【餐饮管理】各级服务员操作手册包含特色服务.doc

服务员操作手册二级服务员：一、 注意力放在客人身上1、常用的敬语与谦语如下：“您好”!“您请”!“谢谢” ！“对不起”！“劳驾,,!“欢迎再来”！“再见”!“欢迎光临”！二、 人未到声先到，做到百问百答，百答不厌（但必须真诚，不能夸大事实，客人没问不要 回答太多，以防止骚扰客人）三、 服务進则1、 礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声）2、 四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）四勤是一个整体，不可分割，往往满足客人的一个需要就包括四動在内3、 千万不能把注意力放在内部人员身上，内部的沟通越少越快越好填写菜单、核对菜品 等工作要巧妙、快速不让客人有明显感觉四、 快速准确：1、 所有的服务和产品在规定的时间内必须达到（附：时间要求）；2、 服务的第一责任人为服务员，且服务员必须要在第一时间内作岀处理和补救； 附：时间要求（1） 、客人到桌5秒钟之内必须有服务员去接待2） 、顾客到桌后两分钟内递上热毛巾，并称呼XX您好！请用毛巾，发毛巾应分清主次及 动作规范每桌换毛巾次数不低于4次顾客无特殊要求不得高于6次，如不需要，不能 勉强）（3） 、每张菜单不能超过五分钟4） 、客人点捞面应在5分钟以内到桌。

5） 、凉菜上桌速度应在8分钟内上齐6） 、客人所需酒水必须在三分钟上桌，并主动向客人展示7） 、等座客人到店10秒钟内应得到接待或招呼，并拿到卡号，安排好位置及及时送上水 果、小料、菜单、杂志等六、特色服务29条特色服务类别使用方法使用原因眼睛布在下雨及冬天雾气较大时,为戴眼镜得客 人送上一个眼睛布避免热气雾了客人的眼镜，让客人眼睛模糊橡皮筋有散发女客人时送上橡皮筋说:”你好，为了 您进餐方便，送你一根橡皮筋”火锅太热，客人披着头发吃饭不方便袋客人的放在桌子上，服务员应主动拿 上袋说:”您好，把您的罩上，以免 沾上油避免客人的进水、进油老人小孩送蒸蛋有老人、小孩吃饭应该送上蒸蛋因为老人、小孩一般吃火锅吃不饱有老人、小孩、孕妇来时，主动到指定地 方取垫子给客人我们的凳子硕，老人骨骼老化，坐的时间太长 身体不舒服万能架客人点腰片、脑花等，将脑花、腰片放在 勺子上，将勺子放在万能架上方便客人，也节约服务员给客人涮腰片的时间围裙有小孩来时，将围裙挂在客人的脖子上以免油渍滴在客人身上打沫子锅里的汤开了以后，左手拿碗，右手拿打 沫板，先打三鲜、后打麻辣，在面上轻抹 儿下便可以这样打沫后，给人更卫生，干净干辣子碟将辣子面、盐、味精按正确的比例，调出 来后用碟装好用辣子碟可以去羊血腥味豆花碟凡是有客人点了豆花，每桌以2份送上调 制好的豆花碟这是四川人吃豆花的一种方式，这样更有味道老花镜当有老人点菜，看不见菜单上的字，应送 匕老花镜因为菜单字太小，老人一般花眼，看不清楚字存酒柜当有客人喝不完的酒时应放在存酒柜内方便客人下次来用，免得客人来回拿遗失物品柜有客人将物品遗失在店内时，应主动放在 物品柜内1、体现店内员工的素质2、让客人感受到掉了 东西员工不会占为己有唱生口歌有客人过生日时，约3-4个员工唱生日歌烘托一种过生日的气氛，给客人一份惊奇情侣送莲菜、白 菜（心心形映、白头偕老）当有情侣吃饭时送情侣菜主要体现一种人性化服务，给客人一份祝福老人送南瓜当有老人60岁以上，给老人送上一份南瓜因为老人年龄大，南瓜熟后软和，适合老人吃长筷子换短筷子再有10人为一桌吃饭时，将长筷换成短筷避免客人吃饭时，长筷子相互碰撞婴儿椅、睡袋在客人的小孩睡觉，或者在小孩吃饭时送 上婴儿椅、睡袋婴儿袋方便小朋友睡觉使用，婴儿椅方便小朋 友吃饭使用竹碗（木头碗）再有小朋友吃饭时，主动送上小木碗，小 木勺木制品避免小朋友打烂阳光露拍拍净（去油污）有客人的衣服不小心弄上油渍时，喷上阳 光露这样更快捷将衣服油溃弄干净火柴有客人抽烟或者买烟时，主动送上一包火 柴体现一种及时地服务啤酒加黄瓜在客人点啤酒后，加上新鲜的黄瓜条增加啤酒的鲜香味小勺子搅豆浆在给客人倒完豆浆后，有客人放白糖，在 桌子上放小勺子客人使用白糖后，方便小勺子搅白糖一次性手套在每一个服务区域放一个一次性手套盒干净、卫生、方便客人取用轮椅当有病人、残疾人或者年龄大的老人来吋， 使用轮椅这样减轻客人行走时不便袖套当有客人穿浅色衣服时，送上袖套以免火锅油渍沾到客人身上小朋友围腰当有小孩吃饭吋送上围腰小孩吃饭时容易把衣服弄脏雨伞袋在下雨时，给客人的雨伞用雨伞袋防止雨伞上的水滴在地面上滑倒客人下雨的雨伞在下雨时，有客人忘了带雨伞來，可以借 给客人打回家让客人感受到i种意外的服务一级服务员：一、客户不满意怎么办？（服务技巧26问）1、 当客人就餐时怎样介绍推荐特色火锅、特色菜？答：你好，我们最近推出了某某什么火锅，味道反映还不错，看你们是否愿意品尝一下。

