急，获取的就是客户对企业产品全方位的满意企业要做的，应当是找到合适的目标客户，了解他们的具体需求，提出适当的方案排除他们的误解，尽职尽责地为他们服务 退出后一页前一页末页导航5.2.3 5.2.3 任务实施（共任务实施（共5 5个步骤）个步骤）步骤一 了解客户需求层次、指标消费者的需求是多样的，即使是购买同一种产品，也存在着多种需求根据马斯洛需求层次理论，消费者的需求包含以下方面：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。

每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样，需求层次越高，消费者就越不容易被满足退出后一页前一页末页导航客户需求层次、指标客户需求层次、指标退出后一页前一页末页导航步骤二步骤二 分析客户需求具体内容分析客户需求具体内容1．客户需求的具体内容分析品质、设计、数量、时间、价格、心理价格、服务、品位等方面 2．分析产品的整体概念（1）核心产品 （2）形式产品     （3）延伸产品 3．理解客户的期望退出后一页前一页末页导航步骤三步骤三 关注客户需求变化关注客户需求变化1．主动获取客户信息         企业在经营中，一定要主动获取客户的信息将尽可能多的客户名输入数据库，大量收集客户的有关信息并及时更新客户信息 2．与客户保持主动的联系         识别使用价值高的客户，与他们保持更主动的联系，提供个性化的服务，指定专人与客户方进行联络，将每天收到的抱怨进行整理分析，提高处理客户抱怨的成功率 退出后一页前一页末页导航步骤四步骤四 适应客户需求适应客户需求适应客户需求主要有三个方面：1．发展核心业务适应客户需求    在众多的业务中企业需要重点解决的问题应该是感动和吸引客户。

 2．适应客户需求的变化在需求变化之中，存在着不确定性和可预知性当变化在一定程度上可以预知时，企业预测这种变化并制定战略实施方案很有必要 3．用客户影响客户客户之间存在着各种意义的相互影响作用， 最明显的是“客户吸引客户”的现象退出后一页前一页末页导航步骤五步骤五 提供客户满意产品提供客户满意产品1．产品功能满意（1）物理功能需求 （2）生理功能需求 （3）心理功能需求 2．产品品位满意（1）价格品位 （2）艺术品位 （3）文化品位 退出后一页前一页末页导航5.2.45.2.4触类旁通触类旁通1.产品的大质量观念消费者的需求是多样的，有追求使用价值的，有追求艺术价值的等按照传统的质量观念办事，是难以满足这些需求的，因此必须树立新的质量观念——大质量观念2.产品满意的辩证关系顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的感知的效果的差距，亦即顾客满意是顾客期望与感知效果的比较结果，顾客期望是属于顾客心理范畴的概念，而感知效果既取决于企业提供的产品与服务实绩，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景因此，顾客满意是顾客的一种心理感受，是一个复杂的心理过程，不同的顾客心理过程不一样，即使是同一顾客在不同的情景消费同一产品和服务，其满意度也会不一样。

 退出后一页前一页末页导航案例案例5-25-2 上海恒寿堂药业有限公司是1997年成立的一家集科研、开发、生产、营销于一体，专业从事高科技生物医药保健系列产品的大型企业经过发展基本形成金乳钙、鲨鱼肝油、金枪鱼油三大系列产品由于广告的强力推动作用，恒寿堂品牌的知名度迅速提高，具有传统文化底蕴的企业形象逐渐为广大群众接受药店、商场的传统铺货形式已经不能满足企业的发展需要，进入大卖场、连锁超市已经势在必行在这个转型的过程中，产品包装所存在的问题也逐渐显露出来首先，盒装的规格不适合超市、大卖场的货架陈列其次，瓶装产品的包装为物色透明瓶体，容易收到光照导致胶丸变质氧化再次，各产品包装外观差异太大 ，没有统一品牌的系列感，对统一宣传、产品推广、产品出洋、堆装等不利经过企划部门与营销部门的相互沟通，企业决定全面对各产品包装重新定位设计恒寿堂虽然有一个非常传统的名称，经营理念也极具有中国文化的儒家思想，但生产的产品却是新型现代的保健品在企业形象的表现上，就必须突出这一特点，体现“新古典主义”的风格经过反复推敲，形成了初稿：以椭圆为基本图形，结合不同的代表画面为三个系列产品分别设计专业的图形标志金乳钙在醒目的中文字体下配以英文，并由一个扇形的图形衬托起来，古朴中带有现代感。

