河北联通IPTV业务故障处理指导书.docx

附件一：河北联通 IPTV 业务故障处理指导书华为IPTV平台覆盖区域序号常见问题处理建议1用户机顶盒开机后界面出 现“网络连接出现异常”， 会在屏幕右卜角显示个 断网图标检查网线是否脱落、连接网线的指示灯是否正常，重新插 入网线正常情况下，网口指示灯处于稳定的绿色状态， 则表示网线连接正常2华为机顶盒界面提示错误 码10010 “机顶盒自动获取IP地址失败或无效”烽火、神州机顶盒报0013该问题是机顶盒动态获取地址失败，华为机顶盒可以在设 置一系统信息一网络信息中查看，此时机顶盒IP地址可能 是0.0.0.0 （正常应该是获取到10网段的地址）此时，请 按如下步骤检查：1、 专属宽带账号是否开通正常，是否欠费等2、 输入的专属宽带账号、密码是否正确？3、 端口连线是否正确？光猫上网口和IPTV 口是分开的， 确保端口连线正确4、 数据配置是否正确等5、 相关DHCP路由是否正常等，北六市机顶盒与DHCP 交互所走的网络设备如下：机顶盒一ONT —OLT—SR核心汇聚地市IPTV区域平台N E20E 地市IPTV区域平台9303 省中心9306 中兴M6000 DHCP平台此时可以通过设置静态地址，如果能通，一般 路由没有问题）6、 如果以上仍然无法定位，则需要DHCP SERVER侧配 合定位，看DHCP SERVER是否收到了请求，如果收到了 请求需要DHCP SERVER分析是否正常处理了。

如果 DHCP SERVER未收到请求，则需要确认机顶盒是否发送 了DHCP DISCOVER请求，中间网络设备是否进行了转发 等3华为机顶盒报10071错误，神州、烽火机顶盒报0025（页面超时）1、 检查机顶盒认证地址设置是否正确，正确应该是： http://10.0377:8082/EDS/jsp/AuthenticationURL以上认证地址在机顶盒出厂时都预置好了，一般不会出现 问题2、 接下来请检查机顶盒是否正常获取了地址（华为机顶 盒在设置一系统信息一网络信息中看，其他厂家机顶盒请 联系厂家联系人确认如何查看，正常情况下机顶盒应该获 取10网段地址），如果地址获取不正确，如获取的是 192.168段地址，请检查数据，是否数据配置问题造成光 猫分配了地址等3、 如果获取地址正常，请尝试将机顶盒获取的地址、掩 码、网关配置在笔记本电脑上，将连接到机顶盒线插在笔 记本电脑上，通过电脑ping 10.0.3.77如果不通，需要逐 级查看路由配置是否正确路由如下：机顶盒一SR —核 心汇聚 地市IPTV区域平台NE20E 地市IPTV区域平台 9303 —省中心9306 —防火墙一业务服务器。

如果存在严重 丢包，请检查链路连接4、 某地市遇到过如下情况：通过机顶盒查看获取的地址 如下：10.108.148.4255.255.252.010.108.144.1其中网关没有在正确的地址段内联系DHCP SERVER配 合定位解决4在EPG窗口提示30005错误码：“您的帐号不存在或用户帐号/密码错误”联系前台营业检查业务帐号开通是否正常，如前台营业系 统查询不到该帐号，表示帐号开通有问题如果营业系统可以查询到该帐号，请确认机顶盒业务帐 号、密码设置是否正确，可通过前台营业系统初始化密码5在EPG窗口提示30022错误通过前台营业系统查看业务帐号是否正常，一般是欠费停码：“您的IPTV业务已经 被停用或账户已欠费”机造成，请通过刖台续费解决6在EPG窗口提示类似30007错误码：“机顶盒验证失败”该帐号已经被其他机顶盒登陆过，绑定了其他机顶盒的 MAC地址，需要对该帐号进行解绑操作：通过IPTV平台BSS界面进行解绑，各地市都已经有权限，联系相关人员 进行解绑7在EPG窗口提示类似30014错误码：“没有找到缺省模版”或“没有可用EPG”可能是该帐号没有定购IPTV相关产品（IPT V高清版、IPTV 标清版等）。