我们最近引进了某某什么新菜品，大家吃后觉得比较好，你们要不要尝一下要求服务 员语言不急不缓，口齿清楚2、 怎样向客人推荐酒水饮料？答：首先要看是否请客或单位，家庭消费，若是单位则介绍比较好的酒水，请客就介绍 中档的酒水，家庭消费则介绍一些一般的酒水°总的，原则是从低档介绍，要根据情况 而定高档3、 当客人在用餐过程中缺菜时，你该怎么办？答：这段吋间送的菜质量差，不敢采购得太多我们可以先去其它分店借（如果没借到, 则向客人介绍同档的其它菜品4、 当火锅和菜品岀现质量问题时，你该怎么办？答：首先是向客人道谦，然后加料实在不行就换锅，菜出问题，换一份同样的菜5、 当火锅或菜品出现卫生情况，（如：异物）你该如何处理？答：如果是服务员发现的，应悄悄拿走如果是客人发现的，先向客人道谦，说是我们 工作的失职，并马上换菜或换锅，并且在客人结帐前给经理或吧台上反映，以便于及时 处理6、 当客人提出你不好问答的问题时怎么办？答：服务员应礼貌的微笑一下，或说对不起，我也不太清楚7、 当客人提出你无权处理的要求时，你该如何处理？（如要求打折）答：服务员要面带微笑，向客人表示歉意，并征求领班或经理的意见8、 在用餐过程中岀现不安全的因素时，你该如何处理？（如炉子着火了）答：首先安慰客人不要惊慌，并冷静、迅速的作出处理。

9、 当帐单有问题时，你该如何处理？答：首先应检查帐单是否有问题，如确实有问题要向客人道歉，说是我们的失误，并察 看客人是否满意，根据授权可免单或打折10、 当客人说酒水、烟有质量问题时，你该怎么办？答：不论是真是假，服务员都要表示歉意，并马上给客人换上客人认为是无质量问题的11、 当客人冋来寻找遗失的东西，而我们都并未拾到，你该怎么办？答：首先服务员应平和面带微笑的向客人解释，并请客人留下地址或联络方式，我们不 论找到与否，都要给客人一个答复12、 当客人刚來说肚子饿时，你该怎么办？答：服务员应主动的向客人推见一些小吃，让客人先填填肚子13、 当客人刚来喊口渴、热的时侯该怎么办？答：服务员应马上给客人端来一份水果或一杯饮料，如豆浆等让客人先解解渴14、 当客人要求你喝酒时，你怎么应付？前提是不要得罪客人？答：首先服务员应向客人道歉，讲明有规定上班不能喝酒，的确是盛情难却，则以水代 酒略表心意，喝后向客人道谢，并祝客人就餐愉快15、 当客人有不轨言行时，你该怎么办？答：服务员此时不能拿脸色给客人看，并迅速汇报给经理，rh经理出面调换服务员，或 作其它协调处理，千万别当着客人发脾气16、 当客人中意见不统一，一个要在这里吃一个不愿意吃，你该怎么办？答：服务员应主动介绍我们的优势如：硕件设施、服务、菜品质量等因素来吸引客人， 如客人坚持不在此就餐，推荐他们到我们的姊妹店去。

