餐饮服务流程（31P）.docx

餐饮服务流程　　一、托盘　　:分轻托、重托两种　　:轻托(胸前托)操作方法：　　:1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外　　:2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均保持重心先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 　　:3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件确保托盘平衡，使之平托于胸前　　:4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。

托盘时手碗转动轻松、灵活使托盘随走动的步阀自然摆动切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作　　:行走步分五种　　:a 常步:步履均匀而平缓端托一般物品时使用常步　　:b 快步(疾行步)：步履稳、快而动作协调端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路　　:c 碎步(小快步)：步距小而快的中速行走适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品　　:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力　　:e 垫步(辅助步)：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步　　:5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品从盘两边交替拿下　　:重托方法：　　:重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧　　:(4) 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故　　:(5) 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。

装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔以免端托行走时发生碰撞而产生声响　　:(3)托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲左手伸开五指托起盘底掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然　　二 铺台　　:铺台分为四个步骤：　　:(一) 选台布：　　:1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布　　:2 根据台桌选择合适规格的台布通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310　　:(二) 铺台布　　:认真细致地检查台布 。

有污积、破损要立即更换　　:《一》中餐铺台　　:一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行分三道工序：抖台布、定位、整平　　:1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位　　:2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边　　:3 整平：整理使台布平整美观　　:《二》西餐铺台　　:一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块　　:标准;正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观　　:《三》 铺台群　　:把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适　　:方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整用针时针尖向内，防止对客人造成伤害　　:《四》 铺转盘　　:大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活　　三 摆台　　:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌　　:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。

做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用　　:摆台分中餐摆台和西餐摆台　　:中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放　　:1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等　　:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上　　:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左　　:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花　　:5 摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右　　:6 摆牙签　　:7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边　　:8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边　　:9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束　　餐饮宴会服务　　一、会议前准备工作：　　先掌握好使用会议室的单位、人数、时间及要求，按要求布置会场、摆放所需要用具。

提前30分打开空调，检查灯光效果、电源、扩音设备，准备会议所需要纸和笔　　1.准备茶杯：洗净双手，从消毒柜中取出已消过毒的茶杯，检查有无破损，杯面是否洁净乐亮　　2.物品位置：应摆放在参会人员右上角，杯把与人成45?角毛巾摆放在茶杯右侧信纸摆放在人的正中位置，笔摆放在纸的上方呈45?角　　二、会议过程的服务：　　1.注意观察和控制会议室大门的人员出入，维护秩序，保证会议室周围环境安静及安全　　2.注意观察开会情况，随时关注会议室内温度及音响效果　　3.一般20分钟左右续水一次，动作轻慢，不发出声响　　三、会议结束工作：　　结束时应及时打开会议室大门，使开会人员顺利离开会议室，并帮忙按电梯在人员撤场时检查是否有遗留物品，及时发现通知相关人员最后关闭电源开关、门窗，清场完毕后锁好门　　培训大纲　　第一节 礼节礼貌　　一、服务员基本条件：　　二、礼节礼貌：　　三、礼节礼貌具体要求：　　四、服务人员“八字”、“五声”“十一”字方针：　　五、服务员仪表及举止行为的要求：　　六、服务员举止要求：　　七、手势　　八、餐饮服务用语：　　九、语言行为要协调一致　　十、宴会知识：接到宴会通知单，应知道什么事宜(六知三了解)。

　　第二节 宴会服务　　一、引位　　二、餐前服务：　　三、用餐过程服务：　　四、用餐结束：　　1.征询客人意见　　2.结帐并感谢客人　　3.欢送客人离开：　　第三节 酒水服务　　一、示酒　　二、酒水服务技能　　三、开瓶方法及注意事项：　　三、宴会斟酒程序：(常用酒，烈性酒，低度酒，饮料)　　四、宴会菜品服务　　第四节 会议服务　　一、会议前准备工作：　　二、会议过程的服务：　　三、会议结束工作：　　宴会服务中的注意事项　　服务人员“八字”、“五声”“十一字”方针：　　“八字”：主动、热情、耐心、周到(请、您、您好、谢谢、对不起、再见)　　“五声”“十一”字：来：迎声、走：送声、体贴：问候、打扰：致歉声、表扬：谢声　　接到宴会通知单，应六知三了解　　六知：　　知道主办单位　　知道主要客人身份国籍　　知道宴会时间、地点、标准人数　　知道用何酒水、香烟　　知道联系人姓名、　　知道付款方式　　三了解：　　了解客人饮食、风俗习惯　　了解主要用餐客人忌讳，风俗习惯　　有无VIP客人　　中餐管理　　第一节 　酒店的含义及培训的目标意义　　1.酒店的含义　　酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。

出售商品、时间、空间、服务、设施从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利　　2.提供产品分为　　　①有型产品→饮料，食品，烟，酒　　　②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术　　3.培训的目标及意义　　①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求同意思想，操作规范化，形成同意规范的运作程序②　1) 提高服务质量2) 培养服务主力军3) 使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧4) 增强员工的组织性，纪律性5) 提高团体合作协调能力6) 使工作更出色有利酒店发展　　4.为什么要培训：　　通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性　　5.什么是服务：　　它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式　　6.服务员的工作态度：　　①责任心　　②守时　　③效率勤勉　　④友善　　⑤服从　　⑥礼貌　　⑦微笑　　7.服务员职责：　　作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。

8.服务员的素质标准： 　①思想素质的要求　　②业务素质的要求思想素质的要求　　　　А：热爱本职工作，敬业乐业　　Б：培养良好的组织纪律修养　　С：树立高尚的职业道德观业务员素质的要求：　　А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语　　Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程　　С：扩大知识面　　9.提高服务质量的意义：　　①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源关系到企业的经济频率和企业的经营成功　　②提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件　　③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志　　10.怎样做到最佳服务：　　a.让顾客满意为主，不要等客人。