售后服务政策ppt课件.ppt

第一章、售后效力政策 内容纲要æ售后效力方式æ售后效力规定æ配件管理政策æ售后效力保证一、售后效力方式一、售后效力方式 1. 代理商必需实行售前自保代理商必需实行售前自保 2.二三级市场的售后效力必由代理商担任二三级市场的售后效力必由代理商担任 3.一级市场的售后机效力原那么上由公司担一级市场的售后机效力原那么上由公司担任任,但公司但公司 鼓励一级市场有条件的代理商担任售后效鼓励一级市场有条件的代理商担任售后效力力 4.假设一级市场的代理商同时覆盖二三级市假设一级市场的代理商同时覆盖二三级市场场,那么该代那么该代 理商必需担任所辖市场全部售后效力一理商必需担任所辖市场全部售后效力一级市场级市场 公司也可设立网点支持公司也可设立网点支持二、售后效力政策二、售后效力政策 1、代理商担任售前、代理商担任售前 1〕售前机的定义〕售前机的定义 a.不能正常销售的代理商库存机、样机不能正常销售的代理商库存机、样机 b.按国家三包政策规定，产品售出１５天内，按国家三包政策规定，产品售出１５天内，出现出现 质量问质量问 题，不能正常运用而退还代理商的题，不能正常运用而退还代理商的机机 c.销售网点的无理由退货销售网点的无理由退货 2〕售前费用：售前机处置由代理商处理，以〕售前费用：售前机处置由代理商处理，以代理商代理商 实现销售的回款额的实现销售的回款额的0.5％为额度，代理商％为额度，代理商可选择额可选择额 度内退货或订购配件进展维修。

度内退货或订购配件进展维修 3〕额度内原价退货，超出部分按五折计算〕额度内原价退货，超出部分按五折计算公司如回公司如回 机不计入额度机不计入额度二、售后效力政策二、售后效力政策 2、代理商担任售后效力、代理商担任售后效力1〕．公司积极鼓励并推进代理商同时操作售〕．公司积极鼓励并推进代理商同时操作售前效力和售后效力，以代理商实现销售的回款前效力和售后效力，以代理商实现销售的回款额的额的1.2%为额度〔含售前为额度〔含售前0.5%，售后效力费，售后效力费0.4%，配件费，配件费0.3%〕，代理商在额度内按需〕，代理商在额度内按需购买配件，超出部分须向公司付款购买购买配件，超出部分须向公司付款购买Ｂ．在一级市场内，假设只需一个代理商，公Ｂ．在一级市场内，假设只需一个代理商，公司推进代理商担任售后效力，同时也可设立售司推进代理商担任售后效力，同时也可设立售后效力网点，在一级市场内假设存在不少于二后效力网点，在一级市场内假设存在不少于二个代理商，公司必需自建售后效力网点担任售个代理商，公司必需自建售后效力网点担任售后效力二、售后效力政策二、售后效力政策 3．公司担任售后效力．公司担任售后效力 1〕效力区域为一级市场〕效力区域为一级市场 2〕售后效力网点的功能〕售后效力网点的功能 a.向消费者提供优质的售后效力〔维修和清向消费者提供优质的售后效力〔维修和清洁效力〕洁效力〕 b.产质量量信息反响〔有关新、老产质量量产质量量信息反响〔有关新、老产质量量的回馈〕的回馈〕 c. 品牌推行〔门头广告、店内宣传与售后宣品牌推行〔门头广告、店内宣传与售后宣传〕传〕 d. 向有需求的消费者销售龙的配件向有需求的消费者销售龙的配件二、售后效力政策二、售后效力政策4．代理商与公司自建售后网点的关系．代理商与公司自建售后网点的关系 1〕公司不结算售后效力网点维修代理商机器〕公司不结算售后效力网点维修代理商机器的费用，维修代理商机器的配件和维修费均的费用，维修代理商机器的配件和维修费均由代理商支付，代理商不支付，与公司无关。

由代理商支付，代理商不支付，与公司无关 2〕代理商将本人一切机器送至售后效力网点〕代理商将本人一切机器送至售后效力网点维修，由此产生的任何维修，由此产生的任何 纠纷与公司无关，代纠纷与公司无关，代理商与售后效力网点的任何往来与公司无关理商与售后效力网点的任何往来与公司无关〔公司确认除外〕〔公司确认除外〕三、配件管理政策三、配件管理政策1、配件分类：、配件分类：1〕印刷类配件〔如彩盒、外箱、阐明书、保〕印刷类配件〔如彩盒、外箱、阐明书、保修卡、修卡、 铭牌、其它贴纸等〕铭牌、其它贴纸等〕2〕外观类配件〔如外壳、水箱、上盖、前后〕外观类配件〔如外壳、水箱、上盖、前后盖、底盖、底 座等〕座等〕3〕〕 易损件〔如开关按钮、电机座、密封圈、易损件〔如开关按钮、电机座、密封圈、出风出风 板、电源开关等小部件及内部塑料件〕板、电源开关等小部件及内部塑料件〕4〕功能配件〔如电机、线路板、温控器、发〕功能配件〔如电机、线路板、温控器、发热板、热板、 变压器等〕变压器等〕5〕其它附件〔如地刷、吸嘴、量水杯、搅拌〕其它附件〔如地刷、吸嘴、量水杯、搅拌杯、干杯、干 磨杯、烫锅等〕磨杯、烫锅等〕三、配件管理三、配件管理2、配件运用指引、配件运用指引1〕以下配件代理商可以以旧换新：吸尘器电机、〕以下配件代理商可以以旧换新：吸尘器电机、电水电水 壶温控器、电磁炉线路板、电熨斗发热板、壶温控器、电磁炉线路板、电熨斗发热板、加湿器加湿器 变压器，采用先付款购买后退旧件冲帐的方变压器，采用先付款购买后退旧件冲帐的方式处置。

