制造服务业时代.ppt

服務經濟時代服務經濟時代主講者陳連勝中興大學企業管理學系1全球產業結構變化全球產業結構變化 由世界主要國家服務業產值與就業人口結構的變化,可看出服務業時代已經來臨. 在服務業時代,製造業也日益採用服務的觀念,而成為以提供服務為主、產品為輔的經營型態. 2美國的產業就業結構變化趨勢美國的產業就業結構變化趨勢 3世界主要國家服務業就業人口比率世界主要國家服務業就業人口比率 Country 1980 1987 1993Country 1980 1987 1993 1999 1999United States 67.1 71.0 74.3United States 67.1 71.0 74.3 80.4 80.4Canada 67.2 70.8 74.8Canada 67.2 70.8 74.8 73.9 73.9Japan 54.5 58.8 59.9Japan 54.5 58.8 59.9 72.4 72.4 France 56.9 63.6 66.4France 56.9 63.6 66.4 70.8 70.8Israel 63.3 66.0 68.0Israel 63.3 66.0 68.0 70.7 70.7Italy 48.7 57.7 60.2Italy 48.7 57.7 60.2 61.1 61.1ChinaChina 13.1 17.8 21.2 13.1 17.8 21.2 26.4 26.4 4台灣地區就業者結構比台灣地區就業者結構比年別年別農農 業業工工 業業服務業服務業1994199410.9210.9239.2239.2249.8649.861995199510.5510.5538.7438.7450.7150.711996199610.1210.1237.4937.4952.3952.39199719979.579.5738.1738.1752.2652.26199819988.858.8537.9237.9252.2352.23199919998.258.2537.2137.2154.5454.54200020007.787.7837.2337.2354.9954.99200120017.527.5236.0036.0056.4856.48200220027.507.5035.2535.2557.2557.25200520055.815.8133.0833.0861.1161.11資料來源：行政院主計處資料來源：行政院主計處5行政院主計處行業別界定行政院主計處行業別界定一、農業：包括農、林、漁、牧業之從業人員一、農業：包括農、林、漁、牧業之從業人員. .二、工業：凡從事礦業及土石採取業、製造業、水二、工業：凡從事礦業及土石採取業、製造業、水 電燃氣業、營造業等之從業人員電燃氣業、營造業等之從業人員. .三、服務業：批發零售業、住宿及餐飲業、運儲倉三、服務業：批發零售業、住宿及餐飲業、運儲倉 儲及通信業、金融及保險業、不動產儲及通信業、金融及保險業、不動產 及租賃業、專業科學及技術服務業、及租賃業、專業科學及技術服務業、 醫療保健、文化運動及休閒服務、其醫療保健、文化運動及休閒服務、其 他服務業等之從業人員他服務業等之從業人員. . 6服務業興起的原因服務業興起的原因 財富與所得增加財富與所得增加政府管制放鬆政府管制放鬆休閒時間增加休閒時間增加公營事業民營化公營事業民營化女性加入就業市場女性加入就業市場放寬專業標準放寬專業標準人類壽命延長人類壽命延長資訊科技進步資訊科技進步產品複雜化產品複雜化服務業工業化服務業工業化生活複雜化生活複雜化製造業服務化製造業服務化生態與環保課題生態與環保課題服務業全球化服務業全球化新產品增加新產品增加重視健康精神生活重視健康精神生活7工業社會與服務業社會之生產特性比較工業社會與服務業社會之生產特性比較 工業社會工業社會服務業社會服務業社會標準化標準化顧客化顧客化工作專業化工作專業化工作豐富化工作豐富化工廠工廠/ /藍領工作人員藍領工作人員辦公室辦公室/ /白領工作人員白領工作人員價格競爭價格競爭品質與服務競爭品質與服務競爭單調例行工作單調例行工作多元彈性工作多元彈性工作層級式組織層級式組織扁平及網路組織扁平及網路組織有形產品為主有形產品為主無形服務為主無形服務為主生產與消費可分開處理生產與消費可分開處理生產與消費同時發生生產與消費同時發生有專利權保護有專利權保護無法申請專利無法申請專利8服務業與製造業生產政策比較服務業與製造業生產政策比較 公司政策公司政策製造業製造業服務業服務業成本與價格成本與價格以產品數量為基礎以產品數量為基礎以顧客認知為基礎以顧客認知為基礎生產力生產力有形產出有形產出/ /有形投入有形投入無形產出無形產出/ /有形有形+ +無形投入無形投入供需配合供需配合調整存貨調整存貨調整或改變顧客行為調整或改變顧客行為經濟規模經濟規模單位成本持續下降單位成本持續下降單位成本短暫下降單位成本短暫下降學習曲線學習曲線生產成本隨產量增加而減少生產成本隨產量增加而減少服務品質隨服務量增加而服務品質隨服務量增加而增加增加成長成長/ /規模規模/ /佔佔有率有率直接影響獲利率直接影響獲利率間接影響形象間接影響形象進入市場障礙進入市場障礙產品專利、技術與資本產品專利、技術與資本人力資本、顧客與網路人力資本、顧客與網路變革變革決定於高層人員共識決定於高層人員共識決定於服務人員共識決定於服務人員共識引進新產品引進新產品可用試賣方法降低風險可用試賣方法降低風險顧客以身試用風險高顧客以身試用風險高9服務業與製造業的互動關係服務業與製造業的互動關係 追求更經濟生產規模追求更資本集約性生產追求更大量之生產方式物流網路銷售販賣運輸系統運送各地金融系統融資貸款資訊系統傳送商情追求更大服務生產力追求更長服務時間追求更穩定服務品質因應服務的變動性自動化機械提供服務電腦資訊設備輔助服務 更大的產品需求 更大的服務需求服 務 業製 造 業服 務 業製 造 業10製造業加重服務的比重趨勢製造業加重服務的比重趨勢1.從以產品為基礎的價值觀,朝向包含顧客服務關係發展;2.從短期的顧客交易關係,朝向長期的顧客服務關係發展.3.從著重核心產品的品質,朝向顧客認知品質的方向發展.4.從以技術做為企業發展關鍵,朝向以效用與品質做為企業發展關鍵發展.11產品價值導向產品價值導向 物品導向物品導向(物品物品 服物服物) )導向導向服務導向服務導向買主顧客需求與期望需求與期望 10% 10%服務成分服務成分 10% 10%作業成分作業成分 40% 40%物品成分物品成分 40% 40%需求與期望需求與期望 20%20%服務成分服務成分 25%25%作業成分作業成分 30%30%物品成分物品成分 25%25%需求與期望需求與期望 25% 25%服務成分服務成分 50% 50%作業成分作業成分 15% 15%物品成分物品成分 10% 10%12產品的最終價值產品的最終價值 產產品品最最終終價價值值中中, , 製製造造業業僅僅創創造造出出其其中中的的2030%, 70%80%2030%, 70%80%則為服務部門所創造：則為服務部門所創造： X X ：產產品品價價值值 Y1Y1：當當地地零零售售業業服服務價值務價值 Y2 Y2：運輸附加價值：運輸附加價值 Y3Y3：親親切切舒舒適適服服務務價值價值 Y4Y4：專專業業知知識識服服務務價值價值X XX XY Y1 1X XY Y1 1Y Y2 2X XY Y1 1Y Y2 2Y Y3 3X XY Y1 1Y Y2 2Y Y3 3Y Y4 4 最終產品價值最終產品價值= X X Y1Y1 + +Y2Y2+ +Y3Y3+ + Y4 Y4 13服務價值鏈服務價值鏈蛋糕理論蛋糕理論 ShawShaw提提出出服服務務價價值值鏈鏈Service Chain的的觀念觀念, ,將服務價值的產生分為下列四大部分：將服務價值的產生分為下列四大部分：1. 1.