固定电话常见问题及解决办法.doc

固定常见问题及解决办法一、固定固定故障一般有以下种类：断音、串音、杂音、音小、错号、不能作主叫、不能作被叫、增值业务不能正常使用等固定故障范围大致出现在以下三个部份：交换设备故障、线路故障、用户终端（机）故障用户终端的简单故障可以在呼叫中心客服代表的指导下通过对终端设备的简单替换，进行定位和排除线路故障及交换设备故障则需由维护及机房人员进行解决故障现象一：号码错误故障分析及处理：有两种情况，一是向外拨打时经常拨错号，发生这种情况是话机有问题，可以引导客户换一部好的试试；二是从外面拨入时错号，如果偶尔有人打进，则可能是对方拨错号或记错号码，如经常有错号拨入，则看是机房数据错误或外线错误，应派单或通知相关维护人员及时处理故障现象二：无音故障分析及处理：引起无音的原因很多，可能是用户终端故障，也可能是线路故障或设备故障处理这种故障：1、一般先从进线处查看是否有声，有则是用户室内问题，需检查室内线路、插头与接线盒是否接好、话机是否损坏；2、如果室内有同线，将同线拆下看是否能恢复正常；3、如果进线处也没有声音，应派单或通知相关维护人员及时处理故障现象三：机显示不正常的号码故障分析及处理：这是乱码现象，可能产生的原因有：机本身的故障；机受干扰信号的干扰造成的，建议用户改变一下话机位置；线路受到干扰造成的，用户室内布线不合理；线路故障，应派单或通知维护人员处理。

故障现象四：打听不清楚故障分析及处理：询问用户是否每次打都有这种现象，如果是偶尔出现，则可能是通话对方的问题；如果每次都是则建议用户选择一部好的话机试试，如果正常则是话机问题；如果问题仍然存在则是线路问题，应派单或通知相关维护人员处理故障现象五：来电显示不显示号码故障分析及处理：首先询问用户是否申请了来电显示功能，话机是否具备来电显示功能；提醒用户查看是否安装了电池，电池是否没电；有没有同线的影响；是否装有防盗器（有的防盗器影响来电显示）；此外也可能是因为机房没有正确配置来电功能，此时需机房处理故障现象六：有杂音故障分析及处理：此现象通常是指在通话时中有杂音可选择一部好的话机试一试，如杂音消失，说明是话机的故障；如杂音仍存在，估计故障出现路上，可将用户室内线断开，把话机直接接到入户进线上，如杂音消失则说明室内线路有问题，检查室内线路、插头与接线盒是否有脱皮、生锈和松动现象，更换室内线、接线盒等；如果还有杂音，则是线路问题，应派单或通知相关维护人员处理故障现象七：只能接听不能打出故障分析及处理：指导用户检查机音频 T/脉冲 P 拨号选择开关位置是否正确，正确应放在音频 T 位置；检查是否是室内同线影响，拆下同线检查是否正常；如果问题仍然存在，应派单或通知相关维护人员处理。

故障现象八：铃只响一声便断掉，但不影响打出故障分析及处理：询问用户是否办理了呼叫转移功能；是否接的是机；是否接有同线，若有，先将同线逐一拆下进行判断，若拆下基某同线，其余恢复正常，表示该同线有问题，应更换故障现象九：无铃响故障分析及处理：这种情况是指的是向外拨打正常，外面打进时无铃响发生这种现象时要检查一下话机振铃的开关位置，如在 OFF（关闭）位置时把它拨到 ON（打开）位置；检查是否设置了呼叫转移或免打扰功能，忘记取消故障现象十：串音故障分析及处理：串音指的是在通话过程中有其它非自身通话的声音出现询问用户是否经常出现，如果偶尔出现，则可能是一时受外界影响；如经常出现，则可能是线路问题。