天猫电器城服务升级-小家电商家指导手册.pdf

2013电器城服务升级电器城服务升级 - -小家电小家电 电器城服务升级内涵 为什么要做服务升级 小家电服务升级标准目录 服务申请流程 服务能力解决方案—天猫物流FAQ 为什么要做服务升级第一部分消费者需求1为什么要做服务升级根据天猫2013年初对购买家电的用户调研结果表明，消费者在购买家电数码类商品时，影响其购买决策最重要的三个因素分别是：价格、服务和品牌在价格和品牌竞争空间日趋饱和的今日，服务作为隐藏的购物成本，在物流配送、商品退换货、售后保修方面的服务体验好坏，已经直接影响消费者的购买决策59%46%46%42%29%21%14%11%8% 4%家电价格售后保修服务品牌性能好评率功能销量物流服务外观支付方式2为什么要做服务升级服务、转化率、销售正向循环相对而言，服务做得越好的商家，销售、转化也越好服务升级后的新电器城，将能够提升消费者在电器城的购物体验，购买到真正高性价比的商品；消费者购物体验的提升，又能够促进消费者在电器城的购买意愿，从而提高电器城商家的转化率和成交0.050.000.050.100.150.200.250.304.404.504.604.704.804.905.005.10 电器城服务升级内涵第二部分基于商家服务能力为考 核标准，只有达到电器城服务 新标准的商家才允许加入电器 城，打上“电”字标签。

并且 面向消费者，天猫电器城将推 送更多带有确定性的服务商 品其中，小家电服务新标准 为时效展示、无忧退换货以及 全国联保，次日必达服务则做 为电器城营销准入门槛电器城服务升级涵义电器城服务升级内涵时效展示送货上门无忧退换全国联保上门取退时效展示无忧退换全国联保次日必达时效展示顺丰包邮无忧退换全国联保次日必达时效展示无忧退换以换代修大家电小家电数码配件特色 服务1淘宝首 页站内流量 （I期）天猫 首页商品详 情服务详情买到宝 贝购物车旺旺站外流量 （II期）淘客， P4P等•达到电器城服务标准的商家，有资格参加电器城和天猫的官方活动，•电器城商家将得到更多的资源支持，包括搜索加权、站内和站外流量支持等聚划算2加入电器城意味着什么？电器城服务升级内涵Mall list 搜索排序“电”标商家加 权； SPU 搜索结果优先推荐 “电”标商家； 商家覆盖30%以上，引导 消费者只看电器城商品；天猫主搜引流电器城服务升级概述 套头引导消费者到电器城 首页抽红包；增加“电器 城认证标识”；增加电器 城对应类目的服务Icon; 商品标题增加“电”标； 服务承诺统一为该类目服 务标准； 看了又看-推荐该商家店铺 同类商品 电器城商家覆盖30%，在 价格&加入购物车后引流 到电器城抽红包。

电标商家Detail去电器城抽红包去电器城抽红包电器城服务升级概述电器城服务升级概述模块子模块解释特别说明 电器城 banner服务整体呈现固定内容商品详情促销信息及关联销 售不做强行要求，建议不可填写服务信息，服务信息 统一在服务介绍模块填写套餐信息 产品图片、功能介 绍 详细参数电器城 服务承诺对应类目电器城基线服务介绍，链接至服务详情 顺丰包邮、送货上门、无忧退换货和全国联保都会 有详细的介绍说明固定内容商家服务 介绍发票说明开票细节和票样展示（货票同行可以在此说明）1、发票和签收验货内容必须填写 2、大家电、净水器、按摩器 材需要安装的商品建议填写安 装信息 3、其余非必填 4、所填写信息必须高于电器 城的服务标准，或者是标准以 外信息补充，否则依据规则进 行处理物流信息不发货的地域怎么处理，天猫未承诺的地域怎么处 理，发货时间、快递选择、快递查询等物流信息说 明 签收验货签收验货方式和处理流程 安装安装信息说明售后信息高于全国联保的服务介绍（特色、安装信息）常见问题消费者Q&A固定内容品牌介绍品牌介绍、仓储物流介绍、包装等非必填 增加“电器城服务详情”Tab，由小二负责编辑整理该区域内容，只展现天猫电器城服务标准； 商品详情模块化，增加锚点；根据锚点引导消费者了解商品详情&服务详情；电标商家商品详情非电器城商家Detail 引导消费者去电器城首页 抽红包，享服务； 商家数量到达30%，在价 格&购物车后引流到电器 城抽红包； 右侧“看了又看”区域推 荐“电”标商家。

