不同类型学生及家长服务办法4页4页.docx

学管入职培训不同类型学生及家长服务办法v 我们工作中会遇到各种各样的学生和家长，研究和掌握其不同的特点及心理，因人而异，采取不同的服务举措，才能在工作中真正的实现最大的续推业绩以及最小的投诉和退费比例因此，对各类型家长、学生的心理及其规律进行分析研究，对提高服务质量，具有现实的指导意义 v 不同类型学生及家长的服务办法--常见类型v 1.学生年级v 2.签约时间v 3.报名科目 v 4.学生家庭情况及其家长的特殊要求v 5.教师情况及学生学习效果v 不同类型学生及家长的服务办法--学生年级v 年级：小学五、六年级v 年级：初一、初二v 年级：初三v 年级：高一、高二v 年级：高三v 不同类型学生及家长的服务办法--小学五、六年级v 性格特点：生理年龄较小，玩心重，没学习压力和紧迫感；学生学习主动性较差，其活动的依赖性较强，尤为依赖老师v 服务重点：充分向家长强调我们的教育服务方式（一对一、答疑、托管等）；充分准备小学测评题；加强小学教育专业知识（例如小升初的途径等） v 合理建议：升学年级的压力，择校的方向，老师的专业性，辅助课程合理与针对性v 不同类型学生及家长的服务办法--初一、初二年级v 性格特点：初一学生学习比较被动；初二学生的猎奇心理、逆反心理、从众心理比较严重，且有的学生会出现早恋倾向，性格上易急躁、冲动。

学习成绩差别比较明显，瘸腿科目越明显v 服务重：家长已意识到了问题的严重性，这时他们的显现为着急，我们以此为切入点，与家长产生共鸣，取得共同的目标，博得家长信任，并引入心理认真且专业地分析学生瘸腿科目，并结合我们的服务给出解决的方案v 合理建议：加强过度期的预防性，科目的增多，学生不会合理安排时间，无目的、无头绪的全科抓，结果成绩平平建议重点学科重点，成绩是最好的说服力v 不同类型学生及家长的服务办法--初三年级v 性格特点：学生比较茫然，不知如何下手，家长心急如焚v 服务重点：突出我们在中考应试方面的经验与专业，给家长和学生充 分的信心，强调我们的时效性，设身处地的为家长考虑，表现出和家长一样着急，但却可以为他们排忧解难，树立学生的自信，对学生成绩的提高予以表扬和励帮助排解考试压力带来的不良影响v 合理建议：任务紧，时间分配，重点科目重点，加强基础知识的巩固，依据《考试大纲》和《考试范围》进行考前冲刺，结合中心模块教学的方案加大力度培养学生应考的自信心和决心v 不同类型学生及家长的服务办法高一、高二年级v 性格特点：学生年龄增大，有自己对事物的想法和判断力，家长开始重视学生的意见。

v 服务重点：我们要先和学生融洽沟通，取得学生的认可；告诉学生“临时抱佛脚的”方法不可取，给家长和学生都要施加一定的压力；比较初中和高中在学习方法上的不同，这种转变我们的老师能够帮助孩子，要令家长充分相信我们服务和质量v 合理建议：尊重学生的意见，给出合理的方案，强调不可取的方法，培养自主学习的意识和能力v 不同类型学生及家长的服务办法--高三年级v 性格特点：学生思想比较成熟，鉴别能力增强高三是学生学习最重要的一关，压力大、时间紧；由于学习负荷不断加大，心情比较焦虑、浮躁、易激动这时的学生一般分为信心型、迷茫型、放弃型三种v 服务重点：v 得到学生的认可；其次家长更看中我们的复习方案（模块教学、精品串讲)；另外家长期待我们的师资要有所保证(专职教师+全面教学服务+再职教师的=100%的成功)v 合理建议：不盲目、不随波逐流，明确方向，确立目标，最后冲刺v 签约时间v 课时：20-50h短单 学生特点：短单学生家长大部分都是报着试试看、体验一下的心理，家长比较多疑，但是对于学管来说也是我们最大的潜力客户 服务重点： 配合优质师资，能迅速找出学生的薄弱点，对孩子做好全方位分析，并做出相应的教学计划及方案，各项工作都要想在家长前面。

