Buick索赔运作管理.pdf

索赔管理索赔管理目录目录索赔政策索赔处理索赔件管理索赔后续工作索赔审计索赔政策索赔处理索赔件管理索赔后续工作索赔审计索赔的意义索赔的意义为什么要提供保修索赔?客户的需求与期望新车品质的保证行业的规范品牌竞争力保修索赔保修索赔何谓保修？对保修期内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的过程即为保修保修必须使用上海通用汽车有限公司新的纯正配件或经上海通用汽车有限公司批准的再制造零件产品质量产品质量产品质量法产品 人们通过购买而获得的能够满足某种需求和欲望的物品的总和，包括物质形 成的产品实体、非物质形态的利益产品缺陷 是指产品存在危及他人人身、财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准顾客期望厂家提供完美、安全、正常功能、长效稳定的汽车产品完检合格的车辆+保修范围下的品质保障产品缺陷说明产品缺陷说明缺陷分类：1.设计上的缺陷:是指产品在设计上存在着不安全、不合理的因素例如结构设置不合理，设计选用的材料不适当，没有设计附加应有的安全装置由于制造上的疏失造成车辆明显或隐性的功能不振或故障2.制造上的缺陷:是指产品在加工、制作、装配等制造过程中，不符合设计规范，或者不符合加工 工艺要求，没有完善的控制和检验手段，致使产品存在不安全的因素。

由于设计上的缺陷引起车辆产品出现批量或单一的异常故障发生3.告知上的缺陷（也称指示缺陷或说明缺陷）:即由于产品本身的特性而具有一定合理危险性指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性质的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形汽车产品汽车产品缺陷缺陷产品质量产品质量车辆故障的形成原因环境外来因素造成环境外来因素造成：1.1.具破坏性的异常环境具破坏性的异常环境2.2.化学化学、腐蚀性伤害腐蚀性伤害3.3.偷窃偷窃、外力破坏外力破坏配件损坏配件损坏、功能故障功能故障、其他不正常现象其他不正常现象制造厂制造厂:1 1.车辆配件材料车辆配件材料、制造加工过程中的缺陷制造加工过程中的缺陷2.2.车辆使用中的部件自然消耗车辆使用中的部件自然消耗、损失损失、老化老化 客户客户：1.1.驾驶操作不当驾驶操作不当2.2.特殊用途特殊用途3.3.车辆改装车辆改装、加装加装产品缺陷说明产品缺陷说明缺陷的检查判断产品缺陷产品缺陷首先查看有无外在环境、肇事意外、不当外力造成查看客户是否正常驾驶与操作查看客户车辆是否定期接受保养与维护查核车辆制造、装配上有无经过未经授权的异常更动或改装查核车辆是否有制造、装配上的失误或疏失最后检验配件故障是否由于材料质量的瑕疵与缺陷保修索赔的期限保修索赔的期限整车质量保证期限2年或6万公里先到为准质量保证期从车辆交付给第一位用户的第一天开始，结束于质量保证期的最后一天配件保修的期限（客户自费购买并在ASC维修的原厂纯正配件）1年或2万公里先到为准保修包括范围保修包括范围保修范围是对保修期内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的过程,保修必须使用上海通用汽车有限公司新的纯正配件或经上海通用汽车有限公司批准的再制造零件。

