海底捞在体验营销中存在的问题及建议.doc

海底捞在体验营销中存在的问题及建议用餐环境嘈杂对于餐饮企业来说，消费者当下不仅追求美食，也更加注重用餐的环境和氛围海底捞在用餐高峰期消费者的就餐环境比较嘈杂，那个时候店内就餐人数也很多，排队人数也很多，店内的背景音乐以及服务人员的热情服务，都会使店内十分嘈杂有一些消费者可能在这种环境与朋友交流时大喊才能听见就是因为这样的情况，海底捞可能会失去一部分对环境要求比较高的消费群体排队时间过长虽然每一家海底捞都有排队等候区，海底捞的等候区会有一些桌椅摆放，桌子上会有一些扑克牌或者是跳棋等一些由此，也是为了给等候区的消费者解闷，这个时候服务人员也会送过来一些茶点水果假如说消费者想要在下午六点左右过来用餐，需要提前两个小时打预约，或者公众号、APP上排号，这样才有可能准时坐到桌前但并不是所有的顾客都会提前来定位置，换句话说，即便所有的顾客都提前预定位置，仍然避免不了排队，有的时候排队甚至会排到两三个小时，很多消费者没有耐心等候，就选择换一家餐厅吃饭，造成很多消费者流失在海底捞除了吃饭需要排队，美甲也需要排队众所周知，海底捞的美甲服务成为其服务中的一大特色，吸引了很多女性消费者前来就餐美甲服务从排号到排到号，需要很长时间。

据调查了解，海底捞每天能够美甲的数量在50名以内，而每天排号的至少100 人也就是说，这种附加的服务并不是每个人都能随时享受的，如果想要享受这个服务，顾客就不得不投入时间成本，来等待这项服务现如今随着火锅行业的蓬勃发展，越来越多的火锅品牌走进大众视野，例如“小龙坎”、“呷哺呷哺”、“刘一手”、“朝天门”等，消费者的选择越来越多样化海底捞排队的现象还能持续多久，由于排队时间过长而失去的顾客转化为其他企业的顾客，那么海底捞的市场份额将极大地减少产品质量 对于餐饮企业来说，服务是核心竞争力，产品的质量才是根本有一些消费者去海底捞不仅仅是去享受服务，还是希望吃到更加安全放心健康美味的产品就比如说海底捞骨汤勾兑事件，再比如说2018年被报道出海底捞的食品安全和卫生问题，在海底捞的后厨中发现有老鼠大摇大摆的经过，还有苍蝇也在飞来飞去，更有其他消费者发现在海底捞的酱料中有苍蝇这些在很大程度上影响着海底捞的形象，虽说海底捞用自己的贴心服务赢得了很多消费者的信任，但是不管是对餐饮企业还是其他行业的企业来说最基本的就是讲究诚信建议针对用餐环境嘈杂的问题，海底捞可以适当在店内增加一些包间，包间的作用可以对需要的消费者来说从一定程度上减少噪音。

针对排队时间过长问题，海底捞可以在公众号等平台，推行实时更新店内用餐情况的功能并且为消费者推行预约排号等功能，这样消费者可以了解当时海底捞店内用餐情况同时又可以预约排号，这样消费者就可以清楚自己用餐的时间，这样在一定程度上减少排队时间海底捞不仅要保证对消费者的服务质量，更要注重产品质量问题，应每日对后厨的卫生进行监管，对于一些过期变质的食材要及时处理掉，海底捞火锅酱料要有人去看管负责，努力提升产品质量，对消费者讲求诚信，让消费者有更加安心和放心的消费体验。