酒店预订员岗位职责.docx

酒店预订员岗位职责工作职责：处理订房，订房下预订单并录入电脑，下鲜花水果单、接机单、免费房单等.工作内容：1 准时抵岗，按酒店要求自检仪容、仪表；2. 处理订房、订房；3 下预订单并录入电脑，下接单机、鲜花水果单等;4. 当天的预订单及时送到前台并请收件者签收预订的方式1电 话预 订1 订房较为普遍，它的特点是速度快、方便，而且便于客人与酒店 之间的沟通似便客人能够根据酒店客房的实际情况，及时调整预订要 求，订到满意的客房但由于语言障碍、的清晰度以及受话人的听 力水平等的影响，订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订 要求认真记录,并在记录完毕之后，向对方复述一遍，得到客人的确认 在接受预订时，要注意不能让对方久等因此，要求预订员必须 熟悉当天、当月可提供客房情况，如因某种原因，不能马上答复客人， 则请客人留下号码和姓名,待查清情况后，立即回复客人2.订 房传 真其特点是方便、快捷、准确、正规,它可以将客人的预订资料原封不动地 保存下来，不容易出现订房纠纷必须2小时内回传（网络订房则 必须半小时内回传）国 际互 连网通过“INTERNET”进行预订，是目刖国际上最先进的订房方式随着计 算机的推广使用，越来越多散客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价 的方式进行预订。

预订4. 口头订房即客人(或其代理人)直接来到酒店，当面预订客房它能使酒店有机会 更详尽地了解客人的需求，并当面回答客人提出的任何问题同时，也能 使预订员有机会运用销售技巧，必要时，还可通过展示客房来帮助客人做 出选择对于客人的当面口头预订，订房员应注意下列事项：1 书与清楚问清客人的名字，不能与错别字，必要时可请客人自己填写 在旺季，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉客人预订保留 到 18 : 00 如果客人不能确定逗留天数，先为客人预订二天2.预订服务程序工作步骤1.接铃响三声之内拿起2.问候客人(1 )问候语：您好；早上/下午/晚上好； (2)报部门：预订部聆听客人 要求(1) 问清客人姓名(中英文拼与)、预订日期、数量、房型；(2) 查看电脑推销房间(1) 介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价(a.报门市价；b.报高于网络价的折扣价^若客人有签协议意向,则转相关销 售经理)；(2) 询问客人公司名称；(3) 查询电脑，确认是否属于协议单位，便于确定优惠价.5.询问客人 付款方式(1)询问客人付款方式，在订单上注明；(2 )公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函， 做付款担保(旅行社要有结算中心的确认).6.询问客人 抵达情况(1)询问抵达航班、日期及时间；(2 )询问客人房间保留时间，旅游旺季则向客人说明房间保留 时间并建议客人做担保预订.7.询问客人 特殊要求(1) 询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等；(2) 如需要接机服务，说明酒店提供免费的接机服务并向客人说明注意事项；(3)对有特殊要求者，详细记录并复述。

8询问预订 人或预定代 理人(1) 询问预订人或预定代理人的姓名、单位、联络方式、 号码；(2) 对上述情况做好记录.9复述核对 预订内容(1) 日期、航班号；(2) 房间种类、房价、数量；(3) 客人姓名；(4) 特殊要求；(5) 付款方式(6) 代理人情况向客人致 谢告诉客人预订房间保留的最后时限.11记录预订(1) 填与预订单并输入电脑；(2) 按日期存放订单3.书面预订服务程序工作步骤1.接受书面 预订(1)仔细阅读、信件内容；(2 )比较客人要求和房间状态信息；(3)有疑问处及时联系查询2.回复(1)收到书面预订函电的当日回复；(2 )网络订房半小时内回复；(3 )回复使用标准格式和通用的缩写方式.3.记录预订(1) 填与预订单并输入电脑；(2) 按日期存放订单4团队预订服务程序工作步骤1接受预订(1)书面预订同3；(2 )旅游商务结算中心平台询问、明 确团队情况（1） 团队名称、国籍、人数、抵离店日期、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准；（2） 付款方式、费用自理项目；（3） 团队中其他要求和注意事项.3查核核查预订人身份、联系，单位名称等.4.复述、确认 预订内容复述、确认预订内容。

5记录预订（1） 填写团队预订单并输入电脑；（2） 按日期存放订单更改预订服务程序工作步骤接受客人 信息（1） 询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；（2） 询问客人现要更改日期2确认（1） 将原始订单找出；（2） 在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；（3） 在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订更改单并修改电脑资料；（4） 更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系3存档（1） 将更改后的订单与原始订单订在一起；（2） 按日期存档未确认 预订的处 理（1） 如客人需要更改的日期，酒店客房已订满,应及时向客人解释；（2） 告之客人预订暂时放在候补名单上；（3） 如酒店有空房时，及时与客人联系5.感谢客 人感谢客人及时通知；告之客人预订房间的最后保留时限.6.通知将更改预订信息通知有关部门.6预订的取消服务程序工作步骤1.接受客（1）询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵、离日期、房类和房人信息数；（2）接受订房的取消时，不能在里表露出不愉快而应使客人明 白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎正确处理订房 的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义.在国外， 取消订房的客人中有90%以后还会来预订.2.确认取 消预订并 记录（1） 记录取消预订代理人的姓名及联系；（2） 询问客人是否要做下一阶段的预订；（3） 将取消预订的信息输入电脑。