去电器城抽红包去电器城抽红包电器城服务升级概述商品详情页规则电器城服务升级概述商家不得在detail详情页中或者旺旺 沟通中，向消费者传达类似“电器城的服 务标准是电器城的，具体的还要以商家自 己的服务标准（低于电器城服务标准）为 主”的信息如果发生此类情况： 1、若被小二巡店发现或被举报、被投诉 直接撤销该商家电字标认证资格； 2、如果服务开始，并且发起投诉，则判 断标准以电器城规则为准同时撤销该商 家电字标认证资格天猫服务台电器城服务升级概述电器城消费者对于购买电器城商品的服务质量有任何不满，可直接向天猫电器城服务台发起投诉，天猫服务台自受理之日起在3个工作日之内处理完毕如买家修改退款协议，则从买家修改成功的时间点算起再延迟3天对于判定成立的投诉，天猫直接扣除商家保证金赔付给消费者；如时效已到但是过程中责任界定暂时不清，则由天猫进行先行赔付，以保障消费者投诉处理时效；赔付之后再继续追责消费 者投 诉投诉 是否 成立是否扣除责任 方保证金服务 完结回复 消费者问 题 类 型商家客服 受理商品问 题服务问 题商家拒 绝大于2 次买卖双方 达成一致服务 完结天猫服务台 受理天猫服务台是针对电器城消费者的服务保障平台，电器城消费者可以在该平台查看电器城服务产品的具体服务进度，进行服务评价，发起服务投诉。

商家也可以在此对于消费者服务进行管理01/07/201315•电器城消费者对于购买电器城商品的服务质量不满，可直接投诉，投诉将由天猫服务台直接受理；•电器城消费者对于商品质量有任何不满，可先与商家协商处理，与商家协商不一致由天猫服务台主动介入•对于判定成立的投诉，天猫直接扣除商家保证金赔付给消费者；如时效已到但是过程中责任界定暂时不清，则由天猫进行先行垫付，以保障消费者体验；垫付之后再继续追责天猫服务台-主动介入场景电器城类目原因商家拒绝次数未履行服务承诺/收到假货/商品质量问题1次其他退款原因2次（除收到假货、商品功能性问题之外的其他退款原因）大家电个人护理/保健/按摩器材影音电器厨房电器生活电器数码相机/单反相机/摄像机平板电脑/MID笔记本电脑号码/套餐/增值业务电脑硬件/显示器/电脑周边台式机/一体机/服务器网络设备/网络相关电玩/配件/游戏/攻略MP3/MP4/iPod/录音笔办公设备/耗材/相关服务3C数码配件闪存卡/U盘/存储/移动硬盘电子词典/电纸书/文化用品电器城服务升级概述01/07/201316天猫服务台-退款（售中） 超时规则 电器城商家订单响应超时由5天缩短为3天；3天内无任何响应，天猫主动介入； 如买家修改退款协议，则从买家修改成功的时间点算起再延迟3天；售后超时链接： 买家 等待买家付 款/ / / 买家拍下3天内不付款,交易关闭买家已付款, 等待卖家发 货/ / / 买家自付款之时起即可申请退款自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下 时限内确认收货且未申请退款的,淘宝通知支付宝 打款给卖家： 1、自动发货商品：1天内； 2、虚拟商品:3天内； 3、快递、EMS及不需要物流的商品:10天内； 4、平邮商品:30天内； 买家已付款, 等待卖家发 货 未收到货 退款协议等待卖家确认中自退款申请提交修改之日起48小时（未按约定时 间发货和缺货为提交修改之日起72小时），卖家 对退款申请逾期不处理，全额退款买家。