请前台营业检查是否正常定购产品，如未定 购，请通过刖台办理解决8用户能够进入EPG页面，播 放点播、回放等正常，但所 有直播无法播放（黑屏或其 他报错）1、 直播所用协议为组播协议，其他为单播很可能是上 层网络组播配置问题，请确认上层组播流是否正常下 发2、 某厂家OLT遇到过因板卡或光猫版本低无法播放直 播，升级后解决，请联系相关厂家定位3、 尝试更换异厂家机顶盒，排除是否机顶盒与OLT配合 问题9播放花屏、卡顿可能原因：1、 机顶盒问题：机顶盒解码异常，请尝试更换机顶盒2、 机顶盒长时间不关机，造成机顶盒温度高性能下降3、 接入网设备配置不合理、SR设备配置不合理重点 检查带宽4、 节目源问题，请反馈到平台侧配合定位5、 如果是全区域大面积问题，检查区域中心到省中心或 区域中心到城域网链路是否存在误码并不断增加10直播播放几分钟后报错，比较有规律，且集中在某个OLT 下业务测试验证的时候遇到过类似问题，某厂家光猫配置问 题，播放5分钟后，组播流出现断流请协调厂家配合定 位11节目播放过程中偶尔出现自动退出，按首页或重启机1、如果是点播、回看、时移时发生，请重点检查网络是 否有丢包或延迟很大。

顶盒又恢复正常2、如果是直播，参考问题1412弹出帐号、密码错误，并提问题原因：在机顶盒设置里配置的业务帐号、密码错误，示用户输入帐号密码用户用户在弹出的页面输入正确的帐号、密码只是当次有效，输入正确的帐号密码后能机顶盒重启后依然会读取设置里面的信息要想彻底解决进入，下次重启后报同样的该问题，需要通过在机顶盒设置里面配置正确的帐号、密错误码13用户能够进入EPG页面，播可能原因：放点播、回放等正常，大部1、如果该OLT下所有用户现象都一样，请重点检查OLT分直播也正常，但个别直播全局配置，每个直播频道对应一个组播地址，OLT上频道无法播放（黑屏或报系需要把每个组播地址都配置上，请检查播放异常的频统错误）道地址是否添加2、如果该OLT下只有一个用户异常，可以尝试重做该用户olt上的数据14个别用户直播频道播放过1、机顶盒报“系统错误”的原因一般是组播流出现断流，程中偶尔机顶盒会弹出“系机顶盒无法接收到组播流而报错请重点检查网络的统错误”报错点播正常组播问题2、某地市遇到过类似问题，触发场景是SR和OLT之间通 过三层交换机汇聚，SR上有一条igmp prompt-leave命 令，当交换机下一个OLT停止接受某个频道组播流后（该 OLT下某用户切台或关机），SR会把整个接口下那个频道 的流都断掉，其他OLT下正在观看该频道的用户就会出现 “系统错误”，删除这条命令解决15机顶盒、电视开机，也正常1、检查机顶盒和电视机的视频线是否安插牢固。