一个大的主体椭圆形里面是一幅美丽的画面，体现了金乳钙产品追求的“牛奶钙源，天然之选“的精神鲨鱼肝油同样是在扇形的衬托下，配以中英文名称，主体的大椭圆里面是一片幽深的海水，跃起的一条凶猛鲨鱼，定格成为一幅强有力的画面，充分表现出“增强免疫力”的产品特性金枪鱼油也同样规范在这一风格力，画面是一群充满活力的鱼群，衬托出一条大金枪鱼，活灵活现，“聪明、活力”的产品特色得以很好的体现在这种统一的设计规范中，上市的各种产品都遵循这一风格，使产品的形象多而不乱，系统化地从视觉的角度进行管理退出后一页前一页末页导航为便于产品的出样陈列，把包装的外形尺寸定为两类：一类是针对商场、超市、大卖场的，成为普通类；另一类针对药店的成为药店装两者款式一样，只是尺寸有区别，这一就满足了不同终端的不同要求瓶装产品以“瓶中瓶”的包装有效解决了胶丸的保存问题新的产品形象出台后，果然是焕然一新品味得以明显提升，出样陈列取得了很好的效果，在保健品良莠不齐的包装海洋中跻身前列请分析：①恒寿堂是怎样通过改进产品包装来提升产品质量，满足客户不同需求的②除了产品包装之外，恒寿堂还可以在哪些方面入手，以满足客户需求？③保健品客户对于此类产品的需求，还有可能在哪些方面体现？ 退出后一页前一页末页导航5.35.3任务任务3 3服务满意管理服务满意管理5.3.1任务情境5. 3.2 任务分析有服务的销售才能充分满足用户的需求，缺乏服务的产品只不过是半成品，所以服务是产品功能的延长。

未来企业的竞争目标集中在非价格竞争上，服务在销售中已经成为了用户关注的焦点服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性优良的服务，可以得到客户的信任，正是从这一意义上讲，现代的品牌经营，不仅仅是销售产品，而且还要使消费者获得温馨的感觉、愉快的体验、充分的满足感以及对将来的憧憬退出后一页前一页末页导航5.3.3 5.3.3 任务实施（共任务实施（共5 5个步骤）个步骤）步骤一 养成服务意识          服务意识是企业的理念，需要贯彻到企业的全部系统中作为一种意识，它不由规则来保持，必须内化为员工的自觉行动         有服务的销售才能充分满足用户的需要，缺乏服务的产品只不过是半成品，所以服务是产品功能的延长  退出后一页前一页末页导航步骤二步骤二 建立服务指标体系建立服务指标体系服务指标是企业内部为客户提供全部服务的行为标准仅有服务意识并不能保证有满意的服务，企业还需要建立一套完整的服务指标，作为服务工作的指导和依据如果说服务意识是服务的软件保证，那么服务指标就是服务的硬件保证服务指标可以分为伴随性服务指标和独立性指标两部分 企业能否顺利导入客户满意战略，关键在于能否建立一套以客户为轴心的服务指标体系，这一套体系不仅是员工提供优质服务的依据，也是确立客户满意度的基础。

退出后一页前一页末页导航1 1．服务质量模型．服务质量模型（1）顾客期望值与管理人员认识之间的差距（2）管理人员认识与服务质量标准之间的差距（3）服务质量标准与提供的服务之间的差距（4）提供服务与外部沟通之间的差距（5）认识的服务与期望的服务之间的差距退出后一页前一页末页导航2 2．建立服务指标体系．建立服务指标体系科学的服务指标体系，能够客观如实反映企业为客户提供的各项服务工作的情况，能够体现企业的服务水平，更好地反映客户的满意度，了解并不断满足客户的需求，科学指标体系的建立，要根据不同行业、企业的具体情况而行以电信公司的客户中心的服务指标体系为例 （1）服务水平指标（2）呼叫放弃率（3）事后处理时间（4）平均通话时间（5）平均持线时间（6）平均排队时间退出后一页前一页末页导航步骤三步骤三 提供优质服务提供优质服务1．明确优质服务标准一般而言，衡量客户服务质量水平高低的标准主要包含以下方面：（1）时间的迅速性 （2）技术的准确性 （3）承诺的可靠性2．提供满足客户需求的服务如何让客户满意企业的服务，可以从以下方面入手：（1）迅速响应客户需求 （2）满足客户多元化需求 （3）持续提供优质的服务。

