卓越绩效评价准则.docx

卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则实施指南陕西斯瑞工业有限责公司2011.8卓越绩效评价准则中华人民共和国国家质量监督检疫总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T19580-20042004-08-30 发布 2005-01-01 实施为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势， 促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布 的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导， 战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方 面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也 可用于质量奖的评价本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织 提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任本标准的制订和实施帮族组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾 客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并是各 类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指 导组织进行规划合伙的学习机会的工具。

卓越绩效评价准则1、 范围本标准制订了组织卓越绩效的评价要求本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的 准则，也可用于质量奖的评价2、 规范性引用文件下列文件种的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款凡是注日期的引 用文件，其随后所有的修改单（不包括真误的内容）或修订版均不是用于本准则 然而，鼓励根据本标准打成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本凡 是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000： 2000）GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004： 2000）3、 术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准3.1卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的 整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并是组织持续获得成功3.2治理在组织工作中实行的管理和控制系统包括批准战略方向、监视和评价高层 领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动3.3标杆针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作 实施和绩效。

3.4价值创造过程外组织的顾客和组织的经营创造收益的过程注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过 这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他只要相关方带来世纪的 经营结果3.5支持过程支持组织日常运作、生产、服务交付的过程注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、 公共关系和其他行政服务这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造绩价 值单位价值创在过程的实施起到保证、支持作用组织许识别全部支持过程， 必要是确定关键支持过程4、评价要求4.1领导本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相 关方的关注，激励员工、创新和学习等方鸣的座位，以及组织的治理和履行社会 责任的情况4.1.1主旨的领导组织应说明高层领导如何确定发展方向，完善组织的治理以及如何评审组织 绩效组织应说明高层领导如何确定发展方向，完善组织的治理以及如何评审组织 绩效4.1.1.1高层领导的作用组织用从以下方面说明高层领导的作用A）高层领导如何确定和展开组织的价值观，长短期发展方向及绩效目标； 如何在绩效表种均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的 供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。

B） 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境，促进组织学习 和员工学习的环境，最受法律法规的环境；如何格守诚信经营等道德规范，并影 响组织的相关方4.1.1.2组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素A） 组织行为的管理责任；B） 财务方面的责任；C） 内、外部审计的独立性；D） 股东及其他相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效A） 高层领导如何评审组织的绩效和能力，如何通过评审来评价组织的成就 竞争绩效益及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力B） 说明高层领导定期评审的关键绩效指标绩近期绩效评审的结果C） 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序， 并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴 中实施，以确保与组织协调一致D） 组织如何评价高层领导的绩效；如何运作组织绩效评审的结果改进高层 领导及领导体系的有效性4.1.2社会责任组织应说明其在履行公共责任、公民义务及格手道德规范方面的做法4.1.2.1公共责任组织应从以下方面说明如何履行公共责任：A） 明确组织的产品、服务和运营对环境保护，能源消耗、资源综合利用、 安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施：说明为满足法律法规 要求而采用的关键过程、测量方法和目标。

B） 如何预见合应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保 护，能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧4.1.2.2道德行为如何确保组织性为符合诚心准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主 要合作伙伴之间以及组织的治理众行为道德的主要过程及测量方法和指标4.1.2.3公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层 领导及员工如何为此做出贡献4.2战略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制订，部署及其进展情况4.2.1战略制定组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位， 整体绩效、以及如何使用组织在未来获得更大的成功A） 组织应描述其战略制定过程主要步骤、说明主要参与者及长、短期计 划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相 对应B） 组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信 息是如何收集和分析的顾客和市场的需求，期望以及机会；竞争环境及竞争能力；----影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；----人力资源和其他资源方面的优势和劣势；----自愿重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；----经济、社会、道德、法律法规以及他方面的潜在风险；----国内外经济形势的支持有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供 应链方面的需要、组织的优势和劣势等；----可持续发展的要求和相关因素。

C） 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地 考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要D） 组织应说明如何进行战略调整4.2.2战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预算4.2.2.1战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式，组织的战略规划 及相应的关键绩效测量方法和目标：A）如何制定和展开战略规划已实现相关件战略目标，说明主要的长、短期 计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方 面的关键变化B） 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所采取的相关 结果；C） 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化 测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方4.2.2.2绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组合长、短 期计划期内的绩效预测情况如何将所预测绩效与竞争者的预测绩小巷比较，如 何将其与主要的标杆、目标绩以往的绩小巷比较4.3顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好、建立顾客关系的 方法；确定影响赢得、保持顾客、并使顾客满意，忠诚的关键因素的方法。

4.3.1顾客和市场的了解组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不 断符合需要并开发性产品和开拓新市场A） 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其 它的潜在顾客B） 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对与顾客购买决 策的相对重要性如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法如何使用当前和 以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和 其他业务的开发C） 如何是了解顾客需求和期望的方法是和战略规划及发展方向4.3.2顾客关系与顾客满意组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚， 吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度4.3.2.1顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：A） 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高期满意度和忠 诚度B） 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对 接触方式的要求，并将这些要求穿达到组织内有关的每一位员工和过程C） 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉宁够得到及时有效的解决，如 何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进、必要时，用于组织合作伙 伴的改进。

D） 如何是建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向4.3.2.2顾客满意的测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：A） 如何曾两顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能 够获得可用的信息如何将顾客吗你的信息用于改进活动B） 如何对顾客进行产品，服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息C） 如何获取和适用于竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息D） 如何是测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向4.4资源本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，为价值创造过 程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其它的财务、基础设施、相关方关 系、技术、信息等4.4.1人力资源组织用根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系 统，激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明族互和 营造充分发挥员工能力的良好环境4.4.1.1工作系统(A) 工作的组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理、以促进组织内部的合作， 调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。

在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和机能共享B) 员工的绩效管理系统组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统(包括员工绩效评价、 薪酬和奖励等)员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效组织如何制定 员工绩效激励机制政策，实施员工绩效的品驾驭考核，对取得的成绩，获得的机 能等给与适当的奖励4.4.1.2员工的学习和发展组织说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提 高绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力的A) 员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定 员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组。