麦当劳单店实训作业特许调查.doc

1单店实训作业单店实训作业（二）1、商品规划（1）新品1、鲜辣口水鸡腿堡+黑芝麻珍珠奶茶 22、脆辣猪猪球+雪碧3、五色至牛麦饭卷+美汁源阳光橙34、秘制鸡腿麦趣饭+脆辣猪猪球+蛋花菌菇汤 （2）淘汰品1、苹果派 42、珍宝三角 3、盐焗鸡翅5（3）欲卖品1、双层吉士汉堡包2、麦乐鸡63、多果滋珍珠奶茶4、香芋派7（4）获利品1、五色至牛麦饭卷2、秘制鸡腿麦趣饭+脆辣猪猪球+蛋花菌菇汤83、鲜辣口水鸡腿堡+经典麦辣鸡腿汉堡+麦辣鸡翅+柑橘姜饮+薯条+麦旋风奥利奥原味（5）展示品——儿童套餐的“赠品”91、樱桃小丸子2、小黄人3、海贼王10（6）畅销品1、可口可乐2、圆筒冰淇淋113、薯条（七）商品规划的优点在人口要素细分市场方面，麦当劳注重的是年龄的划分——少年市场，青年市场，老年市场麦当劳把各种商品按照不同消费者进行细分，把消费者的年龄、喜好、特点等作为参照要素，来对商品进行合理规划规划如下：1、16岁以下的少年，麦当劳采用消费者组合策略，把一些小孩子喜爱且健康的商品进行组合，另外配送各个不同时期的公仔玩具和玩耍的地方，利用小公仔对儿童套餐进行展示，吸引更多儿童消费者因为16岁以下的少年多是小朋友，小朋友一般是活泼好动、喜欢玩具和游戏等的一族，而且基本是由家长带着去消费。

所以针对这一族既要让小朋友们享受到麦当劳的美食与乐趣，也要照顾到家长的消费理念和需求例如推出吃+玩的方式即在室内有享受美食的餐桌，在美食区不远的地方有小型的游乐园区小朋友可以在享受美食后在游乐园玩耍，家长则在美食区休闲而且保持小朋友在家长的视线内，家长安12心享受，孩子快乐游玩2、麦当劳的欲卖品主要针对健康一族消费者，制定健康策略，参照养生食谱，制作出各种养生麦当劳商品，吸引养生族进店消费随物资文化生活的提高，健康一族越来越多，而麦当劳是快餐，吃多了一般会发胖或不利于健康，特别是女士注重自己的身材如果针对消费者这一需求进行细分，一方面是不同于竞争者，产生差异，另一方面是突出自己产品的特色，形成产品力，让健康元素成为麦当劳的又一卖点，激发健康一族的消费欲例如推出麦当劳某某汉堡包，也会让你更瘦一点哟！营养快餐，让健康多一点！3、新品、促销品和畅销品主要针对体验一族，挖掘他们的需求，采用拉拢的策略，通过各种优惠麦当劳商品套餐，诱惑他们去体验和消费例如在麦当劳周年庆或节日活动，推出美食体验活动或者在麦当劳门口推出样品免费品尝活动，甚至可以在特定的时间和场合推出全程自助服务，即消费者可以参与麦当劳食品的制作，并享受自己制作的食品，感受麦当劳的温馨和独特体验。

