《服装客服工作职责说明书》.doc

此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除资料共分享，我们负责传递知识服装客服工作职责说明书　　服装客服的工作可是十分繁琐的，下面小编为大家搜集的一篇“服装客服工作职责说明书”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友!　　一、工作职责：　　1、回访每日销售会计检查购物小票发现异常情况，汇总名单交给客服人员，客服按照名单逐个回访，确定VIP顾客消费是否属实，金额是否准确，小票是否给到顾客，对销售人员的服务是否满意，对公司及产品的意见、建议，感谢对品牌的支持等;　　2、回访记录回访中要按照顺序依次进行，并在备注栏标注主要沟通内容及重点话语，、记录均不得遗漏　　3、问题反馈回访中发现问题，或顾客配合度不正常，晨会或周例会上反馈到直营部，直营部负责跟进VIP消费情况的调查了解;　　4、日常维护销售会计检查小票日期如果滞后，或检查中未发现问题，客服人员也应针对重点客户做好每日回访计划，定期或短信沟通，日回访客户数量不低于50个;　　5、处理客诉处理顾客投诉，并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门;　　6、解答问题熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息，接听顾客打来的咨询，解答相关问题;　　7、搜集信息。

汇总分析顾客反馈信息，调查了解顾客需求，为公司提出客户服务方面的建议;　　8、客户分级根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标，对VIP顾客划分级别，针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划;　　9、档案保管归类保管VIP客户资料，并定期对客户资料进行完善;　　10、每周至少一天外出巡店，巡店数量不少于5家，了解店铺VIP消费习惯、趋势，检查店铺当月VIP维护计划及计划执行情况　　二、工作流程：　　1、制定回访计划，如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等;　　2、日常回访或接听;　　3、记录沟通对象、沟通日期及内容，严禁重复拜访给顾客带来不便;　　4、提醒顾客注意事项，如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等;　　5、对记录的信息做分析、提炼;　　6、需要处理的信息做调查、了解;　　7、反馈到相关部门;　　8、跟进解决办法、解决时间、解决标准;　　9、完整记录、总结问题解决的过程及结果;　　10、 对公司相关规定的提出完善、修改的建议;　　三、客服准则：　　1、不得与顾客发生冲突;　　2、不轻易承诺;　　3、不推卸责任;　　4、不讲对顾客怀疑、不信任的话;　　5、详细记录顾客的重点语言，并重复原话，确认理解无误;　　6、给出明确的处理时间;　　7、谈话时间不宜过久，内容简单明了;　　8、回访比例。

新开卡客户三天内100%回访率，五星级客户保证　　每月100%的回访率，四星级客户每月50%回访率，三星级以下客户每月回访至少500人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量)　　9、避免顾客休息时打扰到顾客，保证1、3、10、30的回访原则;　　四、技巧与素质：　　1、接受、赞美、认同顾客的意见;　　2、学会回避问题，不讲激化矛盾的语言;　　3、会将问题转化为销售的机会;　　4、心态平和，懂得理解、尊重、忍让、以及怜悯;　　5、思路清楚，主题明确，不被无关话题引导;　　6、认真倾听;　　7、话术　　“您好!我是大白鲨男装的客服人员，请问您是XX先生/小姐吗?”　　“感谢您在XX时间以XX折扣购买了我们的产品，请问您对我们的服务满意吗?”　　“您购买的产品是XX面料，洗涤(晾晒、熨烫、存放)时请注意以下事项：„„”　　“请问您对我们的工作有什么建议吗?”　　“请问您对哪些方面的服务还不够满意呢?您认为我们应该如何改善我们的工作和服务呢?”　　“谢谢您的配合，如果有什么意见或者建议可以随时拨打我们的服务，您的购物小票请一定要妥善保管，以便享受更完善的售后服务祝您生活愉快!”　　“感谢您的反馈，我们会尽快提交您的意见到公司的会议中，预计一周内会给您答复。

祝您生活愉快!”3 。