 （4）尽可能为客户提供方便 退出后一页前一页末页导航步骤四步骤四 服务满意度考查服务满意度考查1．服务满意度考查方法按时间分为定期考查和随时考查，按对象分为全面考查、典型考查和抽样考查，按方式分为直接考查、谈话考查和问卷考查2．客户满意度考查内容（1）员工意见考查 （2）客户满意度考查（CSM考查）（3）内部满意度考查  退出后一页前一页末页导航步骤五步骤五 服务满意的行为强化服务满意的行为强化当员工按照企业拟订的服务指标完成了使客户满意的服务时，企业必须对其行为进行强化，以巩固和发扬这样的行为1）赞许这是一种最简单易行的强化手段，赞许的方式有当面称赞，当众夸奖，通报表扬等2）奖赏奖赏分为物质奖赏和精神奖赏两个部分，两种手段需要互相组合使用3）参与让优秀员工参与企业的重大决策，以满足其自我实现与尊重的需要，也是一种行之有效的行为强化措施参与的方式可以包括列席某些重要会议、入选有关委员会、聘为某方面参谋、重大事件征询意见等4）职务提升对表现优良又具备领导才能的员工，可以提升其职务，不仅赋予他更多的权利、责任，也提供更优厚的待遇退出后一页前一页末页导航5.3.45.3.4触类旁通触类旁通对客户永怀感激之情，主动服务“请”和“谢谢”是与客户建立密切关系以及提高客户忠诚度的有利言辞，这些话不仅容易说出口，也非常值得努力去说。

与客户创造一种互相愉悦的环境，多说“请”和“谢谢”就是一种非常好的反复在成交后除了要给客户寄一封感谢信之外，还应该致电、用户，以表达自己的谢意这样可以带给客户温馨愉悦的感觉大多数客户都是被动的，每一个人都期望别人主动跟他联络客户花钱购买产品或服务，他没有义务主动找企业联络所以应不断以打、寄信、摆放、网上交流的方式与客户联系，以表达对客户的关心沃尔玛流传着一条独特的服务原则——“三米原则”，据其规定，反进入服务人员视线3米以内的人，无论他是否以及开始真正的采买活动，都是这位员工的正式服务客户，可以享受所有的服务与关照，不得使其有被冷落的感觉三米原则”其实就是让客户享有被重视的感觉客户在被关注、被重视的情况下，会有兴奋和愉悦感，购物欲望与良好体验会更加明显林肯曾经说过：“每一个人都喜欢被赞美每当看见客户所做的使其或得到的成就值得赞美时，一定要将其说出来，并真诚赞美赞美的语言也许只许花费几秒钟的时间，却能够增加人与人之间无限的善意当然，赞美要出于真心，而且要注意方式方法，有实际内容而避免大话、空话和套话退出后一页前一页末页导航[ [案例案例5-3] 5-3] 索尼的系列化服务索尼的系列化服务索尼公司长期以来一直致力于为全球消费者奉献与其产品同样卓越的优质服务，公司总裁兼首席运营官安藤国威先生把“客户满意”提高到公司文化的高度加以强调，索尼集团致力于成为全球“客户满意度最高的公司”。

后来，随着索尼在华业务的不断拓展，索尼在中国的服务体系在实现代表业界最显见水平的标准化、网络化、科学化管理的基础上，致力于提供真正贴近客户、满足客户真实需求的人性化服务2003年，索尼在中国的服务体系更以努力倾听客户的声音、加深与客户的互动交流为重点进行了一系列、多层面的服务质量提升项目，以开创业界“五星级”服务标准为目标，为高科技、高标准的索尼服务再添人性化内涵索尼互动中心”运用多种高科技手段以及多媒体互动方式，建立了专业化、系统化的客户服务管理系统同时通过这个平台进行的诸如调整、用户信息反馈等更加广泛的交流，也使互动中心成为了解用户心声、倾听用户意见和要求的极好窗口与此同时，为了增加直接倾听客户心声的机会，索尼（中国）以大投入发起并组织了“SONY与你同行”用户座谈会全国巡回活动，近两年时间，走遍了近30个城市，与近千名用户进行了面对面的交流2003年，为更加真实全面了解广大客户的心声，索尼开展了一系列提高服务质量，更新服务管理的活动包括对超过20%的维修用户进行回访和用户调查，回访数量每月达6000余户同时网上的用户调查及用户意见征询系统也于2003年10月启动通过真正地“倾听客户的声音”，使索尼切实了解了用户对索尼服务质量的第一手反馈，使索尼真正能做到“想用户所想”，达到进一步的自我改善和提升。