获得保修将符合保修条件的车辆送至上海通用汽车特约售后服务中心并同时出示上海通用汽车有限公司保修及保养 手册以获得车辆的保修服务,客户应给上海通用汽车特约售后服务中心一个合理的车辆修复时间拖车如果由于保修范围内的缺陷致使车辆不能行驶，可将车辆拖至最近的上海通用汽车特约售后服务中心进行保修处理轮胎保修装车轮胎属于整车保修范围,其目的是为了纠正轮胎在 材料、制造加工和装配过程中的缺陷轮胎的保修期随整车保修期终止而终止免费保修项目保修索赔项目为免费修理项目,包括拖车、配件和工时等.保修不包括范围保修不包括范围ASC新车存放不当造成的损坏或失效保养项目（常规保养件及易损件）因缺少保养或使用不适当的燃油、油液、润滑剂而引起的车辆损坏因环境、化学处理或车辆改装而引起的损坏对碰撞、火灾、偷盗、冰冻、破坏、暴乱、爆炸和外物的撞击所造成的损坏车辆使用不当（如:操作失控、超载、赛车和竞赛等）车辆里程表不接或更改车辆里程表读数不属保修索赔范围内的经济损失或额外费用配件及附件的保修说明配件及附件的保修说明由顾客付费并由上海通用汽车特约售后服务中心更换安装的配件或附件，因材料或制造加工而引起的修理或更换属维修配件或附件保修索赔范围使用上海通用汽车有限公司纯正配件安装前就发现存在缺陷的配件和附件的处理安装后发现存在缺陷的配件和附件的处理使用非上海通用汽车有限公司供应或认可的配件特殊保修政策的说明特殊保修政策的说明保修期的延长保修期外的特殊政策和商誉目的调整财产损失或人身伤害事故的处理保修索赔修理期间的客户财物丢失或损坏旅行政策重大质量问题的反馈免费换机油和检查保修付款的说明保修付款的说明ASC应有的正确观念工时：一般维修：100元/工时，油漆：220元/工时（不含税）零件：用光盘价（去税）*1.125其他费用：出差津贴，拖车，运费紧急情况使用非SGM配件的保修旅行者的保修费用规模返修费用保修相关记录保修相关记录填写与保存资料整理完整规范资料保存36个月30分钟10个工单120分钟50个工单打印/复制保修索赔提交保修索赔提交处理期限60天（ASC须在开单之日起60 天内将保修索赔申请提交给SGM审批）21天（没有达到索赔要求或因错误而被退回的保修索赔申请，必须在系统审批之日起21天内提交）处理程序旧件处理目录目录索赔政策索赔处理索赔件管理索赔后续工作索赔审计索赔申请上报索赔申请上报ASC有责任保存申请和付款的完整、准确的记录。

SGM在审批其ASC保修及其他案例时，将随时查看这些记录工单序列号一单一号索赔与非索赔可共用ASC不能修改索赔申请上报索赔申请上报工单填写一份符合索赔规定的工单必须包含以下基本信息维修工单开单日期车型VIN发动机号车辆本次维修时行驶里程保修开始日期和里程车主或联系人基本信息服务顾问代码车牌号用客户的原话来描述交修原因索赔申请上报索赔申请上报客户签名客户必须在维修工单上签字以作为要求维修并授权维修的依据原始工单必须很好保存以便SGM需要时查阅当出现以下情况时，可以其他方式代替：无法获得客户签字 必须在工单上注明无签名的原因尚未出售的库存车 ASC服务经理签字SGM要求的维修 注明“上海通用汽车有限公司”并标名姓名索赔申请上报索赔申请上报维修管理人员和SGM的批准维修管理人员的批准必须包括一个手写的签字、日期以及对相应事项的解释，诸如：客户签字后额外增加的工项车辆状态（库存/未售）额外的工时ServiceNow发布的或FMC要求实施的特殊情况总成件的更换修理交修原因及维修措施故障描述必须清晰，避免含糊及带有指示性的文字维修工单必须具体填写故障原因、诊断程序及其维修措施索赔申请上报索赔申请上报配件信息配件信息必须包含配件名称、配件号、主要故障配件号、数量及价格，或者与工单一起归档。

配件索赔信息原先更换配件的维修工单和带日期的发票复印件必须一起归档备查工时记录ASC管理人员有责任记录保修修理花费的工时建议在每个维修工单上加盖时间印戳或写明操作的开始和结束时间偿付所有对客户进行付款的维修工单必须写明付款的原因索赔申请上报索赔申请上报拖车人民币400元以上需SGM授权由直线距离最近的ASC负责拖车原始拖车收据或发票一起归档在票据上注明车辆信息索赔申请上报索赔申请上报索赔工单信息的检查及工具建议ASC管理人员不定期的抽查索赔工单上信息的完整性制定检查表以统计相关岗位员工的不足之处以便有针对性的改进目录目录索赔政策索赔处理索赔件管理索赔后续工作索赔审计索赔件管理索赔件管理已批复同意的整车、配件或返修索赔所更换下的索赔零件属于SGM的财产处理不当将导致SGM对其ASC进行索赔抵扣不允许将索赔零件再次出售、丢弃和用作新件或再制造件的重要部件索赔件应系上索配件标签，包括维修工单号、VIN、主要故障零件号、索赔申请周次和故障原因等ASC销毁索赔件需得到SGM的授权在收到索赔偿付之日起应保留三个月需有单独的库房区域存放索赔零件，索赔件的摆放需有一定的标识，以便区分按时进行索赔件回运索赔件管理索赔件管理索赔件管理的检查及样本建议ASC管理人员不定期抽查索赔件库房摆放是否整齐有序有无缺件索赔件标签是否齐全标签上信息是否完整如发现错误则安排时间进行复查。