顧客需求與期望顧客需求與期望 若服務中此部分的價值越高若服務中此部分的價值越高, ,則帶給業則帶給業 者越多利益的機會者越多利益的機會. .2. 2.服務成分服務成分 差異化、獨特化服務價值高差異化、獨特化服務價值高. .3. 3.作業成分作業成分 服務越自動化、單位價值越低服務越自動化、單位價值越低, ,但創造出高的但創造出高的 總價值總價值. .4. 4.物品成分物品成分 服務中附屬的物品品質越高服務中附屬的物品品質越高, ,顧客信賴程度越顧客信賴程度越 大大. . 屬屬服服務務導導向向的的服服務務業業, ,上上述述第第一一部部分分為為服服務務價價值值的的主主要要來源來源, ,有如蛋糕最上層的奶油花有如蛋糕最上層的奶油花. . 14製造業與服務業的界線製造業與服務業的界線 事事實實上上我我們們很很難難區區分分製製造造業業與與服服務務業業的的界界線線, ,不不只只是是 以以服服務務為為本本務務 的的服服務務業業注注重重顧顧客客服服務務, ,製製造造業業也也愈愈來來愈愈以以顧顧客客服服務務為為導導向向, ,用用以以贏贏得得市市場場, ,原原因有下列三點：因有下列三點：1. 1.許許多多成成熟熟產產品品, , 其其成成本本、技技術術、功功能能與與品品質質已已達達到到競競爭爭的的極極限限, ,因因此此只只有有選選擇擇採採用用服服務務策策略略, ,才才能能達達到到提供差異化產品的目的提供差異化產品的目的. .2. 2.顧顧客客的的期期望望愈愈來來愈愈多多樣樣化化, ,常常常常包包括括從從規規劃劃、諮諮詢詢、安裝、維修到教育訓練一整套的服務安裝、維修到教育訓練一整套的服務. .3. 3.就就價價值值鏈鏈的的觀觀點點分分析析, ,產產品品加加工工過過程程創創造造的的價價值值, ,遠遠不不如如在在服服務務部部門門所所創創造造的的價價值值, ,因因此此製製造造業業擴擴大大至至發展服務業務發展服務業務, ,可為公司帶來更多的利益可為公司帶來更多的利益. .15服務工廠之概念服務工廠之概念 ChaseChase將將製製造造業業工工廠廠的的演演化化分成三階段：分成三階段：第一階段第一階段 傳統工廠傳統工廠： 強強調調原原物物料料轉轉換換的的生生產產過過程程, ,並並以以成成本本和和品品質質為考量重點為考量重點. .第二階段第二階段 彈性工廠彈性工廠： 除除了了強強調調快快速速因因應應顧顧客客需需求求的的變變化化外外, ,也也涵涵蓋蓋了了與與產產品品相相關關的的一一些些特特定定服服務務, ,如如產產品品的的遞遞送送與與訂訂單相關服務單相關服務. .第三階段第三階段 服務工廠服務工廠： 彈彈性性工工廠廠如如能能配配合合資資訊訊提提供供、問問題題解解決決、銷銷售售能能力力與與支支援援能能力力, , 即即可可成成為為ChaseChase所所稱稱的的服服務務工工廠廠. .16服務有形及無形設計內容服務有形及無形設計內容 無形部分聲 譽核心目的態 度可信度保 障品 質價 值信 用專 業遞 送有形部分技 術材 料化學性質物理性質包 裝設 計17製造業與服務業產品的供給與需求製造業與服務業產品的供給與需求 以製造業生產系統而言,顧客對產品的需求較穩定,產品可用存貨的方式調節供需間的差距,因此生產系統能不受需求變化的影響, 保持穩定生產,使得廠內人員及機器設備利用率均能充分利用, 表現出較高生產力、較低成本的系統型式,也因此發展出許多存貨及物料管理理論,利用各種生產及排程計畫重組訂單生產之批次與順序,使生產更加平穩與提昇生產效率.18製造業與服務業產品的供給與需求製造業與服務業產品的供給與需求 在服務業系統方面,顧客對服務需求變化極大,且服務具不可儲存性質,故服務性產品無法採存貨方式調節供需,以致服務系統作業量隨需求變化而變化,當服務業者僱用一定量之服務人員及服務設施時,在顧客需求少時,各種capacity馬上產生剩餘,但當顧客需求超出其預先備妥之capacity時,馬上發生capacity不足的現象,使產能利用率與生產力均不易提高,固定成本與單位成本也有偏高現象.。