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探询电信运营商与渠道双赢的模式.pptx

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    • 单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,讲员:袁岳 博士,零点调查,Mar,2003,电信渠道度满意研究:,探询运营商与渠道双赢的模式,目 录,一、渠道顾客满意度问题的提出,二、研究渠道满意度的意义,三、渠道成员分类,四、渠道满意度分类研究,五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究,六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究,七、部分渠道满意度研究结果举例,一、渠道满意度问题的提出,在电信服务业中,渠道不仅是销售的渠道,更是服务的渠道;,渠道作为一种销售功能的渠道,与消费者在购买方便性方面的满意度有着非常高的关联度;,渠道作为一种服务功能的渠道,是电信企业与消费者交往过程中的非常重要的直接接触点,而所有接触点的片断的集合构成消费者的满意度;,渠道是电信服务价值链中的重要一环;,只有通过提升渠道成员的满意度才能全面、有效的实现消费者的满意度二、研究渠道满意度的意义,通过渠道满意度的研究,识别渠道建设中的薄弱点和薄弱环节,寻找渠道成员的激励因素,以及对渠道状况和渠道成员满意度的动态监测,找到相应办法和措施建设渠道,提升渠道成员的满意度,从而顺利的实现渠道所具备的销售和服务功能,实现消费者的满意度,实现实际消费者的忠诚和潜在消费者的有效开发。

      三、渠道成员分类,电信运营商,客户,自办营业厅,大客户经理,委托代办点,合作营业厅,指定专营店,网上营业厅,个人代办员,银行邮局等,营业厅,实体销售网络,虚拟销售网络,从渠道的所有权上看,可以区分为自建渠道和代理渠道两种类型从渠道实现的功能上看,可以区分为销售功能与服务功能的结合体,以及主要实现销售功能的渠道其中自荐渠道和代理渠道中的合作营业厅、指定专营店,往往同时实现销售功能和服务功能,而委托代办点和个人代办员往往只是实现简单的销售功能四、渠道满意度分类研究,自建渠道,代理渠道,渠道所有权的不同决定渠道成员的不同驱动方式,渠道实现功能的不同决定渠道成员的不同地位与重要性这些不同也导致渠道成员满意度研究中的不同方式和方法内部满意度研究,神秘顾客,服务过的顾客的满意度,销售与服务功能,简单的销售功能,渠道成员满意度研究,渠道成员满意度研究,神秘顾客,服务过的顾客的满意度,这里主要从代理渠道中渠道成员的满意度的角度研究渠道的满意度树立针对代理商渠道的服务意识,转变甲方观念五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究,这部分渠道主要指的是合作营业厅和指定专营店这部分渠道往往与电信运营商关系较为密切,有相应的协议进行约束,电信运营商的控制力较强,渠道成员数量较少。

      采用,神秘顾客和其服务过的顾客的满意度对这类代理渠道的服务结果进行动态监测,采用内部检查的方式对相关措施的落实情况进行监控,采用渠道成员的满意度研究的方法发掘渠道建设中的薄弱点和薄弱环节,找到渠道成员的有效激励方法销售人员服务态度,销售人员专业形象,销售人员操作规范性,销售人员解决问题有效性,客户抱怨和投诉的比例,代理商服务的顾客是否对代理商的服务感到满意,满意的程度如何,其研究的结果作为评估渠道成员评估的一部分,促进渠道服务质量的提高结合顾客满意度研究进行五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究,从代理商服务过的客户监控服务质量,一、焦点座谈会:渠道成员的相关业务负责人发掘渠道成员满意度的基本构成因素,渠道成员激励中的深层原因及激励措施作用链条,不满因素及本后深层次原因二、半结构式问卷深访:渠道成员的相关业务负责人渠道成员满意度的定量测度及相关愿意探讨五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究,渠道成员满意度研究,整体经营状况的满意度;,整体经营状况的影响因素,不同因素的影响途径和影响程度,佣金方式和佣金比例的满意度,2.渠道管理政策的满意度;,渠道管理政策的合理性,渠道管理政策的完善性,渠道管理政策的持续性,渠道管理政策的有效性,渠道政策中的改进点和改进措施,服务支持措施的满意度;,广告宣传支持的满意度,人员培训支持的满意度,相关联系人员的态度,相关人员对业务的熟悉度,相关人员反应的及时性,未来经营前景的预期和看法;,未来持续经营的可能性与转换的可能性;,五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究,渠道成员满意度具体分析,六,、,、,主,主,要,要,实,实,现,现,销,销,售,售,功,功,能,能,的,的,代,代,理,理,渠,渠,道,道,满,满,意,意,度,度,研,研,究,究,这,部,部,分,分,渠,渠,道,道,主,主,要,要,指,指,的,的,是,是,指,指,定,定,代,代,办,办,点,点,和,和,个,个,人,人,代,代,办,办,员,员,,,,,如,如,移,移,动,动,充,充,值,值,卡,卡,、,、,移,移,动,动,IP,卡,零,零,售,售,店,店,等,等,。