目录目录索赔政策索赔处理索赔件管理索赔后续工作索赔审计索赔后续索赔后续ASC必须在维修结束之日起60天内提交索赔申请被退回的索赔申请必须在审批之日起21天内提交索赔申请提交一次成功率一般应大于90%索赔数据报告生成后，应及时开发票结算；超过60日不开发票，不再结算归档的索赔工单可通过工单号来有序存放从索赔款偿付之日算起至少保存36个月索赔后续索赔后续索赔工作的检查及表单建议ASC管理人员要求索赔员定期提供前一个周期的索赔状态查询表，掌握索赔申请金额及赔付金额，被拒申请的跟踪状态等以便帮助索赔员分析错误原因同时保证被拒申请的再次提交通过率制作索赔申请一次性通过率表，分析失误原因，以便有针对性的提出修改方案以提高索赔成功率通过财务部核对索赔员提供的每月保修款到帐情况常规回运常规回运时间：每月的15日开始回运上一个周次的配件具体时间察看售后服务信息网：服务信息服务通讯索赔通讯公告回运配件：从DMS上导出回运清单，按清单上回运一、资料：1.装箱单：按箱号顺序排列；纸张版的放在第一箱；电子装箱单每次回运前发到:；紧急回运授权书及一些相关的资料（如：电瓶测试仪），和装箱单放在一起一个箱子是一个箱号，不能多个箱子共用一个箱号；装箱单上需特别标明：已经紧急回运的和缺件或无配件回运的2.回运签收单：和运输公司做好回运签收工作常规回运常规回运二、装箱要求1.回运零件要理清，每个零件上必须有索赔标签，做好配件分类与标签相对应。

同时要采用合适的包装，方便仓库查收金额大的物品单独装箱(特别是音像制品)易碎零件单独包装塑料件)将所有体积小，易压碎，易弄丢的零件，请用一个塑料袋包好，装在一号箱中回运金属或铁制品)将所有体积小，易弄丢的零件，全部用钢丝扎在一起，贴上标签，装在箱中回运 几个配件连在一起的，用标签分别标清楚，否则会导致漏查音响制品，空调压缩机，昂贵配件用原包装存放回运 标签用透明带缠在配件上，以免标签弄丢 体积较大的，重量较大的箱子，在底下放置木枕，方便搬运，避免拖坏 不能用号，号箱(箱子的规格)紧急回运紧急回运2.装箱时要先重后轻，防止配件被压坏收到紧急回运授权书后，当日（最迟次日上午）要快递出去快递公司可自己选择,但要求送货上门，不能选择自提不能利用正常回运来运送，要用快递公司单独运送4.正常回运时，在装箱单上标明已紧急回运，并将紧急回运授权书的复印件附在后面5.紧急回运授权书ASC要保存，同时复印一份放在快递箱内常见问题解答常见问题解答问题1：由于特殊原因，本次不能按时回运的，怎么处理？答：在DMS上下载延迟回运申请表写清楚原因，加盖公章，站长签字后过来延迟回运不能超过一个月问题2：工单怎么回运？答：每月都需要回运，工单的第三联和结算单。

四周为一个周次，装订成一册换油券单独装订成一册每册自制封面，上写明维修站名称、代码、周次邮寄地址：上海市佳桥路199号 邮编：201206问题3：零件回运之后发现有遗漏，怎么处理？答：在DMS上下载补回运申请表写清楚补回运的配件，加盖公章，站长签字后过来补回运不能超过一周常见问题解答常见问题解答问题4：抵扣分为几种类型？答：抵扣包括 审计抵扣、回运抵扣、运输抵扣、质量抵扣问题5：怎么订购索赔标签？答：发到021-50316072，上写明需要订购索赔标签的类型、数量、邮寄地址、邮编、联系人、（直线、）等，方便发送问题6:怎样签收文件和公告？答：售后服务信息网上公告：服务信息服务通讯索赔通讯公告文档签收签收目录目录索赔政策索赔处理索赔件管理索赔后续工作索赔审计索赔审计索赔审计追。