式处置2〕公司保证向售后效力网点提供功能配件和易〕公司保证向售后效力网点提供功能配件和易损件，其损件，其 余配件不保证提供．余配件不保证提供．3〕公司为代理商提供售前维修配件时，在额度〕公司为代理商提供售前维修配件时，在额度内免费提内免费提 供，超越额度的部分必需向公司购买，印刷供，超越额度的部分必需向公司购买，印刷类配件、类配件、 外观类配件和附件公司不保证随时供应，代外观类配件和附件公司不保证随时供应，代理商不得理商不得 以此为借口来要求按原价退货或指摘公司不以此为借口来要求按原价退货或指摘公司不配合代理配合代理 商消化不良品商消化不良品三、配件管理三、配件管理2、配件运用、配件运用4〕在正常条件下，假设公司没有配件提供售后〕在正常条件下，假设公司没有配件提供售后效力网点，效力网点， 代理商有义务配合公司将库存配件提供售后效代理商有义务配合公司将库存配件提供售后效力网点力网点 运用或将库存产品提供应售后效力网点拆件运运用或将库存产品提供应售后效力网点拆件运用5〕假设公司不能提供配件，代理商用库存机器〕假设公司不能提供配件，代理商用库存机器拆件提供拆件提供 售后效力，假设拆件机器无法复原，那么该机售后效力，假设拆件机器无法复原，那么该机器损失由公司器损失由公司 承当，但无法复原的拆件机器在发生前要经过承当，但无法复原的拆件机器在发生前要经过公司的批公司的批 准，否那么公司不承当损失。

准，否那么公司不承当损失6〕特别条款：在公司下达停产通知并终了停产〕特别条款：在公司下达停产通知并终了停产处置活动处置活动 半年后，公司不向代理商承诺保证提供任何有半年后，公司不向代理商承诺保证提供任何有关停产型关停产型 号的售前配件号的售前配件四、售后效力保证四、售后效力保证 1、保内规定、保内规定 1〕产品自售出之日起〕产品自售出之日起7天内，发生功能性缺点，天内，发生功能性缺点，消费消费 者凭有效发票及三包凭证可选择退货、换货或者凭有效发票及三包凭证可选择退货、换货或维修 2〕产品自售出之日起〕产品自售出之日起15天内，发生功能性缺天内，发生功能性缺点，消费点，消费 者凭有效发票及三包凭证可选择换货或维修者凭有效发票及三包凭证可选择换货或维修 3〕自开具发票之日起，龙的家用系列产品整〕自开具发票之日起，龙的家用系列产品整机保修机保修1 年，消费者凭有效发票到指定效力网点维修年，消费者凭有效发票到指定效力网点维修即可 4〕公司实行全国联保〕公司实行全国联保四、售后效力保证四、售后效力保证 2、龙的产品特殊保修条例、龙的产品特殊保修条例 1〕家用吸尘器电机免费保修〕家用吸尘器电机免费保修3年年 2〕工、商业用途桶式吸尘器〔〕工、商业用途桶式吸尘器〔NK-105、、106、、 107、、109〕整机、电机免费保修半年〕整机、电机免费保修半年 3〕维修改换零件可免费保修〕维修改换零件可免费保修90天天 4〕产品维修时，享用免费清洁保养效力〕产品维修时，享用免费清洁保养效力 5〕无发票的顾客，以消费日期起计算保修〕无发票的顾客，以消费日期起计算保修期期四、售后效力保证四、售后效力保证 3、保外规定、保外规定 1〕无发票证明；无三包凭证的产品〕无发票证明；无三包凭证的产品 2〕超出规定保修期的产品〕超出规定保修期的产品 3〕非龙的指定维修网点自行拆修或顾客自行〕非龙的指定维修网点自行拆修或顾客自行拆修造拆修造 成损坏的产品。

成损坏的产品 4〕未按阐明书的要求操作机器所引起的缺点〕未按阐明书的要求操作机器所引起的缺点的产品的产品 5〕家用系列产品用于工业或商业用途的产品〕家用系列产品用于工业或商业用途的产品 6〕因不可抗拒力呵斥损坏的产品〕因不可抗拒力呵斥损坏的产品。