戴德梁行：客户服务部作业规范.doc

客 户 服 务 部作业规范戴德梁行 一、 客户服务部主要工作二、 客户服务部工作内容三、 岗位编制及岗位职责四、 客户档案内容五、 部门规章制度六、 客户服务标准七、 接待客户咨询八、 接待业主维修服务要求九、 礼节、礼貌十、 仪表、仪容十一、接听十二、工作环境十三、交接班规定十四、投 诉 处 理十五、存取物品管理规定十六、入伙、迁入、迁出程序十七、投诉处理流程图 一、客户服务部主要工作客户服务部，是物业公司直接对业主实施各项服务的部门之一客户服务部主要负责为业主/租户办理入伙、入驻、装修等手续；接待处理各种投诉；物业服务费及其它费用的收取和催缴工作，向业主提供无偿、有偿、特约服务，组织开展辖区内各类文体活动等业户服务部的工作直接影响到物业管理公司的整体声誉及服务形象因此要求每位员工要树立“服务第一、业户至上”的服务思想，以高标准严格要求自己，不断增强服务意识，尽职尽责、任劳任怨、从细微处着手，为业户提供优质服务。

二、业户服务部主要工作内容1、 全面负责业户服务、接待工作，提供问询、留言、钥匙保管等各种综合服务，受理业户投诉2、 严格遵守待客服务的各项标准和程序，热情周到地满足业户的合理要求3、 负责空置单元的检查，防止不安全隐患，发现问题及时处理4、 办理业主入伙、租户入驻、装修等手续及业主档案的管理工作5、 为业主及业户办理各种相关证件6、 负责物业服务费及其它费用的收缴工作7、 为业户提供需要的无偿、有偿、特约等服务三、岗位编制及岗位职责（一） 业户服务部主管：报告上级：管理处经理 督导下级：客户助理1、 负责客户服务部全面工作，制订并负责实施部门内各项岗位责任制2、 负责本部门员工思想教育工作，教育员工树立“服务第一、业户至上”的服务思想，落实公司的质量方针3、 负责指导、监督、检查本部门员工的工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成情况4、 制定本部门的规章制度和本部门人员班次、假期排定5、 负责和实施本部门各项服务工作6、 负责拟定本部门的工作计划和培训计划并予以落实7、 准时安排客服人员向业主（租户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时催缴各项服务费用。

8、 建立与维系与业户的关系9、 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工10、 汇总每月各部门的工作处理情况：维修及时率、返修率、业户投诉率等质量记录工作11、 定期对业户进行意见征询活动，进一步提高业户满意率12、 负责贯彻和实施公司及上级部门的各项指令和有关规定13、 负责对本部门内发生的重大问题进行处理，并及时向物业经理汇报14、 负责处理重要疑难投诉，解决疑难业户的问题，重要事件向物业经理报告15、 负责和其他部门业务往来的协调及沟通16、 完成公司领导交办和各项临时性工作二） 客户助理报告上级：客户服务部主管督导下级：客户接待/管理员1、 协助主管工作，做好主管助手 2、 完成主管交办的各项工作3、 每日负责检查客户服务部员工仪表、仪容、着装、工作及劳动纪律情况4、 督促、检查客户服务部员工的日常工作5、 负责处理业户投诉，并将业户投诉意见及建议及时反映给客户主管，为部门的服务工作提供依据6、 负责检查客户服务部员工各种工作记录表、业户档案、空置房屋及钥匙管理情 况7、 负责本部门新入职员工的培训工作。

8、 负责分管辖区的各项服务及收费和投诉处理工作9、 负责客户服务部各项对外联络及协调工作10 、负责客户服务部对客承诺的各项服务的具体实施工作11、 负责大厦内公共区域的宣传策划工作12、 负责大厦文体生活的策划和实施工作，丰富业户的业余生活13、 负责物业服务费和其它服务的收费工作14、 负责业户投诉的处理工作和落实回访、反馈制度三）档案管理员汇报上级：客户助理1、 在客服部主管的领导下，严格遵守客服中心及本部门各项规章制度；2、 负责客服中心档案的管理：文件、资料等的收发、编辑、整理、存档、记录工作；3、 督促各部门表单填写详细、保存完好，及时整理收集归档；4、 负责钥匙的管理：登记、配发工作四）客户接待：汇报上级：客户助理1、 负责业户档案及文件的收集和管理工作，做到档案内容详尽，检索方便 2、 负责空置房屋的管理工作，定期协调相关部门对空置房屋进行检查3、 负责业户服务部的钥匙管理工作，按《钥匙管理规定》认真做好登记和检查工 作，确保所管钥匙的万无一失4、 熟悉、了解和掌握客户服务工作内容，做到对答如流。

5、 负责接待业主询问、留言、存取物品等应接工作做到礼貌待客，尽最大可能为业主及业户解决困难6、 负责接待业户来访，做到处理得当、记录清楚对业户提出的意见和建议及时向主管或部门经理汇报7、 负责接待报修、投诉，接到报修信息后及时向相关部门下发《派工单》 ，并对维修结果进行回访接到投诉应立即对投诉内容进行了解，督促相关部门及时跟进处理，同时向业户说明处理问题的经过，并征求业户对问题处理的意见，直到业户满意为止8、 定期走访业主，及时掌握了解业主的动态，为物业管理提供依据9、负责办理入伙、装修等手续10、负责物业管理费及各种费用的收取和催缴工作五）前厅（大堂）接待1、在客服部主管的领导下，严格遵守客服中心及本部门各项规章制度2、 对业户来访一律实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情接待业户，微笑服务3、负 责 电 话 的 接 听 和 记 录 ， 回 答 业 户 咨 询 的 问 题 并 负 责 为 业 户 提 供 帮助 ，业 户 的 建 议 和 意 见 须 及 时 反 馈 4、 每日上班时间，主动向各单位主要领导问好致意5、负责协助保安部对出入人员的控制6、熟悉物业结构、分布情况及业户姓名、号码。