      这,部,部,分,分,渠,渠,道,道,往,往,往,往,与,与,电,电,信,信,运,运,营,营,商,商,关,关,系,系,较,较,为,为,松,松,散,散,,,,,电,电,信,信,运,运,营,营,商,商,的,的,控,控,制,制,力,力,较,较,弱,弱,,,,,渠,渠,道,道,成,成,员,员,数,数,量,量,较,较,多,多,采,用,用,渠,渠,道,道,成,成,员,员,的,的,满,满,意,意,度,度,研,研,究,究,的,的,方,方,法,法,发,发,掘,掘,渠,渠,道,道,建,建,设,设,中,中,的,的,薄,薄,弱,弱,点,点,和,和,薄,薄,弱,弱,环,环,节,节,,,,,找,找,到,到,渠,渠,道,道,成,成,员,员,的,的,有,有,效,效,激,激,励,励,方,方,法,法,这,类,类,渠,渠,道,道,要,要,实,实,现,现,的,的,两,两,个,个,主,主,要,要,目,目,标,标,是,是,:,:,终,终,端,端,铺,铺,货,货,率,率,高,高,和,和,终,终,端,端,成,成,交,交,率,率,高,高,各,业,业,态,态,终,终,端,端,铺,铺,货,货,率,率,对,对,比,比,网,点,点,覆,覆,盖,盖,率,率,企,业,业,1,企,业,业,2,企,业,业,3,企,业,业,1,企,业,业,2,企,业,业,3,企,业,业,1,企,业,业,2,企,业,业,3,识,别,别,出,出,竞,竞,争,争,对,对,手,手,在,在,各,各,业,业,态,态,终,终,端,端,铺,铺,货,货,状,状,况,况,及,及,自,自,身,身,弱,弱,势,势,铺,铺,货,货,终,终,端,端,士,多,多,店,店,专,卖,卖,店,店,电,话,话,亭,亭,终,端,端,铺,铺,货,货,率,率,地,地,区,区,对,对,比,比,分,分,析,析,(,单,单,个,个,网,网,点,点,平,平,均,均,年,年,出,出,货,货,量,量),企,业,业,1,企,业,业,2,企,业,业,3,企,业,业,1,企,业,业,2,企,业,业,3,企,业,业,1,企,业,业,2,企,业,业,3,识,别,别,竞,竞,争,争,对,对,手,手,终,终,端,端,铺,铺,货,货,率,率,状,状,况,况,及,及,自,自,身,身,铺,铺,货,货,弱,弱,势,势,区,区,域,域,地,区,区1,地,区,区2,地,区,区3,终,端,端,铺,铺,货,货,率,率,对,对,照,照,分,分,析,析,:,:,识,别,别,铺,铺,货,货,中,中,的,的,优,优,劣,劣,势,势,,,,,找,找,到,到,铺,铺,货,货,弱,弱,势,势,区,区,域,域,和,和,业,业,态,态,。

