导游服务质量管理-山东师范大学ppt培训课件.ppt

导游服务程序与 服务规范,第一节 全陪导游服务程序与服务规范第二节 地陪导游服务程序与服务规范第三节 领队导游服务程序与服务规范第四节 景区景点导游服务程序与服务规范第五节 散客导游服务程序,第一节 全陪导游服务程序与服务规范,一、服务准备 二、首站（入境站）接团服务 三、进住饭店服务 四、核对商定日程 五、各站服务 六、离站服务 七、途中服务 八、末站（离境站）服务 九、后续工作,Exit,,一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与接待社联系,,二、首站（入境站）接团服务 首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团全陪要协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介 绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求，协助领队向地陪交接行李致欢迎辞全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞欢迎辞内容包括:表示欢迎，自我介绍（同时应将地陪介绍给全团），表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。

国内旅行团在出发前首次集合时，全陪应按预定时间提前到达集合地点，手持社旗或其他约定的标志等候旅游者待旅游者来到后，再次按名单核实人数，然后分发票据和旅游纪念品，并向全体团员致欢迎辞，最后带领旅游团乘坐交通工具去游游目的地三、进住饭店服务,全陪应做到： 1.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续 2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系 3.热情引导旅游者进入房间，并将自己的房间号告诉团员 4.如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团 5.掌握饭店总服务台的号码和与地陪紧急联系的办法四、核对商定日程 全陪应认真与领队核对、商定日程如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复五、各站服务 1.全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作 2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故六、离站服务 在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作: 1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间 2.协助领队和地陪办理离站事宜1）向领队讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李的规定，超重部分应按章交纳行李超重费;对乘坐飞机离站的旅游团，要提醒领队和地陪需交纳机场建设费和机场税。

2）向旅游者讲明有关行李托运的规定，帮助有困难的旅游者捆扎行李 （3）协助领队、地陪清点行李，与行李员交接手续3.妥善保管票证 （1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站 （2）与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管好财务账单七、途中服务 1.乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作 2.在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全3.组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活 4.保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同5.乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位八、末站（离境站）服务 末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站（离境站），并留下良好的印象 1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件 2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议 3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临九、后续工作1.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社进行专题汇报。

2.认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料《全陪日志》的内容包括:旅游团的基本情况;旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况;各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）;发生的问题及处理经过;旅游者的反映及改进意见3.按财务规定，尽快报销旅差费 4.归还所借物品第二节 地陪导游服务程序与服务规范,一、 服 务 准 备二、 迎 接 服 务 三、 入 店 服 务四、 核对、商定节目安排五、 参观游览服务六、 其 他 服 务七、 送 客 服 务,EXIT,一、服务准备,（一）熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据 地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况,EXIT,,1.计划签发单位（即组团社）、联络人 姓名及号码 2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名 3.组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。

4.全程旅游路线、入出境地点 5.所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称6.掌握交通票据情况 （1）该团去下一站的交通票是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况; （2）有无返程票; （3）有无国内段国际机票; （4）出境票的票种（是OK票还是OPEN票） 7.掌握特殊要求和注意事项 （1）该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求; （2）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇; （3）该团是否有老弱病残等特殊服务的客人; （4）该团有无要办理通行证地区的参观游览项目; （5）该团机场税、机场建设费的付费方式二）落实接待事宜,,,地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜 1.落实旅行车辆 （1）与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名; （2）接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记; （3）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间2.掌握联系 地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的联系方式。

3.落实住房及用餐 （1）熟悉旅游团所在饭店的位置、概况、服务设施及项目; （2）核实该团客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等; （3）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况 4.了解落实运送行李的安排情况 5.了解不熟悉景点的情况 对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便参观游览活动顺利进行三）物质准备,上团前，按照该团旅游者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品四）语言和知识准备,1.根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备 2.接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备 3.当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备五）形象准备,导游人员的自身美不仅是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面也起着重要作用，也有助于在旅游者心目中树立导游人员的良好形象因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面的准备六）心理准备,1.准备面临艰苦复杂的工作在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到按照正规的工作程序要求提供给旅游者热情的服务，还要有充分的思想准备考虑对特殊旅游者如何提供服务，以及在接待工作中发生问题或事故时如何去面对、去处理。

2.准备承受抱怨和投诉导游人员的工作繁杂辛苦，有时可能遇到下述情况:导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些旅游者挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对，无怨无悔地为旅游者服务二、迎接服务,（一）旅游团抵达前的服务安排 1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间接团当天，地陪应提前到旅行社全面检查准备工作的落实情况出发前，要向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问） 2.与旅行车司机联络 通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间 3.提前抵达迎接地点 地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置4.再次核实旅游团抵达的准确时间 5.与行李员取得联系，通知其行李送往的地点 6.持接站标志迎候旅游团旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前，持接站牌站立在出站口醒目的位置，热情迎候旅游团接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名接小型旅行团或无领队、全陪的旅行团时要写上客人姓名。

二）旅游团抵达后的服务 1.认找旅行团旅游者出站时，地陪应尽快找到旅游团认找的办法是:地陪站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或客人）前来联系，同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队，问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团2.核实人数 及时向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符应及时通知旅行社 3.集中清点行李地陪应协助本团旅游者将行李集中放在指定位置，提醒旅游者检查自己的行李物品是否完整无损（火车托运的除外）;与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续4.集合登车,,（三）赴饭店途中服务从机场（车站、码头）到下榻饭店的行车途中，地陪要做好如下几项工作，这是导游人员给旅游者留下良好第一印象的重要环节 1.致欢迎辞欢迎辞内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同，但一般应包括以下内容: （1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地; （2）介绍自己的姓名及所属单位; （3）介绍司机; （4）表示提供服务的诚挚愿望; （5）预祝旅游愉快顺利。

2.调整时间 接入境旅游团，地陪要介绍两国（两地）的时差，请旅游者调整好时间 3.首次沿途导游地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在他们的心中树立起导游人员良好的第一印象首次沿途导游主要介绍当地的风光、风情以及饭店概况1）沿途风光导游地陪做沿途风光导游时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰;景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步总之，沿途导游贵在灵活，导游人员要反应敏锐、掌握时机2）风情介绍地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游图同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等3）介绍下榻的饭店地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况:饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等三、入店服务,地陪服务应在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间、取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活动安排。

（一）协助办理住店手续旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号（若地陪住在饭店）、号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系二）介绍饭店设施进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。