/ 未收到货 退款协议等待卖家确认中1、新电标卖家订单：申请退款之日起实物3天/ 虚拟3天 ，卖家应在系统中上传已发货的物流凭 证自动发货商品不需要上传凭证，由人工核实 处理 2、非新电标卖家订单：申请退款之日起实物5天 /虚拟3天 ，卖家应在系统中上传已发货的物流凭 证自动发货商品不需要上传凭证，由人工核实 处理卖家拒绝协议后，买家修改退款协议的超时为7 天，逾期未修改退款将关闭已收到货 退款协议等待卖家确认中1、新电标卖家订单：自本退款申请提交之日起3 天,卖家逾期不响应退款申请,默认达成退款协议, 按退款协议中的约定直接退款给买家或者进入到 退货程序 2、非新电标卖家订单：自本退款申请提交之日 起5天,卖家逾期不响应退款申请,默认达成退款协 议,按退款协议中的约定直接退款给买家或者进入 到退货程序/ 已收到货 卖家不同意协议,等待买家 修改/ 自本退款申请被拒绝之日起7天，买家逾期未再 次提交退款申请，默认撤回退款申请已收到货 退款协议达成,等待买家退 货 / 买家未在7天内点击退货的，退款流程关闭，交 易正常进行已收到货 卖家不同意协议,等待买家 修改（买家退货后） / 1、新电标卖家订单：自卖家拒绝之日起，3天内双方无任何响应，天猫将主动介入 2、非新电标卖家订单：自卖家拒绝之日起，15天内双方无任务响应，天猫主动介入卖家已发货, 等待买家确 认收货/ / / 卖家已发货, 等待买家确 认 已收到货 买家已退货,等待卖家确认通过快递退货10天内、平邮退货30天内，卖家 未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家交易状态 货物状态退款状态 超时时间点电器城服务升级概述01/07/201317商家买家 交易成功/ / / 买家自交易成功之日起的15天内可申请售后快递、EMS及不需要物流的商品:10天内退款协议等待商家确认中1、新电标卖家订单：自退款申请提交修改之日起3天内，商家对退款申请逾期不处理，全额退款买家。

2、非新电标卖家订单：自退款申请提交修改之日起5天内，商家对退款申请逾期不处理，全额退款买家/ 商家不同意协议，等待买家修改自本退款申请被拒绝之日起7天，买家逾期未再次提交退款申请，默认撤回退款申请退款协议等待商家确认中1、新电标卖家订单：自本退款申请提交之日起3天，商家逾期不响应退款申请，默认达成退款协议，按退款协议中的约定进入到退货程序2、非新电标卖家订单：自本退款申请提交之日起5天，商家逾期不响应退款申请，默认达成退款协议，按退款协议中的约定进入到退货程序/ 商家不同意协议，等待买家修改/ 自本退款申请被拒绝之日起7天，买家逾期未再次提交退款申请，默认撤回退款申请退款协议达成，等待买家退货 / 买家未在7天内点击退货的，退款流程关闭，售后完结商家不同意协议，等待买家修改（买家退货后） 买家申请售后需退货退款已收到货买家已退货，等待商家确认 通过快递退货10天内、平邮退货30天内，商家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家/ 1、新电标卖家订单：自卖家拒绝之日起，3天内双方无任何响应，天猫将主动介入2、非新电标卖家订单：自卖家拒绝之日起，15天内双方无任务响应，天猫主动介入交易成功后买家已退货商家/ / 平邮退货：30天内买家申请售后无需退货仅退款/交易状态 货物状态退款状态 超时时间点天猫服务台-售后超时规则 电器城商家订单响应超时由5天缩短为3天；3天内无任何响应，天猫主动介入； 如买家修改退款协议，则从买家修改成功的时间点算起再延迟3天；售后超时链接： 小家电服务升级标准第三部分小家电服务升级标准时效时效展示退货无忧退换保修全国联保如前所述，小家电商家如要申请加入电器城、打上“电”字标，需要订购“时效展示”、“无 忧退换”和“全国联保”三个服务产品，满足天猫对这三项服务的基础要求。

此外，次日必达服务是在“电”字标基础服务保障上的升级服务，并且已纳入。