      六,、,、,主,主,要,要,实,实,现,现,销,销,售,售,功,功,能,能,的,的,代,代,理,理,渠,渠,道,道,满,满,意,意,度,度,研,研,究,究,渠,渠,道,道,铺,铺,货,货,状,状,况,况,监,监,测,测,各渠道销量,对,对比,网点销售量,企业,1,企业,2,企业,3,企业,1,企业,2,企业,3,企业,1,企业,2,企业,3,识别出在不,同,同业态终端,的,的销售状况,网点销量地,区,区对比分析,(单个网点,平,平均年出货,量,量),企业,1,企业,2,企业,3,企业,1,企业,2,企业,3,企业,1,企业,2,企业,3,识别出在各,地,地区的网点,销,销量对照,地区1,地区2,地区3,终端销量对,照,照分析:,识别强势、,弱,弱势区域终,端,端和业态终,端,端,提升终,端,端销量士多店,专卖店,亭,六、主要实,现,现销售功能,的,的代理渠道,满,满意度研究,渠道铺,货,货状况监测,整体经营状,况,况的满意,单张卡的利,润,润空间的满,意,意度,单张卡利润,空,空间期望,卡的销量的,满,满意度,2.,竞,竞争状况评,估,估,竞争激烈情,况,况的评价,竞争对自身,的,的经营的影,响,响的评价,进货满意度,;,;,进货价格的,满,满意度,进货方便性,的,的满意度,送货及送货,及,及时性的满,意,意度,退换卡措施,的,的满意度,服务支持措,施,施的满意度,;,;,广告牌和业,务,务宣传资料,支,支持的满意,度,度,对问题反应,的,的及时性,对相关问题,解,解决的结果,的,的满意度,5.,经,经营障碍分,析,析;,没有经营的,原,原因分析,经营的意向,性,性,实际经营中,可,可能存在的,障,障碍,6.,未,未来持续经,营,营的可能性,与,与转换的可,能,能性;,六、主要实,现,现销售功能,的,的代理渠道,满,满意度研究,渠道成,员,员满意度具,体,体分析,渠道激励分,析,析,识别出在渠,道,道激励方面,竞争对手的,优,优势环节和,弱,弱势环节,权重,1,2,3,4,5,评分,铺货,批零价差,促销,返利,毛利,广告支持,.,零,售,商,批,发,商,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,企业1,企业2,企业1,企业2,渠道激励分,析,析:,识别出在渠,道,道激励方面,的,的优劣势,,改,改进渠道激,励,励方式。

      渠道激励分,析,析,识别急待提,升,升的渠道,激励因素,,并,并改革相应,的,的销售政策,主要问题,铺货,批零价差,返利,价差,.,零,售,商,批,发,商,1,2,3,4,5,评分,六、主要实,现,现销售功能,的,的代理渠道,满,满意度研究,渠道成,员,员满意度具,体,体分析,P1,P2,P3,渠道成员利,润,润空间测试,六、主要实,现,现销售功能,的,的代理渠道,满,满意度研究,渠道成,员,员满意度具,体,体分析,例1:某区,域,域代理商对,目,目前电信渠,道,道建设的不,满,满意点,市场价格混乱是最严重的问题,压力大复核机制呆板,扣罚多,但扶持少,经营风险大缺少亲和力受访代理商反映运营商与代理商的沟通太少代理制度不适应现时市场的发展,激励机制不够七、部分渠,道,道满意度研,究,究结果举例,例2:某区,域,域电信代理,商,商与运营商,改,改进合作的,期,期望,提高代理的,权,权限,控制好市场,价,价格,提供商与代,理,理商加强沟,通,通,改变目前的,利,利润分配方,式,式,将部分,利,利润转移到,话,话费提成上,,,,减低入网,利,利润率,以,减,减轻市场价,格,格紊乱的程,度,度发展代理商,的,的脚步要放,慢,慢,以减低,代,代理商之间,的,的竞争。

      七、部分渠,道,道满意度研,究,究结果举例,对代理商进行功能方面的培训,让代理商能够充分了解服务功能,以利于向消费者推广培训支持,主要是指分担金额较高的促销费用,可以赞助或者折扣的形式来实现费用支持,提供宣传促销用的物品,如宣传单张、海报、小礼品等低值物品物品支持,例3:某区,域,域电信代理,商,商需要运营,商,商提供的政,策,策支持,七、部分渠,道,道满意度研,究,究结果举例,谢 谢,12,月,月-2204:47:0204:4704:4712,月,月-2212,月,月-2204:47,04:4704:47:0212月-2212月-2204:47:02,2022/12/24 4:47:02,。

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