售后工程师现场服务行为规范.doc

内部公开内部公开▲▲管理标准 Q/ZX中兴通讯股份有限公司企业标准Q/ZX 75.1861–2007 代替 Q/ZX 75.1861–2006售后工程师现场服务行为规范2007-09-11 发布 2007-09-18 实施中兴通讯股份有限公司 发 布I内部公开▲售后工程师现场服务行为规范Q/ZX 75.1861–2007目 次前 言 ............................................................................II 1 范围 ...............................................................................3 2 规范性引用文件 .....................................................................3 3 术语和定义 .........................................................................3 4 基本行为准则 .......................................................................3 5 工程现场行为规范 ...................................................................5 6 客户支持现场行为规范 ...............................................................6 7 网规网优现场行为规范 ...............................................................8 附录 A ：坐、立、行的宜与忌 ..........................................................9 附录 B ：服务常用语..................................................................10 附录 C ：服务禁用语..................................................................11II内部公开▲售后工程师现场服务行为规范Q/ZX 75.1861–2007前 言为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。

本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006本标准附录A、B、C为规范性附录本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理本标准下次审查/升版时间：2009年08月本次标准修订部门：销售体系工程服务部售后管理部、固网南京用服部本次标准修订人：王文阁、陈华春本次标准审核人：陈付启、周海涛本次发布批准人：徐慧俊本标准于 2004 年 10 月首次发布，于 2005 年 6 月第一次修订，于 2006 年 4 月第二次修订，于2007 年 8 月第三次修订为便于理解，将历次修订记录保留如下：标准编号标准编号修改前修改前 文件编号文件编号主要修订内容主要修订内容修订部门修订部门 修订人修订人批准人批准人Q/ZX 75.1861- 2007Q/ZX 75.1861- 2006a) 原标准《现场服务行为管理工作规程》更名为《售后 工程师现场服务行为规范》； b) 删掉了流程所涉及的工作内容、记录模板等内容； c) 增加了网规网优现场售后工程师行为规范； d) 增加了产品支持人员现场行为规范售后管理 部、固网 南京用服 部王文阁、 陈华春徐慧俊Q/ZX 75.1861- 2006Q/ZX 75.1861- 2005a) 原标准《现场技术服务管理工作规程》更名为《现场服务行为管理工作规程》；b) 增加了工程开通现场服务内容。

售后管理 部王娟、 刘益Q/ZX 75.1861- 2005Q/ZX 75.1861- 2004依据《TL9000质量管理体系要求手册3.0版本》中 6.2.3（b）的要求，增加了对现场服务过程中所使用的辅 助工具更改进行管理的内容，以确保工具的更改不会对服 务的质量造成负面影响客户支持 中心祝灿庭Q/ZX 75.1861- 2004首次发布客户支持 中心祝灿庭3内部公开▲售后工程师现场服务行为规范Q/ZX 75.1861–2007售后工程师现场服务行为规范1 范围本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合及其它终端设备本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序Q/ZX 75.1831.5 客户问题管理--现场支持子程序Q/ZX 75.1731.1 ZTE 国内售后版本发布及版本升级管理工作规程Q/ZX 75.1771 ZTE 国内设备巡检管理工作规程3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

3.1 用户现场指用户单位或设备（含配套监控设施）所在地，包括用户设备机房、办公室、会议室等场所3.2 现场服务指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作3.3 现场服务人员指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员，包括外包商及短期合同制工人3.4 工程施工工作卡指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡4 基本行为准则4.1 精神风貌4.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆4.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场4.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中4.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫坐、立、行的宜与忌见附录 A4内部公开▲售后工程师现场服务行为规范Q/ZX 75.1861–20074.2 服务礼仪4.2.1 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间4.2.2 与用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片4.2.3 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情4.2.4 出入房间、上下电梯，应让用户先行4.2.5 进入用户现场要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。

4.2.6 进入用户现场要将振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与用户交谈中拨接要征得用户同意4.2.7 进入用户办公场所要客随主便，在用户指定的座位上落座，用户招待烟茶、糖果要向用户致谢，未经用户同意严禁吸烟4.2.8 在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备4.2.9 与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视4.2.10 与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某用户冷落在一边4.2.11 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题4.2.12 尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）4.3 语言规范4.3.1 推行普通话，少说方言4.3.2 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢4.3.3 语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题4.3.4 与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的电信规范术语4.3.5 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句服务常用语和禁用语见附录 B、附录 C4.4 工作作风4.4.1 对待工作诚信、守时，廉洁自律。

4.4.2 严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作4.4.3 养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理4.4.4 遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息4.4.5 对待用户言而有信，不随意承诺4.4.6 工作中善于协作，有团队精神和集体意识4.4.7 工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精4.4.8 对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任4.4.9 不在 MSN、对外邮件或当面与用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题4.4.10 与用户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与用户争执同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突4.4.11 对用户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下用户的联系方式，反馈公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复用户4.4.12 在处理问题时，全面细致的向用户了解系统存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺用户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求用户的理解和支持问题解决后，及时向用户作详细汇报5内部公开▲售后工程师现场服务行为规范Q/ZX 75.1861–20074.4.13 无论是上班时间或是休息时间，严禁员工在机房、工程现场以及局方办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐；上班时间严禁在上述场所上与工作无关的网站；严禁未经用户许可，私自使用用户资源。

4.4.14 现场服务工作完成后，现场服务人员负责将现场服务工作中生成的各类现场服务报告及表单统一交办事处归档5 工程现场行为规范5.1 工程勘察5.1.1 工程勘察工程师应按照《国内工程开通工作规程》要求开展工程勘察工作5.1.2 工程勘察工程师与客户约定到达现场的时间后，应准时到达用户现场如遇突发事件无法准时到达则必须提前通知用户，获得用户的谅解并重新约定到达现场的时间5.1.3 工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将《工程勘察报告》、《环境验收报告》的复印件提交给用户主管工程建设的部门存档5.2 工程安装5.2.1 工程督导及设备安装人员应按照《国内工程开通工作规程》要求开展工程安装工作5.2.2 工程督导及设备安装人员在正式开始工程安装前，应首先了解用户机房管理制度及相关的安全操作规范5.2.3 工程督导在进行第二次环境验收时，应填写《工程服务危险源识别登记表》，做好相应的安全防范措施和安全管理工作，《环境验收报告》需双方签字认可5.2.4 《工程计划》是双方对此项工程的书面计划，需双方签字认可5.2.5 开箱验货要求工程督导和用户双方人员均在场，验货报告由双方签字确认5.2.6 设备安装人员在工程施工过程中要保持机房整洁、卫生，每天下班前要清理好工作现场。

5.2.7 设备安装人员每天使用完工具后，要将工具放回工具箱，工具箱应放在安全的位置保存5.2.8 工程施工工具的替换和更改必须向工具提供者确认，确保不会造成服务和施工质量的负面影响5.2.9 项目经理（子项目经理）在与用户召开小范围协调会时需要填写《工程现场例会表》5.2.10 项目经理（子项目经理）在与用户、公司、办事处协调非技术性问题时填写《现场工作联络单》5.2.11 在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写《停/复工报告》由双方签字认可5.2.12 工程因用户原因需要停工时，要向项目经理（子项目经理）汇报，禁止与用户发生争执或强行停工5.2.13 项目经理（子项目经理）必须每周向用户主管部门汇报工程进度5.2.14 设备安装。