3.感谢客 人感谢客人及时通知4存档（1） 找出原始订单；（2） 在预订单上写上“Canceled”，并在其备注栏内注明取消日期、 时间、原因、取消人等；（3） 将取消订单放置在原始订单之上，订在一起.5.通知如果在客人取消预订以刖，已将该客人的预订情况通知有关接待单 位，那么就迅速通知相关部门担保预订服务程序工作步骤1.向订房人 说明有关规 定在客人预订时，当询问客人到达航班后预订员需要礼貌地、客气 地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定如：酒店保 留预订房间的最后时限，过时即取消预订，而无须另行通知;或者 建议公司及客人用信用卡或做担保预订-一即使客人没有住店 也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限前取消预订.2.记录在预订单上准确记录被告之酒店有关规定的担保预订人的姓名及 联系担保处理（1） 若收到上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，按 客人抵达日期找出预订单，将其、信件放置在预订单上 页，订在一起；（2） 若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人处获得信用卡后，即刻准确记录填写；（3） 输入电脑并核对4存档预订员需将担保预订按客人抵达日期存档，以备查寻8.超预订(OVERBOOKING)工作程序服务步骤1。

汇报预订员提前三天汇报营销部经理通知 相关部门（1） 提前二天通知客房部，做好客房准备工作；（2） 提前一天通知前厅部，做好排房准备，控制各类房型预定情况；（3） 提前一天通知餐饮部，做好早餐准备工作落实 客人到店 情况（1） 商务市场与网络市场销售经理再次与客人核实:抵达时间、数量、 房型及房间保留时间，避免客人出现NO SHOW情况；（2） 旅游市场销售经理与旅行社相关负责人再次核实团队航班号及 车次、抵达时间、用房数量，并与机场核实，以免航班取消，造 成NO SHOW情况；4处理超预订（1） 12：00以前不做超预订；（2） 12： 00以后原则上不做超预订，但为了维护重要客户，须由营 销部经理统筹安排适当超预订（最好不超过10间）；（3） 18：00以后各销售经理进一步确认还未到店客人的情况；（4） 如有特殊原因导致超订过多，则提前做好客人疏散、转移酒店的 计划9.VIP客人预订申请服务程序工作步骤1预订申请（1） 预订员需获知客人的姓名、身份、职务，若符合VIP接待 条件，应及时报告营销部经理；（2） 经营销部经理同意后，填写VIP申请单 填写VIP申请单（1） 填写客人的姓名、职务、单位名称、抵/离时间、房间类型、 房价；（2） 详细记录客人的特殊要求。

3.选择VIP 礼品（1） 在VIP申请单上，将已选择的礼品注上标记；（2） 附上总经理名片4.VIP申请（1）营销部经理审批并签字；批准（2）送交总经理审批并签字.10拒绝预订婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提婉出一系列可供客人选择的建议比如建议客人更改房间类型、重新选择来店 日期或变更预订数等此外，还可征得客人同意，将客人的姓名、号码拒等登记在“候补客人名单”（On waiting list）上，口头约定下次联系时间， 主动联系客人致对于在下列日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，歉感谢您对酒店的关照，希望以后能有机会为您服务信泉州大酒店合约：工作步骤服务程序1各销 售人员代 码按A、B、C、D等代码编定销售人员代码.2.查是否 为已签协 议公司（1） 单击“市场销售”，单击“修改合约公司”；（2） 出现一个新窗口，选择〃公司”，输入公司的主关键字，双击小 手状；（3） 若为空，则此为非协议公司，可新增3.新合约 号（1） 单击“市场销售”，单击“修改合约公司”；（2） 出现一个新窗口，选择〃合约”，输入销售人代码；（3） 编辑一个新合约号；（4） 双击小手状,若为空，则在合约上记下此合约号，单击“CANCELL”。

4.输入新 合约（1） 单击“市场销售”，单击“新增和约公司”；（2） 在“合约”处输入新合约号；（3） 依次输入相应内容；（4） 注意在“公司”处，商务市场必须输入销售人代码，而网络市场 和销售部则不输销售人代码；(5)在“类别”处选择相应的公司类型；5检查(1)单击“市场销售”，单击“修改合约公司”；(2 )出现一个新窗口，选择“合约”，输入公司主关键字，双击小 手状6.过期合 约的续签 处理(1) 在“合约”处将“过期合约”改为空；(2) 修改相关内容，在“期限”处输入新的期限团队预订员日常工作内容：打印销售预测表(流量表)一-确认订房-一将资料输入电脑--按入住日期存档- 一打印第二天核对表——核对表与旅行社订房流程表核对——与旅行社相关负 责人核对——下团队通知单——送发相关部门一 打印销售预测表(流量表)：双击〃报表生成器”一一双击〃销售报表”的子菜单D304—销售预测表”—— 出现“Report。