退出后一页前一页末页导航而从2003年10月开始，用户可以通过互联网享受网上的索尼维修查询和预约服务同时诸如产品说明书，维修细则等产品及维修信息也可以在网上查询到相应的索尼服务“一点通”项目也正式启动，即通过特约维修站增设一台联网电脑，为到维修站的客户提供当时当地的网上查询、预约、信息共享的便利，同时通过网上调查等形式获得客户对索尼服务的意见、建议等反馈信息一点通”项目作为贴近客户的又一重大举措，将网络化与人性化有效结合，带给客户网络时代全新的服务理念与感受为方便客户，从2003年8月1日起，索尼在全国所有的特约维修站均实现全年无休，三百六十五天，天天营业，各指定维修站也在2003年10月实施这一服务新标准这一极大方便客户的举措无疑将索尼服务与广大客户的距离拉得更近请考虑以下问题：①索尼的服务是如何全方位、多层次、多渠道开展的？②有些人认为索尼公司开展的服务措施更多的是在作秀，而不是在提高服务满意度你如何评价？退出后一页前一页末页导航5.45.4任务任务4 4处理客户的不满处理客户的不满5.4.1任务情境5. 4.2 任务分析在销售过程中，我们经常会听见顾客的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠……客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，而企业只有重视客户满意、实施客户满意，才能创造更多的客户价值，获得立足市场的资本 退出后一页前一页末页导航5.4.3 5.4.3 任务实施（共任务实施（共6 6个步骤）个步骤）步骤一步骤一 正视客户不满正视客户不满1．不满中蕴含商机客户对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析客户的不满可以使商家更容易抓住商机，提高业绩。

当客户得不到满足的需求能够被企业开发的产品所满足时，带来的经济利益是不可估量的2．客户的不满是创新的源泉创新营销是发现和解决客户并没有提出但会积极响应的要求加以满足的过程索尼公司是创新营销的典范，它成功导入了客户不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录像机、CD机等就在该系统的支持下迅速面市海尔的洗地瓜洗衣机、诺基亚运动型，这些产品的开发都与客户的不满紧密相连3、客户的不满使企业的服务更加完善客户对商家服务的不满，往往是商家服务的漏洞企业想要完善服务，就必须依靠客户的“无理取闹”来打破看似完美的现状，以发现企业可以改进的地方只有细致的发现客户可能存在不满的地方，洞悉消费者心态的变化，才能在激烈的竞争中发现先机，拔得头筹退出后一页前一页末页导航步骤二步骤二 洞察客户不满洞察客户不满当客户对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现：一是显性不满，即直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即客户不说，但从此以后可能再也不来消费，企业无形中失去客户，甚至是客户群对显性不满，我们往往注重处理，而对于隐性不满我们缺少防范据调查显示，隐性不满往往占到客户不满意的70%，因此企业更应多加关注。

终端销售人员观察、领会客户意图的能力需要加强，以及时发现客户的变化退出后一页前一页末页导航步骤三步骤三 倾听、安抚客户不满倾听、安抚客户不满当客户表现出不满意时，企业应该迅速了解客户的不满，这需要工作人员学会倾听、安抚和平息客户的怒火1．学会倾听以诚恳、专注的态度来听取客户对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚倾听客户不满的过程中需要注视着客户，使其感到企业对他们的意见非常重视，若有需要还应及时用笔记下客户意见重点这些虽然不能彻底安抚客户，却可以平息客户的怒火，防止事态进一步扩大同时需要确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场理解2．安抚客户客户在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，所以要在倾听的过程中不断表达歉意，同时承诺事情会在最短时间内解决，从而使客户逐渐平静下来，怒火平息针对客户的不同表现，给与不同的引导，需要较强的观察能力和沟通能力退出后一页前一页末页导航步骤四步骤四 辨别客户不满辨别客户不满有许多客户往往因为自己的不良动机而故意夸大自己的不满，以求重视，实现自己的目的如一位客户家长冰箱出现问题，他会在陈述中强调冰箱的耗电量大、异味重、设计不合理等多重问题。

