思源房地产CRM系统解决方案(营销管理)(共84页).doc

精选优质文档-----倾情为你奉上重庆海成实业地产营销管理系统解决方案重庆赛帆科技有限公司2015年5月目　　　录第一章、 需求分析一、 行业发展趋势中国房地产市场进入了一个空前发展的好时机，但同时地产市场的运作缺少技术壁垒，而且大量资本涌向房地产行业，使房地产市场的竞争变得异常激烈日益激烈的市场竞争和房地产市场固有的高风险，对房地产企业的未来发展提出了更高的要求，整个房地产市场面临着泡沫和重新洗牌的危险具体表现在如下几个方面：u 大量非地产资本和外地资本涌入u 众多小项目公司鱼目混珠u 盲目大量进行土地储备u 市场表象繁荣，价格虚高u 供应量大量增加，而成交量没有同比增长u 土地资源越来越稀缺u 国家加大房地产市场规范和制约力度u 购房者的理性回归和客户个性化成本提高u 市场的需求愈加难以把控因此，大型房地产企业如何准确地把握市场脉搏和动向，如何在激烈的市场竞争中巩固自己的优势，提升企业的核心竞争力，确立自己在地产界航空母舰的地位，变得愈发重要和紧迫房地产行业的发展已经从以产品为中心逐步转向到以客户为中心的时期，正在面临着大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼的激烈竞争 在这个过程中，企业制胜的关键包括了以下三个重要因素：1． 市场竞争取胜的关键在于谁能更多的把握客户资源2． 企业管理成功的关键在于建立完善的管理体系和机制3． 地产项目成功离不开IT技术的应用二、 企业信息化打造地产公司核心竞争力1． 为什么企业信息化信息化对于快速发展的大公司来说，是一种根本的解决方案：（1） 数据资源不能共享，部门间协调渠道不畅，造成工作效率不高 。

2） 传统的文档记录管理模式，易出错丢失3） 采用人工统计核算，工作量大且容易出错4） 不利于公司领导了解各部门的工作情况，影响企业整体决策 5） 管理缺乏有效控制，工作流程性不够 6） 服务不规范，客户满意度低 7） 企业缺少知识积累8） 客户资源管理和利用不充分，并造成大量流失而且，房地产（商品）经营的特性：买卖前存在一个大量信息交换的复杂过程房地产（生产）开发的特性：开发过程本身就是一个复杂的信息沟通过程因此，房地产行业是最需要信息化的行业三、 销售管理存在问题探讨房地产销售管理一直是房地产企业较为头疼的问题，而且销售管理也是房地产企业的重中之重² 客户信息都掌握在销售人员手上或是在代理商手上，房地产企业自身没有掌握客户的资料和信息，对销售人员或代理商的依赖性很强，一旦销售人员离职客户信息也随之流失，对于代理商也一样，一切的销售过程都受代理商限制，房地产企业无法获知最新的真实的信息² 销售环节的信息无法及时地流转到营销策划部门，经常出现营销策划部门对促销活动或广告效果没法真正量化的评估，只能凭人为的感觉来判断，造成了很多投入浪费；² 由于销售流程复杂，经常在出现问题的时候，无法定为出问题的环节或直接的责任人；² 房地产商获取销售数据的速度很慢，而且数据准确性有一定的误差，而且还有人为的错误；四、 思源房地产地产销售管理信息化建设思路1、 总体规划、分布实施根据房地产业务整体规划，对销售业务进行全面的规划，充分考虑日后与其他系统的整合，保证原始销售数据的及时有效性，易于其他部门或系统的数据统计和分析。

