酒店各服务岗位培训要点（标准版）.docx

酒店各服务岗位培训要点 新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训,具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务 各服务岗位培训要点如下: (一) 综合部分 本部门组织结构、工作任务、服务范围; 本部门与其他部门的工作衔接与协调; 本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定 (二) 专业部分 1、 前厅部 (1) 前台服务 ①专业知识 ·前台接待员岗位职责 ·前台各项工作流程及服务质量标准 ·前台标准服务用语及常用对话、单词(中、英文) ·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、) ·酒店各种促销活动 ·各楼层房间位置、房间类型、陈设配置、朝向、房价 ·前台各项工作程序:入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等 ·收银工作程序及服务质量标准:入住、结账(现金、支票、信用卡)、挂账、托收、转账 ·前台各类表格填写:入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等 ·入住登记的有效证件 ·外币兑换知识 ·信用卡知识 ·计算机财务软件程序使用方法 ·前台服务技巧 ·酒店附近的购物、娱乐场所及中高档酒店宾馆的、位置及乘车线路 ·外籍人士接待管理规定、安全制度、客户档案管理 ·前台与酒店各部门的主要联系 ·各部门主管以上人员的姓名、面貌、职位、办公服务 ②操作训练 ·计算机操作 ·填写各类单据 ·形体、语言训练 (2) 总机服务 ①专业知识 ·总机服务员岗位职责 ·话务台、交换机的功能与操作程序 ·总机标准服务用语及常用对话、单词(中、英文) ·总机各项工作程序及服务质量标准:代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表 ·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、) ·酒店各种促销活动 ·酒店内长住客人的公司名称、号码、房间号 ·应熟记号码: ——各大酒店、航空公司、火车票及机票问询处 ——酒店内部所有号码和主要管理人员的号码 ——全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等 ②操作训练 ·交换机操作 ·发音训练、耳音训练、听音辨人 ·语言、语音、语调技巧 ⑶ 商务中心服务 ①专业知识 ·商务中心服务员岗位职责 ·商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识 ·商务中心各项工作程序及服务质量标准:收发、打字、复印、文件装订、租用设备、代办票务、传输外籍单、账单处理、做日报表 ·商务中心标准服务用语及常用对话、单词(中、英文) ②操作训练 ·各类设备操作 ·打字训练、缩扩版复印技巧 ·语言沟通训练 (4) 行李服务 ①专业知识 ·行李员岗位职责 ·楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法 ·酒店内服务设施和各种促销活动 ·了解本地旅游、购物及交通等信息 ·行李服务各项工作程序及质量标准 ——运送进店与离店团队行李、散客行李服务 ——行李寄取手续 ——分发报刊信件 ·行李员形体规范 ·行李服务标准、服务用语及常用对话、单词(中、英、日文) ②操作训练 ·行李车的使用与维护保养 ·形体训练 ·语言技巧训练 精品资料欢迎下载 9 / 9。