17、 客人要求打折减少钱时，你该如何处理？答：服务员应向客人解释口己不能做主，必须请示领导，如果遇到的是老顾客，可根据 情况免垫一些零头18、 当一个客人要你斟酒，而另一个客人又喊你做其它事的时候（如拿油碟），你该怎么办？ 答：服务员根据轻重迅速作出反映，将一个客人的要求，请另一个工作人员帮你完成， 而你同时可兼顾到斟酒的工作19、 当客人反映消费高时你该怎样解释？答：服务员应给客人解释，他们吃的有什么高档菜，喝是的什么洒，拿的什么烟，一对 比客人白然会明白，为什么消费高了20、 当客人中有老人、小孩，你该怎么服务？答：服务员应多给老人、小孩关注和照顾如：帮老人捞比较松软的菜品，并挽扶上下 楼梯，如：帮助就餐客人照顾小孩，让大人放心就餐21、 当客人一个喊斟酒，一个喊不斟酒，你该怎么办？答：服务员应微笑的说：“对不起"然后将酒瓶轻轻放在桌上，并退到一边22、 当火锅和菜品出现卫生事故吋，该怎么办？答：服务员首先应向客人表示欠意，然后视其情节轻重，为客人换菜、换锅，若客人还 不满意，可象上级汇报作出处理23、 当客人衣服弄脏时，你该怎样办？答：首先向客人道谦，并找一块干净的湿毛巾，为客人擦去污渍，若客人还不满意，请 客人换下衣服为客人免费干洗，若客人仍然不满，店方将承担全部责任。

24、 客人在本店醉酒，如何办？答：服务员应向客人送上醒酒汤或葡萄糖，若发生呕吐应马上打扫，绝不能透露出不耐 烦的神情25、 客人损坏餐具如何处理？答：服务员应表示关心或同情，询问客人是否受伤，并且立即收拾干净，并根据餐具价 格的高低，作出是否要求客人赔偿的决定26、 客人在结帐前我们应做什么？答：服务员应在客人结帐前，迅速作好加退工作的核实情况，以便客人能够清楚明朗， 而且在较短的时间结清帐目二、 根据订餐信息做好准备，并想尽一切办法在餐前认识老顾客三、 将自己认识的老顾客信息进行传递四、 随时保证眼睛甚至眼睛的余光都放在客户身上，并迅速判断客户需求，尽快行动 业务先进：一、 每月合计提交6个以上（含6个）具体案例上报到店经理或大堂经理处，说明自己 达到标准，店经理统一汇总至片区存档二、 指标中的一、二、三、四、五条执行的标准没有办法统一，操作者必须明白：只有把这儿条做的漂亮，海底捞才有发展的希望，请记住，其他同业竞争对手也会做的三、 关于第六条培养新人是为了拓店，只有拓店才有更多的晋升机会，双手改变命运才 有可能实现，新同事年纪小，经验少，有这样、那样的问题，用心去帮助他们才能成功。

最 后强调，你是否晋升标兵，决定权在小区经理那里，要多请教其他标兵以上的前辈标兵：一、 关于责任心、与人为善、团结同事，可以向大堂、店经理请教一定要明白在海底捞你 只有做到这点才能成功；二、 其余参照业务先进的标准；劳模、功勋：一、 参照标兵的标准；二、 四个月连续标兵转为劳模；三、 六个月连续劳模转为功勋。