2、 为销售管理体系服务销售业务管理是房地产业务管理的核心，几乎所有的房地产公司管理中，总经理或第一副总负责销售管理，足见销售管理对房地产企业的重要性传统的营销管理系统我们都称为售楼管理软件，从系统的名称上，大家就可以知道他只是对售楼数据的记录，对简单的销售合同进行管理，而不是从销售管理体系来考虑的，所以有很多的局限性，也不利于将地产公司先进的销售管理思想融入系统中，让系统来支持管理体系的执行，帮助管理者规范销售流程和销售行为，提高整体销售体系的工作效率和规范性3、 引入先进的CRM客户关系管理思想根据房地产发展的特点，2000年以前，房地产行业处于卖方市场，房地产企业是一个以项目开发为核心的运作体系，但随着市场竞争越来越激烈，客户也越来越成熟，房地产行业在2000年以后逐渐转入买方市场，客户需求决定了房地产企业产品方向房地产企业到了一个市场定位和客户定位的时代，引进国外先进的客户关系管理思想将有助于企业在市场竞争获取优势思源公司在设计营销管理系统时，充分考虑了房地产业务的特点，并将CRM思想融入了房地产营销管理体系中，并结合IT技术，为房地产营销管理系统提供帮助4、 充分考虑与地产公司其他信息系统的集成营销管理系统设计应该以销售业务为主，对于一些关系密切的市场营销和客户服务管理的功能加以集成。

同时营销管理系统应该充分考虑与地产公司其他系统进行全面集成，例如财务系统、企业内部和外部信息门户、项目销售展示网站等系统思源通过以下工作，实现对其他系统集成的保证：从技术底层上思源营销管理系统采用了Web Service技术和XML技术，来保证与其他系统地结合由于系统采用B/S模式，可以支持最新的PORTAL技术，从根本上保证了系统的开放性和集成性从系统构架上思源营销管理系统采用三层结构设计，将界面层、逻辑层与数据层分离，并提出三个核心数据库的数据策略，从数据的角度保证了企业核心数据的独立性，便于于其他系统的集成和共享从总体规划上思源作为房地产行业专业的厂商，多年来致力于给房地产行业提供全面解决方案，其中与营销系统相关的包括有：客户服务系统、办公自动化系统、项目楼盘展示系统、数字化社区系统、成本管理系统、物业管理系统、企业门户网站等，思源从行业整体解决方案角度，对营销系统与其他系统的关系进行了整体规划和技术接口，以保证用户未来扩展的要求从顾问服务上思源提供给客户房地产信息化专业顾问的服务，从总体规划到系统实施提供全程的管理咨询和服务，以保证系统可以满足企业与现有系统及未来新建设系统集成的要求，保护企业的投资。

从行业合作上思源为了保证用户的最终整体应用效果，也和行业内其他相关软件公司，来实现企业内部和企业外部信息门户的整合和资源共享，为地产公司的整体系统提供销售信息和销售业务管理支持第二章、 总体设计思想营销管理系统是房地产CRM解决方案的重要组成部分，因为营销管理系统不仅帮助企业实现销售效率和成交率的提高，其每日产生的大量客户和业务资料也将是企业知识库和业务知识库的主要数据来源，而且企业未来实施CRM战略，提高客户价值，最终大部分也必须要通过这个业务层面来实现思源房地产营销管理系统正是基于这样的认知进行设计、开发的、它的面向CRM规划和设计的数据库，使系统的数据不仅满足日常业务处理需要，更将系统处理的业务流程从以售后为主，扩展到了售前和售中，也将系统的用户角色由原来的销售管理人员延伸到企业各级管理人员、销售业务员以及客户；由于没有按照CRM框架构建的营销管理系统不可能收集可供企业进行深度发掘客户价值的资源和信息，因此只有选择基于CRM构建的营销管理系统，企业才可以在保持当前管理模式下最大限度的提高销售率和客户满意度，又能为企业未来全面实施CRM提供足够进行数据挖掘和模型分析的基础信息2.1基于三个知识库的总体设计思路思源公司认为房地产信息化建设应该“总体规划，分步实施”，否则信息化将形成信息孤岛，信息资源没能得到整合和优化，甚至导致重复投资。