客服人员需要在倾听的过程中准确判断客户的真正不满之处，有针对性的处理1．分清恶意不满2．认准善意不满退出后一页前一页末页导航步骤五步骤五 妥善处理客户不满妥善处理客户不满对于客户提出的不满若处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存若处理得当，客户的不满就会变成满意，客户的忠诚度也会得到进一步提升一方面，企业需要真心真意为客户站在客户的角度，真心实意地为客户服务，想客户之所想，急客户之所需，才能把客户的不满转为满意，实现企业与客户的双赢同时，选择处理不满的最佳时机至关重要在什么时候处理客户的不满才能取得最佳效果？处理过快客户正在气头上，双方难以进行良好的沟通；而过慢事态扩大，则造成客户流失当客户的不满意是因为企业的工作失误造成时，企业要迅速解决客户的问题，并提高更多的附加值，最大程度地平息客户的不满退出后一页前一页末页导航步骤六步骤六 客户不满意处理效果评估客户不满意处理效果评估处理客户不满意不是“客户走人”就算了，企业还应该度实际的处理结果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预期的目标，是否加入了与客户之间的联系和沟通，是否提高了客户的忠诚度1．深入沟通加强企业同客户的联系，派专人同客户进行沟通。

企业可通过想客户赠送小礼物、纪念品、提高企业产品的后续服务来维护与客户之间的关系2．评价效果在同客户沟通过程中，对企业处理不满意的效果做一评价，可以使得企业明白处理的得与失评估要从以下几个方面进行：客户是否满意企业处理不满的效率、处理的方法、处理的结果以及客户有无其他要求等通过对上述问题的分析和评价，企业可以充分了解客户对处理效果的满意程度从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员中表现出的诚意，打动客户的心，培养其忠诚度 退出后一页前一页末页导航5.4.45.4.4触类旁通触类旁通戴尔·卡耐基说过：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用的多如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到倾听不仅可以帮助企业了解客户的内心世界、处境情况，而且可以显示企业对客户的重视，从而使其对企业产生信赖感当然也只有认真的倾听，才能听出客户的弦外之音，明白客户的深层愿望与客户沟通是一个双向的互动的过程：从客服人员来说，需要通过陈述向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的同时，客服人员也需要通过提问和倾听接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，客服人员的工作都将事倍功半。

从客户角度而言，他们即需要在客服人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也可以通过接受客服人员的劝说来坚定购买信心在不满意处理的过程中，倾听是必需的一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为7～10分钟退出后一页前一页末页导航为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟．有时两班车之间间隔仅2～3分钟，最终使客户得到了满意赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间柜台前站队等着还车赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车这办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码（车的挡风玻璃上设有车的编号牌）输入到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。

这样一来，原来需要l0分钟的服务时间缩短到只需l分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆 退出后一页前一页末页导航[ [案例案例5-4] 5-4] 华为公司如何构建服务客户满意度华为公司如何构建服务客户满意度华为技术有限公司是一家总部位于中国广东深圳市的生产销售电信设备的民营科技公司，于1988年成立于中国深圳作为电信网络解决方案供应商，华为的产品和解决方案已经应用于全球一百多个国家，并于2009年成为成功闯入世界500强的第二家中国民营科技企业公司管理理念中重要的一点就是“用户满意度是检验一切工作的唯一标准”，并提出四大服务策略 1．构建满意的客户服务体系 2．服务标准化 3．注重提供服务的快捷性4．注重服务持续发展请分析：①华为公司从哪些方面对客户服务体系进行建立？具体操作中，怎样体现出来企业自身的资源特色和行业特色？②华为公司为了做到服务的快捷性，都从哪些角度入手加强服务的效率？退出后一页前一页末页导航项目小结项目小结满意是一个人通过对一种插片的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后形成的一种失望或愉悦的感觉状态客户满意的层次分为横向满意层面（企业的理念满意、行为满意、视听满意）和纵向满意层面（物质满意层、精神满意层、社会满意层）。