一旦取得家长的信任，就是我们最大的客户群v 课时：全年长单 学生特点：此类学生家长通过顾问的咨询对公司比较信任，同样对老师及服务的期望值也会很高，比较容易会出现落差 服务重点：保持家长心目中的期望值跟顾问做到最全面的交接，与家长在初期的接触中能做到先入为主、详细了解及分析学生的情况，把好第一关在以后的服务中以学生学校进度为主，以老师《教学计划》为辅，按进度完成课时，与老师配合促使学生成绩有明显提高v 报名科目v 报名科目:单科 学生特点:报单科的学生表现出对公司的不信任，报着试试的心态学生以数学、英语、物理居多，成绩大多数中等偏上，学生对所报科目的需求主要分为两方面：一方面在学习方法上不能灵活运用，另一方面是学校所学知识不能满足其需要，在这里主要拔高小学生单科以奥数、新概念英语为主 服务重点:选派思维活跃的老师，根据学生的情况有针对性的，使成绩在短时间内提高，让学生充分信任我们，寻找他的其它薄弱学科动员加科v 报名科目:全科 学生特点:以毕业班学生居多，学生成绩相对比较差，学习主动性不强，家长比较心急，对老师期望过高，希望短时间内见到效果 服务重点:多与家长沟通，同时传递给家长一个信息：学习是一个长期累积的过程，不能给孩子施加太大的压力，不能急于求成。

在使家长了解到学生的变化、状态及点滴的进步，让家长充分肯定我们的服务 v 对待特殊家长的几种方法v 学生家庭情况及其家长的特殊要求 家长工作比较繁忙，在临近中高考开始着急，希望迅速提高成绩 对孩子比较娇惯，致使成绩不理想，希望老师多督促、多管理，比较认可老师所讲 家长比较多疑，要求陪听 学生成绩比较好，需要来拔高，家长比较放心v 家长工作繁忙，临近中高考开始着急，希望迅速提高成绩 服务方法:和家长沟通，全面了解学生情况，同时希望家长多抽出些时间督促学生学习，不能急于求成，要循序渐进让学生产生 紧迫感，要建立自信心学生与老师配合好，寻找最适合学生的学习方法 v 对孩子比较娇惯，导致成绩不理想，希望老师多督促，比较认可老师 的话 服务方法:在和家长沟通的同时表现出对学生比较喜欢，但是也渗透出孩子比较娇惯，应以学习为主老师都很负责任，会在学习生活方面多督促孩子，养成良好的学习习惯v 家长比较多疑，要求陪听 服务方法:中心有明确规定，家长不能陪同学生一起听课，告诉家长老师都是公司专职教师，经验比较丰富家长陪听不但会影响学生的听课效果，而且会影响到其他学生如果担心效果可以在孩子上完一次课后和老师交流一下。

v 成绩比较好，需要来拔高，家长比较放心 服务方法:在和家长沟通时先指出学生的长处，基础不错，只是在拔高方面有些欠缺，老师会根据学生的特点和历年中、高考的形式给予相应的，让孩子保持心态稳定，请家长放心 v 教师情况及学生学习效果v 学生成绩有稳步提升 学生特点:学生与任课老师配合较好，对这科的学习主动性较强 服务重点:家长对公司及老师都比较认可，对此类学生的工作重点，也是续费/加科/推荐的重点 v 学生成绩停滞不前或不进反退 学生特点:学生学习状态不好，作业完成情况及月考情况都不理想，经经常借故请假或课堂效果不佳、利用率不高因客观原因，老师变更过于频繁，影响学生成绩的提高和家长的不满 服务重点:对学生近期心理及考试试卷进行深入分析，找出问题所在告诉学生学习是一个连续、漫长的过程，主要培养学生的自主性，起到辅助作用，要想提高成绩必须提高学生学习的主能动性 v 面对有教养的家长：将学生的表现如实地向家长反映请他们提出教育措施，认真倾听他们的意见，充分肯定和采纳他们的建议，并适时提出自己的看法，与家长一起努力 督促学生学习v 面对溺爱型的家长：肯定学生的长处，对学生的表现加以表扬，然后再指出学生的不足，耐心地说服家长采取正确的教育方式，请家长如实反映学生的情况，不要过于溺爱，事事都顺着孩子。

v 面对放任不管的家长：多报喜，少报忧，使家长意识到孩子的发展前途，激发家长对孩子的爱心与期望心理， 改变放任不管的态度 v 面对气势汹汹的家长：最有效的做法就是面带微笑在人际交往中，微笑能让人轻易避免尴尬，也能赢得别人的好感，还能体现自己的宽容大度，从而消除误解和矛 盾，使家长更加信任你，放心把孩子交给你管理。