如何展开物业费收缴及提高收缴率.pdf

如何展开物业费收缴及如何展开物业费收缴及如何展开物业费收缴及如何展开物业费收缴及如何展开物业费收缴及如何展开物业费收缴及如何展开物业费收缴及如何展开物业费收缴及 提高收缴率提高收缴率提高收缴率提高收缴率 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 目 录目 录 第一部分：物业费基础知识；第一部分：物业费基础知识； 第二部分：物业费收缴的重要性；第二部分：物业费收缴的重要性； 第三部分：业户欠费的原因分析；第三部分：业户欠费的原因分析； 第四部分第四部分：：如何控制好收费的全过程如何控制好收费的全过程；；第四部分第四部分：：如何控制好收费的全过程如何控制好收费的全过程；； 第五部分：如何应对不好收的业户；第五部分：如何应对不好收的业户； 一、一、物业费基础知识物业费基础知识物业费基础知识物业费基础知识 1物业管理费的定义物业管理费的定义1、、物业管理费的定义物业管理费的定义；； 物业费是物业管理费的简称，准确地说物业管物业费是物业管理费的简称，准确地说物业管 理费应叫物业管理服务费物业服务费是指物业服 务企业按照物业服务合同的约定，对公共房屋 理费应叫物业管理服务费。

物业服务费是指物业服 务企业按照物业服务合同的约定，对公共房屋 及配套设施设备和相关场地进行维修及配套设施设备和相关场地进行维修养护养护管理管理及配套设施设备和相关场地进行维修及配套设施设备和相关场地进行维修、、养护养护、、管理管理 ，维护管辖区域内的环境卫生和秩序，向业主，维护管辖区域内的环境卫生和秩序，向业主/使使 用人收取的费用用人收取的费用用人收取的费用用人收取的费用 2、物业管理费的主要构成；、物业管理费的主要构成； 1）对大厦共用部位及共用设施设备进行日常保养、清洗及维修的 费用；保障机器、设备、设施正常运行的相关费用（如：工具、耗材、 ）对大厦共用部位及共用设施设备进行日常保养、清洗及维修的 费用；保障机器、设备、设施正常运行的相关费用（如：工具、耗材、 检测费等检测费等））检测费等检测费等））；； 2）大厦公共能源费用；）大厦公共能源费用； 3））生活垃圾清运及消纳费生活垃圾清运及消纳费；；3））生活垃圾清运及消纳费生活垃圾清运及消纳费；； 4）化粪池清掏费；）化粪池清掏费； 5）消杀（灭虫灭鼠）费用；）消杀（灭虫灭鼠）费用； 6）外幕墙清洗费用；）外幕墙清洗费用； 7）绿化、植物租摆、节日装饰费用；）绿化、植物租摆、节日装饰费用； 8）聘请保安、保洁或其他专业服务公司的委托服务费用；）聘请保安、保洁或其他专业服务公司的委托服务费用； 9）聘请法律、会计、工程、机械等专业人士的费用；）聘请法律、会计、工程、机械等专业人士的费用； 10）与大厦管理相关的保险费；）与大厦管理相关的保险费； 11）物业管理企业人员开支（薪金、福利、保险、制服及装备等）；）物业管理企业人员开支（薪金、福利、保险、制服及装备等）； 12）物业管理企业行政办公费用；）物业管理企业行政办公费用； 13）物业管理企业酬金；）物业管理企业酬金； 14）与政府部门、公共事业机构、专业服务机构的联络费用；）与政府部门、公共事业机构、专业服务机构的联络费用； 15）按有关法规、规定所收管理费应缴纳的税项；）按有关法规、规定所收管理费应缴纳的税项； 16）其他为管理大厦所产生的费用。

其他为管理大厦所产生的费用 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 二二、、物业费催缴的重要性物业费催缴的重要性二二、、物业费催缴的重要性物业费催缴的重要性 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 1是项目收支平衡的重要保证是项目收支平衡的重要保证；； 2是物业基层管理人员价值的体现是物业基层管理人员价值的体现 1、、是项目收支平衡的重要保证是项目收支平衡的重要保证；； 2、、是物业基层管理人员价值的体现是物业基层管理人员价值的体现；； 3是管理人员的重要职责和业绩是管理人员的重要职责和业绩3、、是管理人员的重要职责和业绩是管理人员的重要职责和业绩；； 4是整个项目或公司管理水平的硬指标是整个项目或公司管理水平的硬指标4、、是整个项目或公司管理水平的硬指标是整个项目或公司管理水平的硬指标；； 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 三、业户欠费的原因分析三、业户欠费的原因分析 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 1、物业费收缴的现状、物业费收缴的现状 深圳深圳：：至少至少9090以上的收缴率以上的收缴率业户对物业费缴纳的认知程度高业户对物业费缴纳的认知程度高物物深圳深圳：：至少至少9090以上的收缴率以上的收缴率，，业户对物业费缴纳的认知程度高业户对物业费缴纳的认知程度高，，物物 业服务整体较好；但物业管理费标准不高。

业服务整体较好；但物业管理费标准不高 深圳中电信息大厦深圳市保利物业深圳中电信息大厦深圳市保利物业 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 上海上海：上海是高端住宅以及公建项目的集聚地90以上的物业项目， 服务水平整体较好，服务比较细腻； 上海是高端住宅以及公建项目的集聚地90以上的物业项目， 服务水平整体较好，服务比较细腻； 西上海商务中心西上海商务中心 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 北京：和物业费标准高低无直接关系，业户维权意识较高，缴纳水平 参差不齐；业户对物业费缴纳认知程度相对不高； 北京：和物业费标准高低无直接关系，业户维权意识较高，缴纳水平 参差不齐；业户对物业费缴纳认知程度相对不高； 国贸三期内部国贸三期内部国贸三期内部国贸三期内部 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 2、收缴率不高的原因分析2、收缴率不高的原因分析 2.1、开发商遗留问题太多，物业公司成“替罪羊”； 房屋质量问题； 2.1、开发商遗留问题太多，物业公司成“替罪羊”； 房屋质量问题； 配套设施到位问题； 销售承诺问题等； 配套设施到位问题； 销售承诺问题等； 2.2、业户不了解物业管理的涵盖；2.2、业户不了解物业管理的涵盖； 业户认为物业公司的工作业户认为物业公司的工作““包罗万象包罗万象””保安保安保洁保洁维修维修业户认为物业公司的工作业户认为物业公司的工作““包罗万象包罗万象””，，保安保安、、保洁保洁、、维修维修、 房屋质量问题 、 房屋质量问题 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 2.3、物业公司自己确实服务不够专业；2.3、物业公司自己确实服务不够专业； 2.4、投资型业户的大量涌出，业户长期不使用或出租他 人，忽视或忘交物业费； 2.4、投资型业户的大量涌出，业户长期不使用或出租他 人，忽视或忘交物业费； 上海浦园科技园上海浦园科技园 2 52 5些业户恶意拖欠物业费些业户恶意拖欠物业费2 2. .5 5、一、一些业户恶意拖欠物业费些业户恶意拖欠物业费；； 2.6、一些业户经营不善，拖欠物业费；2.6、一些业户经营不善，拖欠物业费； 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 四四、、如何控制好收费的全过程如何控制好收费的全过程四四如何控制好收费的全过程如何控制好收费的全过程 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 1、建立完善的物业费收缴信用等级制度、建立完善的物业费收缴信用等级制度 建立完善准确有效的业户档案资料确保及时更新根据建立完善、准确、有效的业户档案资料，确保及时更新，根据 业户缴纳情况分析形成两类若干等级；（例如A级为不欠费，B 为欠费），对不同的信用等级采取不同的催帐政策； 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 2、完善物业费收费台帐、完善物业费收费台帐 物业管理费应收表 摘要(客户 共 0 户) 200 年月份应 收 费 用（元） 序号单元号码 业 主客户类收费面物管 电费水费然气 电特约服其 合计 应收 备 序号单元号码 主 姓 名 客户类 别 收费面 积 物管 费 电 话 特约服 务 其 他 应收 费 备 注 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 物业管理费实收表 序单元号业主名 收费面上月 累计 欠收 应收费用(元) 备序 号 单元号 码 业主名 称 积 (m2) 欠收 (元) 欠收 （元 ） 备 注 物管 费 电 费 水 费 车位 费 费 特约服 务费 其 它 应收合 计 实收合 计 实收日 期 总 计 物业管理费欠收表 200 年月份欠收费用（元） 序 号 单元号 码 业 主 姓 名 客户类 别 收费面 积 物管 费 电费水费然气 电 话 特约服 务 其 他 合计 应收 费 备 注 名 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 3、尽早制定物业费收缴的政策、尽早制定物业费收缴的政策 业户发生欠费后，我们应尽早采取措施，这些措施包括对 3 13 1催帐岗位的责任细致划分催帐岗位的责任细致划分 业户发生欠费后，我们应尽早采取措施，这些措施包括对 欠费回收情况的监督，制定适当的政策。

3 3. .1 1、、催帐岗位的责任细致划分催帐岗位的责任细致划分 以楼催帐划分助理 以为地块/楼座催帐划分管家/主管以为地块/楼座催帐划分管家/主管 各地块/楼座异议客户客服经理 各地块/楼座困难客户项目总经理 3.2、管理费欠费分析情况的追踪3.2、管理费欠费分析情况的追踪 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 3.3、整体催帐的政策制定3.3、整体催帐的政策制定 对不同的欠费情况采取不同的催帐方式，包括准备为此付出的 代价，就是催帐策略； 物业费缴纳情况统计分析总表 缴费期间：总户数缴费期间：总户数 序号项目户数百分比同比上周百分比备 注 1本期应收物业费 序号项目户数百分比同比上周百分比备 注 1本期应收物业费 2物业费已缴纳用户 3准备近期缴纳物业费的用户 2物业费已缴纳用户 3准备近期缴纳物业费的用户 4公司领导（VIP） 5开发原因暂时未支付 4公司领导（VIP） 5开发原因暂时未支付 其中：因返修问题其中因修问题 因赔偿问题 因其它原因 6物业服务方面问题暂时拒付物业服务方面问题暂时拒付 7无任何原因拒付无任何原因拒付 合计合计合计合计 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 返修问题不缴纳物业费 序 号 楼 号 单 元 姓 名 面 积 信 用 等 单价 （元） 缴纳期 间 金额 （元） 拒付原因分析处理方式 号号 元 号 名 积 等 级 （元）间（元） 拒付原因分析处理方式 如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 信用等级：信用等级： 按性质分为一般性追缴，区别性 催缴对于信用等级B1B3以上的采催缴对于信用等级B1B3以上的采 取、短信、催帐函、法律手段、 终止部分服务； 对于信用等级B4-B5（钉子户、 大户欠费）专人负责、跟踪、定期讨 论，管理处根据情况分别安排经理、论，管理处根据情况分别安排经理、 副总、总经理进行催缴。

如何展开物业费收缴及提高收缴率如何展开物业费收缴及提高收缴率 按催帐一般流程分类：按催帐一般流程分类： 催缴通知单催缴通知单（没有入住或客人不在的，采取、短信等方式）（没有入住或客人不在的，采取、短信等方式） 1 1周周（（5 5个工作日个工作日）） 1 1周周（（5 5个工作日个工作日）） 第一封催帐函第一封催帐函 1 1周周（（5 5个工作日个工作日））1 1周周（（5 5个工作日个工作日）） 第二封催帐函第二封催帐函 1 1周周（（5 5个工作日个工作日））1 1周周（（5 5个工作日个工作日）） 第三封催帐函第三封催帐函 1 1周周（（5 5个工作日个工作日）） 1 1周周（（5 5个工作日个工作日）） 律师函律师函 物业管理费催缴通知（I） 致尊敬的致：尊。