思源公司根据房地产业务管理特点，房地产企业主营业务管理上，包括在营销策划、销售、销售管理等业务的管理都是围绕着客户和房产作为主线来运作的，房地产企业的组织架构也是以这两条主线来设置的，那么房地产信息化必须具有房地产业务的特点，而不是信息化建设的目的是为了管理服务，支持管理和业务操作，所以我们在设计营销管理系统时也应该围绕这两条主线来进行，提出了三个知识库的总体设计思路2.1.1客户知识库客户知识库包括了客户的基本信息、衍生信息和交互信息，以及对客户的信息进行分类分析来预测客户的消费行为，最终形成客户知识库来指导市场营销部的市场定位、价格策略、销售策略，协助销售部门对流失客户和成交客户的特征进行分析，即时调整销售手段和销售方法，同时也支持销售管理部门全面掌握客户的信息，为客户提供更个性化、更专业、更主动的服务，协助地产公司建立统一的服务体系，树立统一的良好的品牌形象我们将客户分为两类：一类是个人客户，我们将注重客户的基本信息、各种联络方式、家庭的情况、行为爱好、置业的意向、职业情况、会员信息以及客户与我们交流过程中的一些客户事件等； 另一类是公司客户，我们将关注客户的公司基本情况、法人信息、公司关于租售的决策架构、客户事件等信息。

客户知识库可以帮助公司人员在销售或服务的过程中，能及时知道客户的信息和以往与公司发生的一些事件，可以有针对性地，个性化的为销售管理，提供客户的满意度和忠诚度n 成交客户、意向客户、潜在客户、准业主、业主、住户、租户的管理(区分公司客户、个人客户)包括客户的基本信息、详细信息、家庭信息；记录与客户的交互历史事件；对客户信息进行增加、删除、修改的维护n 可以根据客户的姓名、等信息对客户进行检索，查看详细信息可以根据客户的置业意向、客户的行为偏好、客户对企业的认知途径、客户机会信息对客户进行检索，检索相应的客户群n 客户知识库的建立：涵盖客户的基本信息、衍生信息、交互信息；² 客户的基本信息是指客户的姓名、、年龄、证件号码等基本资料；² 客户的衍生信息是指客户的置业意向和需求、客户的行为偏好、客户对企业的认知途径、客户机会信息；² 而客户的交互信息特指客户和企业在销售和服务等各种环节进行接触的过程中，发生的所有事件的祥细记录，这部分是客户知识库的重点部分地产企业各部门与客户接触图客户知识库是一个长期积累的，而且信息的积累也将牵涉到企业的各个部门，只有在不断的接触和交互过程中，不断积累客户的信息，最后真正成为客户知识库，便于更好的服务好客户，同时也能更好的挖掘老客户的价值。

通过客户知识库使原来分布在公司各个部门的客户资源得到了共享和资源整合，同时也是的原有大量纸张形式的客户数据能够在系统中进行分类和分析，充分利用了客户资源同时客户知识库不仅仅是客户信息本身，他在系统中起到了核心的作用，也是商业地产信息化建设的两大主线之一以客户为中心的业务运作，全面深入的客户信息管理，帮助企业对客户实现个性化服务，提高客户满意度和销售率：思源房地产营销管理系统实现了房地产销售的全过程管理，不仅将业务范围从售后扩展到了售前和售中，也将用户对象由销售管理人员延伸到企业各级管理人员、销售业务员以及客户，更将销售流程的管理扩大到了对销售机会和营销活动的管理：Ø 通过对未成交客户的需求进行分析和辩识，强调，重新发掘客户价值，有助于准确的客户定位和营销策划，并支持和配合集团后继开发项目，主动吸引客户注意力，提高销售效率；Ø 通过研究和分析客户流失原因，采取改善销售手段、优化新项目的设计开发等手段来吸引流失客户，也可以避免同类型客户由于相同原因流失；Ø 通过利用集团共享的客户资源和房产资源，对一个项目的流失客户需求和其它项目资源进行重新匹配。