在对客户满意度充分彻底衡量的前提下，保证做到产品满意、服务满意产品满意是客户满意的基础，服务满意是客户满意的强化证，正确处理不满意是保证客户满意的必要条件只有将客户的满意贯穿于产品、服务的生产、销售、实施中，才是真正将客户满意的理念落在实处对客户满意度进行系统分析、准确测试的前提下，剖析消费者的需求具体内容，通过产品满意、服务满意以求得消费者的全方位满意同时对于客户的不满能通过卓有成效的高效工作加以扭转，以赢得客户对企业的认可退出后一页前一页末页导航实战强化实战强化实训一  客户需求与消费者行动关联分析一、实训目的通过实训对客户需求进行分解，并与满意管理建立相关联系二、实训组织在客户与供应商互动的时候，客户的需求可以分为基本需求（交易的基本需求）和个性需求（对交易结果的感受）两部分，而个性需求又可以继续细分组织学生通过生活实例仔细分析客户需求的具体内容，并将有关行动细化，以便对客户的行为及需求建立联系退出后一页前一页末页导航实训二实训二 服务满意策略分析服务满意策略分析一、实训目的提供满意服务的做法有很多，有些是通过满足客户需求，有些是通过感动客户，有些是通过一些细致体贴的做法等来提高客户满意度的。

服务人员要根据不同的服务对象和不同的服务内容而采取相应的服务策略结合服务的实际情况进行讨论，理清思路，有助于提高客户的满意度二、实训组织（1）6人一组，讨论服务满意的做法有哪些，可以选择某一特定行业进行讨论 （2）小组进行汇报，各组之间进行对比、评比3）教师归纳、点评三、 实训要求  讨论所选择的行业需确定，每组有自己的特色，同时做好分工，记录、汇报的人员尤其需要提前确定退出后一页前一页末页导航9、静夜四无邻，荒居旧业贫2024/9/32024/9/3Tuesday, September 3, 202410、雨中黄叶树，灯下白头人2024/9/32024/9/32024/9/39/3/2024 3:40:15 PM11、以我独沈久，愧君相见频2024/9/32024/9/32024/9/3Sep-2403-Sep-2412、故人江海别，几度隔山川2024/9/32024/9/32024/9/3Tuesday, September 3, 202413、乍见翻疑梦，相悲各问年2024/9/32024/9/32024/9/32024/9/39/3/202414、他乡生白发，旧国见青山03 九月 20242024/9/32024/9/32024/9/315、比不了得就不比，得不到的就不要。

九月 242024/9/32024/9/32024/9/39/3/202416、行动出成果，工作出财富2024/9/32024/9/303 September 202417、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前2024/9/32024/9/32024/9/32024/9/39、没有失败，只有暂时停止成功！2024/9/32024/9/3Tuesday, September 3, 202410、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有2024/9/32024/9/32024/9/39/3/2024 3:40:15 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累2024/9/32024/9/32024/9/3Sep-2403-Sep-2412、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美2024/9/32024/9/32024/9/3Tuesday, September 3, 202413、不知香积寺，数里入云峰2024/9/32024/9/32024/9/32024/9/39/3/202414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。

03 九月 20242024/9/32024/9/32024/9/315、楚塞三湘接，荆门九派通九月 242024/9/32024/9/32024/9/39/3/202416、少年十五二十时，步行夺得胡马骑2024/9/32024/9/303 September 202417、空山新雨后，天气晚来秋2024/9/32024/9/32024/9/32024/9/39、杨柳散和风，青山澹吾虑2024/9/32024/9/3Tuesday, September 3, 202410、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话2024/9/32024/9/32024/9/39/3/2024 3:40:15 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡2024/9/32024/9/32024/9/3Sep-2403-Sep-2412、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿2024/9/32024/9/32024/9/3Tuesday, September 3, 202413、知人者智，自知者明胜人者有力，自胜者强2024/9/32024/9/32024/9/32024/9/39/3/202414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。

03 九月 20242024/9/32024/9/32024/9/315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我九月 242024/9/32024/9/32024/9/39/3/202416、业余生活要有意义，不要越轨2024/9/32024/9/303 September 202417、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息2024/9/32024/9/32024/9/32024/9/3MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉。