3G体验营销管理.ppt

版权所有 © 2010 中国电信学院营业厅3G体验营销管理2010201020102010年营业厅经理能力提升培训系列年营业厅经理能力提升培训系列年营业厅经理能力提升培训系列年营业厅经理能力提升培训系列效营天下效营天下效营天下效营天下模块大纲一、竞争发展与营业厅趋势二、营业厅营销管理效营天下效营天下9/11/20243效营天下效营天下4电信运营商的三国时代效营天下效营天下挟挟 ““天子天子”” 以令以令 ““诸候诸候”” ！！效营天下效营天下营业厅的前世效营天下效营天下7被动服务被动服务主动服务主动服务服务服务 + +销售销售 + +体验体验服务服务 + +销售销售 + +体验体验 + +传播传播第一代第一代营业厅营业厅 第二代第二代营业厅营业厅 第三代第三代营业厅营业厅 第四代第四代营业厅营业厅 营业厅的发展阶段效营天下效营天下新时期厅经理“八员”定位厅经理厅经理八员定位八员定位业务宣传员业务宣传员营销指导员营销指导员投诉处理员投诉处理员服务检查员服务检查员促销执行员促销执行员员工管理员员工管理员信息收集员信息收集员资源协调员资源协调员效营天下效营天下自助服务区候休息区息业务受理区新业务体验区VIP室详单打印区离厅进厅寻找到达咨询台客户寻找营业厅并到达客户进厅客户离厅客户详单打印客户咨询业务客户办理业务客户取好票在休息区等待客户办理业务客户进行新业务体验VIP客户来到VIP室办理业务客户在厅内徘徊效营天下效营天下峰终定律　　2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的峰.终规则。

指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰” 和“终”时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关的比重以及体验长短无关也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！ 人流人流客流客流业务流业务流效营天下效营天下动机动机咨询咨询收集收集购买购买需求来自于个体感需求来自于个体感受，或者是外部刺受，或者是外部刺激激一般客户通过咨询来一般客户通过咨询来了解如何满足自己的了解如何满足自己的需求需求客户通过宣传媒客户通过宣传媒体收集各类信息体收集各类信息决定在何地买，何决定在何地买，何时购买时购买客户的购买经验和购买后新客户的购买经验和购买后新的想法会影响客户的判断，的想法会影响客户的判断，可能产生再购买购买者在可能产生再购买购买者在买后常会放大选购产品的缺买后常会放大选购产品的缺点放大未选产品的优点，也点放大未选产品的优点，也有可能产品抱怨有可能产品抱怨客户决策过程分析对比对比货比三家来权衡优劣势，从货比三家来权衡优劣势，从而进行选择而进行选择决策决策购后行为购后行为决策后客户开始实施决策后客户开始实施购买动作购买动作效营天下效营天下关键关键时刻时刻人流人流客流客流业务流业务流购买购买流程流程动机动机咨询咨询收集收集对比对比决策决策购买购买宣传及厅内宣传及厅内外布置等增外布置等增加人流量加人流量便捷办理、便捷便捷办理、便捷体验、专业咨询、体验、专业咨询、厅内宣传，将更厅内宣传，将更多人流变成客流。

多人流变成客流通过关键触点服务，关键通过关键触点服务，关键触点营销实现服务价值化，触点营销实现服务价值化，从而实现业务流的增加从而实现业务流的增加服 务 价 值 化 ？核心核心行为行为梳理营业厅关键行为效营天下效营天下入厅入厅咨询咨询体验体验支撑行为支撑行为前台行为前台行为•微笑微笑•问好问好•厅外张贴厅外张贴办理结果办理结果办理结果办理结果后台行为后台行为•倾听倾听•解答解答•引导引导•帮教帮教•宣传宣传•引导引导•宣传宣传•核对核对•宣传宣传•排班管理排班管理•培训培训•督导督导•…………•培训培训•督导督导•权限管理权限管理•…………•督导督导••…………•督导督导••…………•权限管理权限管理•督导督导•库存库存•…………•设备设备•维修维修•培训培训•…………•设备设备•维修维修•培训培训•…………•系统维护系统维护•培训培训•…………•培训培训•知识库知识库•…………•培训培训•物料物料•…………关键关键时刻时刻人流人流客流客流业务流业务流客户行为客户行为前台行前台行为规范为规范后台管后台管理规范理规范优化支优化支撑工作撑工作构建服务蓝图效营天下效营天下后台管理后台管理 前台行为前台行为优化支撑优化支撑1、关键触点服务规范手册2、关键触点营销话术库3、营销氛围布置建议4、……1、设备维修2、区域规划3、资金支撑4、……1、营业员激励2、培训计划3、营业员督导4、现场管理规范……营销管理立体化效营天下效营天下服务界面营销分析重点发展业务重点发展业务分析分析业务价值分业务价值分析析办理条件办理条件分析分析最佳推荐客最佳推荐客户群体分析户群体分析报报１８９邮箱１８９邮箱随时随地关注新闻随时随地关注新闻及时收邮件及时收邮件节约成本节约成本终端支持终端支持最佳营销最佳营销时机分析时机分析及时回复邮件及时回复邮件信息安全信息安全彰显个性彰显个性彩铃彩铃彩信彩信形成营形成营销话术销话术让朋友快乐等待让朋友快乐等待让生活更加有趣让生活更加有趣分享快乐分享快乐快速分享快速分享终端支持终端支持终端支持终端支持…………商务人士商务人士客户排队等客户排队等候时候时业务办理结业务办理结束时束时客户在体验客户在体验设备体验时设备体验时业务办理业业务办理业务时务时年轻年轻学生客户学生客户换成有彩信功换成有彩信功能的客户能的客户政企客户政企客户年轻新潮客户年轻新潮客户1 1、根据指标、根据指标确定重点发展确定重点发展业务业务2 2、分析出各、分析出各类业务的核心类业务的核心价值价值3 3、明确各类、明确各类业务的办理条业务的办理条件件4 4、分析该业、分析该业务的适合人群务的适合人群5 5、根据客户、根据客户体验的关键路体验的关键路径确定最佳营径确定最佳营销时机销时机6 6、形成该触、形成该触点的营销话术点的营销话术报可以让您报可以让您随时随地了解新随时随地了解新闻信息，特别适闻信息，特别适合像你这样的商合像你这样的商务人士务人士您这是高端您这是高端呀，我们刚好有呀，我们刚好有一项彩信业务专一项彩信业务专门是为这类门是为这类打造的打造的…………举例举例效营天下效营天下[示例参考示例参考]效营天下效营天下人流寻找到达8.16￿厅前7.66￿进厅8.08￿营业厅整体环境8.40￿徘徊7.48￿咨询8.70￿新业务体验7.68￿自助服务8.01￿排队等候8.20￿办理沟通8.67￿办理等待8.30￿办理结果8.88￿争议7.72￿离开7.21￿峰峰终关关键时刻刻寻找到达￿8.16自助服务8.01厅前7.66排队等候8.2进厅8.08办理沟通8.67环境8.4办理等待8.3徘徊7.48办理结果8.88客户咨询8.7争议7.72业务体验7.68离开7.21客流业务流平均值为8.08效营天下效营天下发现发现2 2：： 厅前厅前——客户核心需求客户核心需求效营天下效营天下发现发现2 2：厅前：厅前——人流转化为客流人流转化为客流当您经过移动营业厅时，以下哪种方式最能吸引您走进营业厅厅外哪些宣传方式容易引发您的注意？效营天下效营天下构建构建2 2：厅前：厅前——行动指引行动指引客户核心需求￿￿服务要点指引行动指引详细描述￿￿责任人￿￿整洁、停车整齐且安全￿、橱窗通透整洁、停车整齐且安全￿、橱窗通透、重点推荐突出引导停车、VI保持整洁￿1）门头招牌、营业厅时间牌等是否具备并符合公司VI规范，保持干净整齐；2）橱窗玻璃、招牌、灯箱、外墙面等区域保持干净、无明显污渍；3）门前三包范围干净整洁，保持2米内无纸屑、烟头和其他垃圾，无杂物（累计三个以上）；4）有横幅、海报等宣传信息，能够张贴整齐美观，做到无过期、破损、脱落、卷角、残旧等；保洁员/引导员厅前定时巡检1)保安定时巡逻保障停车有序、不杂乱，保证车辆安全，厅外2米内无各类商贩；保安环境卫生管理1）保洁员/引导员定时清扫门前卫生：2米内无纸屑、烟头和其他垃圾；￿2）橱窗保持通透：尽量使厅外人流能够看到厅内摆设的优惠活动。

保洁员营销宣传1）厅前是人流转化为客户流的关键时刻营业厅可以借助厅前的营销信息宣传提高人客流转化率；2）条件允许的营业厅，可在厅外张贴海报、摆放海报架、悬挂条幅等；3）必要时可以设置专人进行厅外宣传单页的发放值班经理效营天下效营天下实现实现2 2：厅前：厅前——服务检查服务检查重要程度标识：被标上★的，主要有以下三类：1、集团、省公司检查重点；2、关键时刻（包括峰终时刻）的客户核心需求；3、本地市服务短板；关键时刻检查内容编号检查内容执行标准分值加分重要程度标识厅前厅外环境卫生A1门前三包范围干净整洁，保持内无纸屑、烟头和其他垃圾，无杂物（累计三个以上）有一项不符合要求为0分（※）0.5A2门头招牌、营业厅时间牌等是否具备并符合公司VI规范，保持干净整齐有一项不符合要求为0分（※）0.5A3有横幅、海报等宣传信息，能够张贴整齐美观，做到无过期、破损、脱落、卷角、残旧等有一项不符合要求为0分（※）0.5停车整齐且安全A4车辆摆放整齐，不妨碍行走不符合要求为0分（※）0.5橱窗通透A5橱窗玻璃、灯箱、外墙面等区域保持干净、无明显污渍有一项不符合要求为0分（※）1★无小商小贩，秩序良好A6厅前秩序井然，不存在摊贩设点等现象。

不符合要求为0分（※）0.5效营天下效营天下发现发现3 3：进厅：进厅——客户的核心需求客户的核心需求u在进厅关键时刻中，厅内环境整洁、秩序良好、主动问候、询问并引导分流、人员状态良好是提升客户服务感知的重要因素效营天下效营天下构建构建3 3：进厅：进厅——行动指引行动指引客户核心需求￿￿服务要点指引￿￿行动指引详细描述￿￿责任人￿￿主动问候主动引导精神饱满￿主动问候￿引导分流￿￿￿￿指引明确￿精神饱满主动迎接客户1)￿在迎接客户时站姿规范，仪容端庄，精神饱满，目光平视，面带微笑；￿2)￿在用户进入营业厅时，应热情主动地道出欢迎语参考话术：“欢迎光临”、“您好”；￿3)￿明确首要引导岗，若厅口有一个以上的服务人员（引导员、保安），应保持同时问候，或者其中一人热情地主动问候并迎上进行主动询问；引导岗引导分流1)￿在向客户致完欢迎词之后，主动询问客户需求：“您好，请问您办理什么业务？”；￿2)￿明确首要引导岗，若厅口有一个以上的服务人员（引导员、保安），只需其中一人进行主动询问即可；3)￿根据客户的回答，指引客户到相应区域等待或办理业务；无明确目的的，则引导至体验区或休息区；4)￿遇到手续比较复杂的业务，应主动向客户说明业务办理流程，并核对其手续是否齐全。

当客户没带所需证件时，应耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因参考话术：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，现在可能稍麻烦一点，但以后会给您减少许多的麻烦，请支持配合一下，谢谢！”避免客户空等；5)￿了解营业厅各区域的相应功能，当用户询问某一位置时，需方向明确，热情友好地给予帮助，用标准手势指引或引领客户到相应区域；同时，相应区域营业员协助迎接客户参考话术：“您这边请”，“您在这稍等”，“您好，请在这边办理”；引导岗简单答疑1)￿当有客户询问时，应站在客户一侧，倾听用户讲话，目光平视客户，面带微笑，同时，眼睛余光关注厅口或其他客户（这个对于新上岗的同事可能有点难，只要有意识去培养，是完全可以做到的）过程中适当加入一些“嗯”、“对”的话语及点头，快速思考，及时跟进与回应；2)￿在解释过程中避免使用过于专业的术语，站在客户的角度选择通俗易懂、客户化的语言进行讲解；3)￿当未听清客户的问题时，要友好地重复客户问题，与客户确认参考话术：“不好意思，请您再说一遍好吗？谢谢”；￿4)￿感觉客户没有听懂你的解答时，要选择客户容易理解的语言，耐心为客户再讲一遍，并与客户确认是否理解。

参考话术：“对不起，可能我没有讲清楚，我再向您解释一遍好吗？”，“没关系，我再给您说一遍”、“您觉得我说清楚了吗？还有什么需要补充的吗？”、“您看，我这样说您清楚吗？”，“您看，我这么说您觉得清楚吗？”;5)￿本条仅针对引导分流引导岗的同事当客户有疑问咨询时，首先要了解客户疑问，并判断其问题，如能做简单解释，尽快处理；如不能解释或问题较复杂，则将其引导至咨询台查询；半分钟内无法回答完毕的，婉言引导客户到咨询台询问，避免出现推诿的情况，做好简单工作交接，避免分流岗位拥塞；￿6)￿解答客户问题时，应将客户引导至非厅口的位置，同时自己所站的位置是能够面向厅口的，这样可以保证在为客户做简单解答的同时，能够关注厅口情况引导岗效营天下效营天下构建构建3 3：进厅：进厅——营销时机及开场营销时机及开场进厅——关键时刻营销策略地图关键时刻营销时机需求挖掘业务介绍拒绝应对促进交易责任岗位时机点开场白进厅1、主动迎接的过程中，客户主动询问2、迎接客户的过程中，询问客户，主动介绍主动询问式1)￿您好，请问您办理什么业务，……您看，现在排队等候的人比较多，您可以先到新业务体验区，体验一下彩铃……2)￿您好，请问您办理什么业务，……。

您看，现在排队等候的人比较多，您可以先了解一下我们新推出的一项业务若有任何问题，可以找我，或到咨询台咨询3)￿您好,请问我有什么可以帮到您的.4)￿您好，现在是营业高峰期，办理业务的客户较多，这是我们的飞信宣传册您先了解一下，稍后叫到您的号码，您就可以办理业务了参见产品营销策略地图引导员插入式1、不好意思，打扰一下，刚才听您说想使用上网呢？……2、您详单上有彩铃业务,您经常下载彩铃么,咱们现在有一款业务叫音乐盒,自动更换方便,简单,省时应答式1、针对客户提出不同的问题，作出不同的应答，同时从客户反应的问题中，发觉客户需要什么样的新业务，并适时地推荐给客户效营天下效营天下实现实现3 3：进厅：进厅——服务检查标准服务检查标准关键时刻检查内容编号检查内容执行标准分值加分重要程度标识进厅主动问候，主动引导分流B1对进厅客户能够做到热情主动问好不符合要求为0分（※）0.5B2主动询问客户需求不符合要求扣2分；有主动询问动作不扣分2B3对需要确认或告知客户业务办理所需证件的，能够明确简要确认或告知对无需确认或告知的，没有确认或告知动作，不扣分；有确认或告知动作不扣分2★B4当客户有咨询需求时，快速回复客户的简单咨询，态度要亲切耐心。

短时间内无法回答完毕的，婉言引导客户到咨询台询问，避免分流岗位拥塞此项重点考核是否有厅口拥塞现象，只要有此现象出现，扣1分；如果引导员为客户解答问题并没有造成拥塞现象，则不扣分※）1效营天下效营天下发现发现5 5：：““徘徊徘徊””关键时刻的客户核心需求关键时刻的客户核心需求? ?————做为厅经理做为厅经理, ,你可以有哪些做法你可以有哪些做法? ?效营天下效营天下模块大纲一、竞争发展与营业厅趋势二、营业厅营销管理 厅店管理 人员督导 有效激励效营天下效营天下u 重心转化：业务办理为中心——体验营销为中心；u 服务模式：基础业务办理——新业务体验销售；u 岗位配置：台席配置——流动配置； u 客户管理：快捷、准确——互动、参与、有序的停留；u 体验流程：体验中心/区和体验点的现场体验流程；u 人员技能：服务技能为主——服务技能＋体验营销技能；厅经理管理的转变因素效营天下效营天下业务受理岗位业务受理岗位使用新员工流动使用新员工流动被动咨询被动咨询盲目介绍业务盲目介绍业务介绍产品有多好介绍产品有多好讲给客户听讲给客户听现状现状流动岗位流动岗位经验丰富、业务精通的流动人员经验丰富、业务精通的流动人员分层分级主动服务分层分级主动服务有针对性介绍业务有针对性介绍业务能给他带来什么利益能给他带来什么利益和客户共同体验和客户共同体验发展方向发展方向销售运作的转变效营天下效营天下布局布局氛围氛围•体验区域布局规划体验区域布局规划硬件设备硬件设备•终端陈列终端陈列生动化生动化软件软件•营销氛围营销氛围营造营造体验营销厅店管理四个核心要素•体验设备的维护体验设备的维护效营天下效营天下厅店体验区域规划n 体验销售区不对品牌用户进行细分不对品牌用户进行细分，通过内容、时段、主题的变换，进行营销布置；厅店区域划分，按客户视线的到达难易程度客户视线的到达难易程度进行划分： A A类区域：类区域：正对门区域、靠人行道的橱窗等；B B类区域：类区域：入门左右两边的区域等；C C类区域：类区域：营业入门后侧区域、楼上区域、拐角区域等。

效营天下效营天下布局布局氛围氛围•体验区域布局规划体验区域布局规划硬件设备硬件设备•终端陈列终端陈列生动化生动化软件软件•营销氛围营销氛围营造营造体验营销厅店管理四个核心要素•体验设备的维护体验设备的维护效营天下效营天下建立多层次立体化的业务空间三纵：地面、中部、天花；三纵：地面、中部、天花；三横：自助服务区、终端销售区、业务受理区；三横：自助服务区、终端销售区、业务受理区；效营天下效营天下有效陈列的视觉感知（营业厅内）效营天下效营天下营业厅内——设备•自助设备自助设备（标识及POP、自助查询机、自助缴费机、新业务体验设备等）•便民设备便民设备（遗失物品回归箱、便民箱、意见簿、垃圾桶、雨伞架、饮水机等）效营天下效营天下事例事例1.1.积分专区电脑体验平台积分专区电脑体验平台 ——供客户查询，协助有需求客户现场兑换事例事例2.2.真实的积分礼品体验真实的积分礼品体验 ——积分兑换的鼠标、文具等物品，给客户带来身临其境体验触 觉：积分兑换查 询 方 式 公 示触觉+听觉：咨询人 员 首 推 业 务视觉+触觉：实物无 障 碍 展 示听觉+视觉：业务代 表 首 推 宣 传效营天下效营天下有效陈列的视觉感知（营业厅外）营业厅外营业厅外店招店招 橱窗橱窗入口入口 关键元素关键元素视觉营销应用视觉营销应用营业厅招牌是客户发现营业厅的主要标识,包括侧翼灯箱和门楣。

橱窗是展示所售产品，品牌以及营业厅形象的平台同时可以利用橱窗营造氛围，如温馨的家庭气息入口保持营业厅门口的清洁整齐，以及入口处的通畅入口处可利用横幅或是LED电子屏动态向过往人流传递营业厅内的营销信息效营天下效营天下布局布局氛围氛围•体验区域布局规划体验区域布局规划硬件设备硬件设备•终端陈列终端陈列生动化生动化软件软件•营销氛围营销氛围营造营造体验营销厅店管理四个核心要素•体验设备的维护体验设备的维护效营天下效营天下什么是终端生动化？终端生动化是指让产品、营业环境、产品宣传工具以及营业人员的服务形象、企业标识、品牌形象等等更生动地展示于消费者面前，使之容易的被消费者识别，吸引消费者的注意，从而获得更多的被购买机会 终端生动化终端生动化效营天下效营天下终端陈列的功能n引导功能n造势功能n促销功能n标志功能效营天下效营天下手绘POP海报编排要点n容易引人注目n通俗易懂n核心记忆点n凸显重点和诉求内容n美观n很有个性效营天下效营天下POP标示位置有效标示位置注意的问题：n在眼睛的高度左右，能清楚辨读的位置n表示的位置不应破坏商品的整体美，或防碍商品的提放n标示的位置与促销的商品，应配置在容易识别的位置n有效的利用天花板的空间及梁柱面的位置n利用手绘POP，使陈列的死角复活效营天下效营天下终端生动化的工具POP产品广告载体货架及市场工具{灯箱灯箱{焦点媒体焦点媒体{展示柜展示柜{赠品赠品{堆头堆头{----------店头展示{吊旗吊旗{立牌立牌{海报海报{布旗布旗{易拉宝易拉宝{DMDM单单{------------{产品包装产品包装{产品展示产品展示{商标商标{价格标签价格标签{特卖活动卡特卖活动卡{----------{货架货架{冰箱冰箱{运载工具运载工具{产品售卖工产品售卖工具具{店招店招{橱窗橱窗{堆头堆头{----------效营天下效营天下布局布局氛围氛围•体验区域布局规划体验区域布局规划硬件设备硬件设备•终端陈列终端陈列生动化生动化软件软件•营销氛围营销氛围营造营造体验营销厅店管理四个核心要素•体验设备的维护体验设备的维护效营天下效营天下厅日常巡检的内容厅日常巡检的内容p 设备操作操作情况；p 设备运行情况，如声音、显示、温度等；p 设备各项性能情况，是否能正常操作，进入相应功能正常情况下，日常巡检主要包括以下的内容：正常情况下，日常巡检主要包括以下的内容：效营天下效营天下体验设备的更新维护p 体验引导员变更时体验引导员变更时 当体验引导员变更时，需要及时对体验设备的数据进行更改与更新，以确保体验平台的数据统计评估的准确性p 体验设备或平台软件升级时体验设备或平台软件升级时 随着技术的发展或需求的变化，体验设备和平台软件都会不定时地进行更新乃至更换，厅店管理人员要注意接收平台公告，及时更新p 体验设备出现故障时体验设备出现故障时 由于体验平台采用了大量的新技术，同时操作的频率也很高，容易出现各种故障，出现故障时，及时申报，检修更新一般情况下，体验设备需要进行更新维护，当出现下列情况时，需一般情况下，体验设备需要进行更新维护，当出现下列情况时，需要及时对设备进行更新：要及时对设备进行更新：效营天下效营天下模块大纲一、竞争发展与营业厅趋势二、营业厅营销管理 厅店管理 人员督导 有效激励效营天下效营天下体验营销人员特质？1、对科技发展敏感并非常感兴趣2、定制终端的熟练应用能力3、更强的主动服务营销意识和能力4、更专业的业务技能效营天下效营天下现场巡检评估现场巡检评估平台数据统计平台数据统计技能测试技能测试 满意度调查满意度调查神秘顾客神秘顾客一线人员的评估维度体验客户数客户满意度成功体验数营业员积分效营天下效营天下体验营销现场巡检内容巡检类别巡检类别巡检项目巡检项目巡检内容巡检内容巡检结果巡检结果体验环境硬件设备设备正常、外观整洁、道具齐全设备正常、外观整洁、道具齐全, ,电源插座位置安全可靠电源插座位置安全可靠 、插头与插座牢固、插头与插座牢固　　软件维护杀毒软件更新及时、未安装未经许可的软件、杀毒软件更新及时、未安装未经许可的软件、未私自改动体验营销相关文件未私自改动体验营销相关文件网络连接各体验模块完整，链接顺畅，接口正常各体验模块完整，链接顺畅，接口正常　　体验秩序体验现场有组织，无秩序混乱现象体验现场有组织，无秩序混乱现象　　体验规范主动引导积极主动、接近客户积极主动、接近客户　　客户识别结合结合平台平台、有效判断客户类型、有效判断客户类型　　故事讲述声情并茂、生动热情声情并茂、生动热情　　功能介绍清晰准确、突出卖点清晰准确、突出卖点　　演示耐心、亲切、条理分明耐心、亲切、条理分明　　现场试用鼓励参与、消除疑虑鼓励参与、消除疑虑　　讯号判断把握时机、细心观察把握时机、细心观察　　免费刺激熟悉优惠方案、积极推动熟悉优惠方案、积极推动　　效营天下效营天下体验营销一线人员的评估指标与方法一线人员评估方法▪ 业绩评估–成功用户引导数–成功用户体验数 –成功用户开通数▪ 技能评估–体验平台应用技能–体验营销技能–新业务知识▪ 第三方监测–满意度调查–神秘客暗访一线人员评估指标 –通过互动体验平台系统统计数据直接获得每个员工数据–神秘顾客–问卷调查–回访–线上知识技能测试–线下知识技能测试–现场巡检观察评估效营天下效营天下模块大纲一、竞争发展与营业厅趋势二、营业厅营销管理 厅店管理 人员督导 有效激励效营天下效营天下-激励于无形-还要讲究策略 ----管理者的周一 ----触摸团队激励策略效营天下效营天下多思考[我]能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制度化之后，效果就失去一大半激励原则效营天下效营天下关于激励——工作建议：1.激励有两个用处，一个是鼓励本人，一个是刺激他人。

2.很多时候，打开员工的心门比告诉员工如何去做更重要3.不在于你表达什么，而在于别人听进去什么！4.激励就像嗑瓜子一样，要即时！。