7、做好每日信件、报刊的登记、收发工作8、保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁，除、笔架及一些手册外， 任何东西不得放在台面上各种登记本、表格、放在相应的位置工作台面不得放任何无关物品9、服务台内严禁空岗，有特殊情况向主管请示后方可离开10、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗11、各班次应认真做好交接记录12、完成客服主管交办的其它工作六）客服中心前台接待1、在客服部主管的领导下，严格遵守客服中心及本部门各项规章制度2、热情接待业户的各种投诉、报修并认真作好记录3、熟悉物业结构、分布情况及业户姓名、号码4、服务台内严禁空岗，有特殊情况向主管请示后方可离开5、对业户来访一律实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情迎接业户，微笑服务6、保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁，除、笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上各种登记本、表格、放在相应的位置保持地面整洁，不得放任何无关物品7、完成客服主管交办的其它工作七）日常报修、投诉热线1、 熟悉国家及 XX 市相关法令、法规、政策，XX 市物业管理有关规定2、 熟悉大厦/小区物业管理规章制度和临时管理规约的主要内容。

3、 熟悉管理处各项工作运行程序及相应的岗位职责4、 熟悉管理处各部门工作进展程度和工作安排5、 负责接听和接待来访业主及客人，处理各项投诉协调和掌握各部门对投诉的处理情况6、 做好值班及交接记录，发现重大问题迅速上报管理处经理7、 完成上级交办的其他工作 四、业户档案内容业主有效证件复印件、承诺书、消防责任书、入伙交接单、入住验收表、钥匙委托保管书、业主登记表、雇员登记表、车位租用登记表、业户日常资料以及日常服务工作中的重要事项；室内装修保证书、室内装修申请表装修施工图及审核表、施工许可证、各项承诺书等业户服务部应定期对档案核实一次，检查存档资料和信息是否正确、完好五、部门规章制度1、规章制度1.1 笑脸相迎、礼貌用语，主动为前来的业户提供服务1.2 坚守岗位，未经主管批准不得擅离岗位1.3 不得在工作现场打或接听私人1.4 不得与客人过份亲密或长时间讨论与工作无关的事情1.5 保持工作区域整洁，不得将私人物品放置在工作现场1.6 不得在工作现场吃东西1.7 严格执行财务制度和收费标准1.8 准时上、下班，佩戴工号牌1.9 按规定着装。

1.10 严守保密纪律，不得对外泄露业户的任何信息、资料等内容2、 拖欠费用催缴办法2.1 为使物业服务费和其它相关费用能及时收取，维护管理处各项工作正常运作，客服人员应按公司有关规定规定及收费期限及时收取各项费用2.2 服务费收缴细则：1）当上月费用被拖欠时，管理处相关人员应在第二个月将欠费单及催缴通知书送达业主（业户）家中并经常性用追缴，沟通措辞得当，言语文明 2）当第二个月费用仍被拖欠时，管理处相关人员在第三个月再次将催缴通知书及欠费单送到业户家里，并限定日期缴清，过后仍未缴费时管理处采取相应措施3）如果业主无理由长期拖欠费用，可依据相关法律条文对其起诉，运用法律手段进行追讨4) 在催缴过程中，要注意区别对待:4．1)对确实有困难的业户，可以视情况适当延长期限4．2) 对欠费大户，管理处经理亲自登门拜访，解释和劝导3、空置房管理规定3.1 对空置房屋的钥匙进行管理如需检查或使用需进行钥匙领用登记3.2 每月协调保洁公司对空置房屋进行一次清洁3.3 每月月末协调工程部对空置房屋进行一次全面检查，看是否出现跑、冒、滴、漏现象，卫生是否合格，如有问题及时给相关部门下派工单。

3.4 对检查出的问题进行跟进，督促和检查问题的落实、解决情况，并作好书面记录4、回访制度1、为了增进物业公司与大厦内业户之间关系，使物业公司能及时了解业户需求及合理化建议，便于能迅速处理和解决各种问题2、回访细则：2.1 业户正式入住，管理处经理应组织对业户进行拜访，对新业户的走访应在业户入住后一个月内完成，最长不超过三个月2.2 管理处经理应亲自上门拜访，上门前与业主事先联系，约定时间，尽量选取晚上， 假日等业主在家时间；2.3 走访的主要内容包括了解业户及其家人的基本情况，业户对管理处的一些建议意见 及需求；2.4 走访人应认真填写《业户走访记录表》并保存；2.5 将走访时业户提出的问题反映至相关部门解决，并及时将结果反馈给业户 2.6 首次走访一个月后应定期进行第二次走访，并询问业户是否有其他方面的要求2.7 业户投诉：详见《业户投诉管理规定》2.8 业户家中发生事故：2.8.1 业户家中一旦发生事故，管理处员工接报后迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应急处理；依照《紧急事件处理程序》 ；2.8.2 业户家中事故处理完毕后，管理处经理、主管或相关员工积极上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作。

如：积极调查事故原因，对业户开展安全教育宣传，检查其他隐患并进行处理，安抚业户，帮助解决一些实质性困难，协调各方面关系等；2.8.3 管理处相关主管及时填写《特别事件报告》 ，同时根据情况采取防范措施和杜绝 同类事故再次发生3、 重大节日上门拜访；在一些重大的节日（如春节等）管理处经理到一些重点的业户家中进行回访，并做好回访记录；4、 日常回访：4.1 客户服务部应在业户入。