选择了视频源，但是电视机2、如果连线牢固，可能是机顶盒HDMI线与极个别电视报“无信号输入”黑屏机适配存在问题，建议更换其他厂家机顶盒尝试16个别用户反馈，观看个别频石家庄定位了好几个用户原因都是：1、TV的左声道喇叭道有时候无声音故障导致无声音输出；2、此时播放的片源是左声道输出 定位方法如下：使用机顶盒配套的mini AV线，其中黄色 代表视频，白色代表左声道，红色代表右声道；将黄色线插入TV对应的AV输入黄色接口中，然后将机顶盒AV线 白色线插入电视机AV白色接口，此时无声音；然后将白 色线插入TV红色接口中有声音了那么就说明TV左声道 有问题17某用户投诉：观看16频道的 时候，为什么按了频道+后 直接到了 101频道？频道是CNTV和广电进行的编排，全省统一，并不是连续 的18用户投诉所有点播业务无法观看联系前台营业确认用户订购的产品套餐，目前有一种基础 套餐只能看直播和3天回看点播无法观看中兴IPTV平台覆盖区域序号常见问题处理建议1用户机顶盒开机时提示“报错代码1901，网络 连接异常”检查网线是否脱落、连接网线的指示灯是否正常，重新插入网 线正常情况下，网口指示灯处于稳定的绿色状态，则表示 网线连接正常。

2中兴机顶盒开机时提示“报错代码1305，网络 接入失败”；烽火、神州机顶盒报错代码为0013该问题是机顶盒DHCP获取IP地址失败，中兴机顶盒可以在设 置一系统设置一高级设置一系统信息一网络信息中查看，正常 应该是获取到10网段的地址如未获取到正确的IP地址，请按如下步骤检查：6、 专属宽带账号是否开通正常，是否欠费，账号的状态（正 常或者锁定，正常方可使用），账号的绑定（可让其解绑 定，有可能出现绑定数据错误问题）是否正常7、 输入的专属宽带账号、密码是否正确？8、 端口连线是否正确？光猫上网口和IPTV口是分开的，确保 端口连线正确9、 将FTT H终端重启，让其重新获得一次从OLT上下发的数据，确保OLT上数据能够正常下发到FTTH终端要保证FTTH猫和OLT间光路正常）10、 与数据制作班核对ONU上数据是否成功下发，如果下发不 成功，由数据制作班重新下发数据下发数据后，如果 仍不成功，再次重启FTT H终端）11、 检查OLT上是否能看到机顶盒的MAC地址中兴机顶盒可以在设置一系统设置一咼级设置一系统信息—网络信息中查看MAC地址如果机顶盒和OLT之间各项数据均制作完成，且通路正常， 此时在OLT上能看到机顶盒的MAC地址。

可联系数据制作 班或者厂家查看在OLT上有无该机顶盒的MAC地址如果数据制作班或厂家在OLT上看不到MAC地址，则表明 OLT至机顶盒间存在数据未制作或者光路不通的问题继 续第4步和第5步检查如果可看到MAC地址且网络账号各项数据都正常，此时仍 无法正常使用，一般为上层数据出现问题在正常情况下， 如果一个O LT下已经开通了一个IPTV用户，那么该OLT下 的上层数据应为正常如果一个OLT下从未开通过IPTV用 户，就需要进行上层数据检查12、 相关DHCP路由是否正常等，南四市机顶盒与DHCP服务 器交互所走的网络设备如下：机顶盒一ONT —OLT—SR— 核心汇聚地市IPTV区域平台M6000地市IPTV区域平 台8905/8908 省中心8908 省中心M6000 DHCP平台此时可以通过设置静态地址，如果能通，一般路由没有 问题）13、 如果以上仍然无法定位，则需要DHCP SERVER侧配合定 位，看DHCP SERVER是否收到了请求，如果收到了请求 需要DHCP SERVER分析是否正常处理了如果DHCP SERVER未收到请求，则需要确认机顶盒是否发送了 DHCP DISCOVER请求，中间网络设备是否进行了转发等。

3中兴机顶盒开机时提示 ”连接EPG服务器失败， 无法提供服务，报错代 码1302”；烽火、神州机顶盒报0025 （页面超时）1、 检查机顶盒设置中认证认证服务器设置是否正确（中兴机 顶盒可在设置一高级设置一扩展功能设置一服务器设置中 查询），正确应该是：http://10.0.5.72:4337/iptvepg/platform/index.jsp以上认证地址在机顶盒出厂时都预置好了，一般不会出现。