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    危机公关总结危机公关总结精选八篇    篇一 ：危机公关处理案例分析危机公关处理案例分析——麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月x日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。

2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意…… …… 篇二 ：危机公关课心得危机公关课心得今天我感觉很荣幸能请来张禹琦学长为我们讲危机公关这一节课我一直很敬佩学长的能力，我觉得学长在领导力和组织力上都非常卓越，所以很感谢学长能来为我们讲这节课原来学长想以政治方面的有关事例来讲解危机公关，但考虑到我们应该对此没有兴趣，所以临时改成以娱乐圈的事例来讲 ——高晓松酒驾事件和陈冠希艳照门事件学长分别讲述了这两个事件的发生过程、处理方式以及取得的效果，并且表达了自己对这两个事件处理方法的看法学长首先先介绍了这两个公关事件的任务和在公关界得地位。

比如，高晓松是大陆娱乐圈的公关第一人，陈冠希事件的危机处理时近十年来最为成功和完美的危机公关张禹琦学长十分肯定这两个公关事件的处理方法首先，高晓松的处理方法没有降低他的公众信誉度，反而在很多方面表现了自己，赢得了民众的原谅另外，陈冠希的处理手段十分高超一是在出现的时机上，他趁媒体转移关注的时候召开记者会，一定程度上减少了媒体的质问二是在发言词上无懈可击，语言措辞非常好学长详细的对这两个事件进行了解析，从事例上来向我们宣讲危机公关的内涵虽然，学长一开始想在ppt上讲政治方面的危机公关，但他同时也准备了纸质版的娱乐圈公关案例我觉得这其实就是危机公关的一种体现，所以真的我觉得学长来讲这节课真的非常合适，而学长的这一个准备也让我深受启发，危机处理在任何活动中都是非常重要和必要的篇三 ：危机公关危机事件的处理办法和流程总结公关对危机事件处理流程和方法事例一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。

危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征本文来源：因此，博得天策营销顾问把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展二、危机公关处理的一般原则不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个企业尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：原则一：快速反应，查明原因从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。

为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部…… …… 篇四 ：公共关系总结《公共关系》课程，让我对公共关系有了更深层次的认识，几乎办任何事情都牵涉到公共关系在日益竞争激烈的职场中，不管是否从事这行业，学习《公共关系学》十分必要，其是一门研究各种社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学它具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系，形成公共关系学公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器，一个组织要生存、发展和壮大，必须运用公共关系协调内部与外部的关系，必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，而这一切都需要公共关系理论的指导我从所学课程中知道公共关系（Public Relations，P.R.，简称“公关”）是由英文“Public Relations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，不论是其字面意思还是其实际意思基本上都是一致的，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。

公共关系学也是我国高等教育的一项新兴专业，开设大专、本科至最高硕士的课程关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能公共关系的特征:公共关系是社会关系的一种表现形态，科学形态的公共关系与其他任何关系都不同，有其独特的性质，了解这些特征有助于我们加深对公共关系概念的理解1、情感性 公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作我国古人办事讲究“天时、地利、人和”，把“人和”作为事业成功的重要条件公共关系就是要追求“人和”的境界，为组织的生存、发展或个人的活动创造最佳的软环境…… …… 篇五 ：分析危机公关案例得失从互联网思维下分析危机公关管理原则新媒介环境下的危机管理面临着一个更加透明化的媒介生态挑战，有了、微博等各种社交网络的互联，个人、媒体机构和权力机构之间的三方博弈，成为大众感知危机事件的新“皮肤”媒介理论认为，任何危机处理都是在媒介环境中完成的——无论是危机管理中最初的公开信息披露，后续的危机进展报道，还是危机处理的方向变化和处理方式，都无一例外地受到媒介传播的影响和制约。

1、危机反应时间——黄金45分钟法则：其实传统的危机管控理论中，也都强调时间第一的原则过去有人提到危机管控黄金24小时，近年来也有学者提到黄金4小时原则根据美国西北大学舆论研究所的最新研究成果指出，在互联网环境下，重大危机发生时最佳回应时间应在“45分钟内”否则将引起公众的不安，以及谣言在互联网上的传播2、抢夺话语权——在负面危机被炒热前将它炒熟：目前，面对重大公关危机，任何企业无法采取“封口、打死也不说“的方法来蒙混过关在互联网思维下的危机管控理论强调，企业在重大危机中要抢先发声，设置议题、指正观念、澄清事实3、巧用互联网广场效应应对负面报道——媒体怎么报不好控制，网民怎么看可以引导： 在网络媒体，特别是新闻客户端盛行的今天，媒体的报道固然重要，但网民对此新闻的评论也非常重要，特别是前20条专业、给力的评论，就会影响网民对此新闻报道的看法例如：今年央视高调批评星巴克咖啡对中国消费者存在价格歧视，指出在北京、上海等地的咖啡价格，远远高于其在纽约、伦敦的价格但此事的舆论导向最终出现翻盘，翻盘的关键点是：报道推出后，在网上引起了大量的网民讨论大量网民评论央视单纯比较价格而不考虑渠道、受众、消费方式等因素，是“不懂营销的，很不专业”的做法。

还有很多网民调侃，央视为何不去打“房价、油价”，而单单的打一杯咖啡的价格在大量网民评论有利于星巴克的情况下，星巴克高层也适时出面解释，中外星巴克消费者在消费方式上存在差异，例如在纽约的星巴克消费者大多是打包咖啡，回到办公室喝而在北京CBD的消费者，大多是点上一杯咖啡，坐上较长时间上网或谈事情这些消费习惯以及渠道、位置的差异，也导致了星巴克咖啡价格的不同这样的评论和解释最终导致网民以及媒体纷纷嘲笑央视此次曝光纯属乌龙事件，甚至有大量网民提出“央视滚出媒体圈”…… …… 篇六 ：危机公关案例分析大家好，我是@@@今天我们小组案例分析的主题是危机公关说到危机，我们并不陌生，一提起来就会让人心惊胆战的坏事在企业的经营管理中，危机这样被定义：在社会群体及利益集团之间发生的突如其来的对组织或个人造成极大威胁和压力的事件危机的发生有三个特点：突发性、不可预测性、舆论关注性危机常常在当事人毫无准备的情况下发生而且一旦发生，就会冲出可控制的范畴，难以预料结果俗话说，好事不出门，坏事传千里危机的出现更容易成为社会舆论的焦点，吸引那些媒体的关注，牵动每个人的神经系统以讹传讹，对企业的发展命运影响极大所以，危机的处理至关重要。

根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程危机公关分类：按对象，分为政府危机公关和企业危机公关政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件本次讲的是企业的危机公关按照媒介划分，危机公关分为传统危机公关（利用传统媒体如平面媒体、电视、广播等对企业相关品牌形象进行公关网络危机公关（利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息综合性危机公关对于危机公关的影响，我认为是一分为二的，危机是把双刃剑一面是“一招不慎，满盘皆输”，20xx年三鹿事件，由于三鹿婴幼儿奶粉中含有化学原料——三聚氰胺，导致婴幼儿食后出现肾结石，甚至死亡但三鹿并未对此积极处理其消极不负责任的态度使。