4、获利品主要针对浪漫情侣一族，设计浪漫风情区并且将很多套餐设为双人份商品要创造静谧环境，浪漫布置及格调，淡淡音乐与旋律让他们享受美食同时享受雅致、温馨、浪漫感觉，体会独特的浪漫风情麦当劳的商品——新品、促销品、淘汰品、欲卖品、获利品、展示品和畅销品，针对不同的消费群体设计不同的商品， “对症下药”方能获利8）商品规划的缺点1.新品、促销品、淘汰品、欲卖品、获利品、展示品和畅销品这个几个方面的商品上有同种做法的商品，比如炸鸡、汉堡等配套，这会使消费者感受不到哪种套餐味道的区别麦当劳应该凸显套餐的特色，优化套餐组合，使套餐之间的区别更明显，要加强味道的区别2.由于中国的消费者的饮食习惯相对偏重于鸡肉,而不是牛肉(麦当劳汉堡的主要原料),显得麦当劳的商品种类不多在这点上,麦当劳应根据中国顾客的口味根据中国的民俗风情不断开发新产品来满足中国顾客二、商品服务13（一）麦当劳服务顾客的基本方针：Q、S、C+V1、Q（Quality:品质）无论在何时、何处、对何人都不会打折扣的高品质无论是哪个行业，只要产品的品质不良，便会使消费者却步因此，麦当劳的食品在交给顾客之前，都是经过最严格的品质控制因为他们的商品是“食物” ，所以食品的生产与品质当然要通过层层的把关，才能送到消费者面前。

麦当劳建立起完整的产品供应网络，确立了严格的质量控制标准首先是与优秀的生产商建立密切关系，确保餐厅得到最高品质的产品供应；而后，食品必须经过一连串严格的质量检验，仅牛肉饼就有 40 多项质量控制的检查，最后才会送到顾客面前严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的无论是原料食品采购、生产操作、烹调时间与条件等，麦当劳餐厅对每一个步骤都遵从严谨的标准2、S(Service:服务)迅速、正确、并且笑脸迎人麦当劳要求员工必须时时保持微笑，因为服务人员是与顾客接触的第一线，所以亲切的微笑自然是很重要的今天，在麦当劳柜台的服务员，可是经过无数次微笑训练，才能在柜台替我们服务的麦当劳的员工一直的口号“顾客至上” ，可不是随便说说的，无论顾客有多少不合理的要求，麦当劳的员工都会尽量配合例如：有顾客拿着其他速食品的优惠券要在麦当劳消费，麦当劳的服务人员会视情况做出适当的回应3、C（Cleanliness:清洁）保持整洁、舒适的环境当客人用餐时，一定希望他的用餐环境清洁，所以麦当劳很注重店内的整洁，约每半个小时会清理周遭的环境，使顾客能在最整洁的环境中享用餐点愉快的用餐环境，是麦当劳营业场所追求的目标。

麦当劳对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，女士要带发网，每天修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，不留长发餐馆内部不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的麦当劳的每一个餐厅都是一样清洁舒适，无论是餐厅大堂，还是在一般饮食店不看重的厨房，甚至连餐厅前面人行道也务求清洁，不让其影响顾客进食的气氛餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳清洁的注重4、V（Value:价值）尽可能使每一位顾客感受到重视，达到最高满意度，觉得14来麦当劳消费是值得的二）服务三大诉求：F A T(迅速、正确、亲切)1、F(Fast:快速)：指服务顾客必须在最短的时间内完成因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握2、A(Accurate:正确、精确)：不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误地送到顾客手中，必定给顾客一种“麦当劳服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象，所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确地提供顾客所选择的餐点这是麦当劳员工最基本的要求3、F(Friendly:友善)：友善与亲切的待客之道，不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。

如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对顾客说：“要不要参考我的新产品或是点杯饮料呢？”这么做，不但能向顾客介绍新的产品，也同时增加了营业额三）员工服务1.问候顾客（1）顾客光临麦当劳时，服务员应该：① 放下手边的工作，将头转向门口的方向② 双腿并拢，面向顾客，双手置于前方，上半身倾斜约 15 度③ 一边面带着微笑，一边向顾客问好2）顾客要离开麦当劳时，服务员应该：① 与顾客光临时一样，放下手边的工作，将头转向门口的方向② 双腿并拢，面向顾客，双手置于前方，上半身倾斜约 15 度③ 面带微笑地说“谢谢光临”或“欢迎再度光临麦当劳”3）重点① 每一个服务员都必须理解，对顾客无微不至地服务正是麦当劳与其他快餐业者最大的差异，也是麦当劳最重视的一环② 麦当劳希望每一位顾客都能感觉到从店长到服务员、零工们的诚挚欢迎15③ 熟记经常光临店里的顾客的姓名，当其再度光临时，可亲切地称呼，使顾客觉得温暖表 1 称谓的普通用法与客气用法普通称谓 客气称谓（待客用语） 普通称谓 客气称谓（待客用语）你 您 团体 贵团体你们 各位 那个人 那位客人老人 老先生、老伯伯、老太太你家 您家这个人 这一位、这位 女人 小姐、女士太太 女士 男人 先生大家 各位 经理 贵经理顾客 来宾 客人 贵客④ 掌握表 1 中的称谓方法，尽量使用客气称谓。

2.与顾客沟通服务员可以依顾客的年龄、性别、身份、当时的情况，找出适当的话题与顾客聊天优秀的服务员务必要随时注意，光临麦当劳的小朋友是否能够愉快地享用麦当劳的餐点与游乐设施最好平常就能多留心目前小朋友间流行的卡通人物或漫画主角1）询问或建议点餐与顾客交谈前，必须先向顾客说：“欢迎光临麦当劳 ！”顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰地为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正另外服务人员应该抓住机会向顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？”全部点购完毕，服务员必须清晰地告诉顾客：“您所点的食物总共**元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付账2）准备顾客所点的食品16服务人员应先对顾客说：“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量另外服务人员对取食品的先后顺序与放置在盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及食用的时间。

为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔——冷饮——汉堡——派——薯条——圣代而且服务人员在摆放商品时要注意朝向顾客，薯条靠在汉堡上3）将顾客点的食物交顾客手中服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的跟顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是否都齐了？”、“请小心拿好”等4）感谢顾客光临当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚的说“谢谢惠顾”、“欢迎再次光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对麦当劳留下较好的印象，以致今后可能再来5）制造话题的重点可以通过以下内容制造话题；A．店里的气氛；B．产品的味道；C．天气；D．流行与时尚；E．旅行；F．兴趣；G．家庭；H．生日；I．电视节目；J．运动；K．娱乐新闻；L．时事；M．儿童教育；N．社会新闻其中，又以产品的味道与天气两项最容易制造话题3、待客用语待客用语（见表２）与一般的语言有极大的差异，这是身为一名服务员务必谨记于心的事表２待客用语不良的示范 良好的示范我来带领你 方便让我为您找位子吗？这个座位好吗？ 这个座位您觉得可以吗？请等一下 麻烦您稍微等一下一共几位？ 请问您一共有几位？久等了。

对不起，让您久等了没有座位了，请稍等一下 很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下17可不可以并桌？ 很抱歉，可不可以让这位顾客与您并桌呢？咖啡是吗？马上来！ 请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！要开水吗？马上来！ 您要开水吗？我知道了，马上来！请点餐 不知道现在方不方便点餐呢？决定了吗？ 请问您决定好要点什么了吗？吃完了吗？ 请问您用餐完毕了吗？是的 是的，正是如此 十分对不起！很抱歉 十分抱歉！知道了 是的，我知道了一直走向右转就是厕所了 洗手间的位置从这边往前直走，再右转就可以了你是哪一位呢？ 对不起，请问您是哪一位呢？店长马上来，请等一下 对不起，我们店长马上就过来为您服务，请稍等一下我马上换新的给你，请等一下很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等已经打烊了 十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天再光临麦当劳！味道怎么样？ 请问您觉得　味道如何呢？没错 正如您所说的餐盘可以收走了吗？ 很抱歉，请问这些餐盘可不可以先收走呢？4、替顾客寻找座位不管男女老少，任何一位顾客光临麦当劳，服务员都应该依照店内的情况以及对方的情形，判断是否需要带领顾客到适当的座位用餐１）有小朋友一起随行时，服务员要：①　牵着小朋友的手，替小朋友端餐盘，并引导他到座位上。

假使小朋友需要上厕所。