酒店客人入住接待流程.docx

逸尚东方酒店客人接待的标准流程一、 VIP 客人入住接待流程1、VIP 客人入住1） 房务部经理通过VIP客人预订信息了解的姓名、抵店时间和联系方式等2） 了解VIP客人有无特殊要求，填写VIP预订单并递交客房中心3） 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知VIP客人当天天气情况、酒店地址、酒店欢迎 辞4） 前厅接待员根据VIP客人预计抵达时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“VIP”特殊 标记，并由值班经理/前厅主管测试房卡5） 客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的 家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好 VIP 客人姓氏的浴袍，摆放好 鲜花、果篮及刀叉、欢迎茶具、热毛巾、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，如果 VIP 客 人分住几个房间，应在欢迎卡片上注明每位客人的房间号码及房间号码，如果是晚上到 达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床2、 入住时1） 在知晓VIP客人准确抵店时间时，值班经理/房务部经理在VIP客人到达酒店前在酒店大 堂恭候，检查电梯运行状况、 LED 显示屏欢迎词，通知总经理及部门经理列队迎接，客人 到达时要鼓掌，房务部经理将总经理介绍给 VIP 客人，在客人没有全部进店前不得解散队 伍。

2） 客房主管提前10分钟打开VIP客人房间房门，提前插上房卡，准备好欢迎茶、热毛巾、 并在VIP客人楼层电梯口等待3） 值班经理/房务部经理陪同VIP客人送进房间，前厅主管提取行李，若行李较多，先引领 VIP客人入房，随后用行李车将行李送入房间4） 在入房途中，值班经理/房务部经理应向VIP客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理 位置、周边景点等5） 引领 VIP 客人到房间后，值班经理/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使 用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问VIP客是否还有 其它服务要求，若无需其他服务，预祝VIP客人在此入住愉快6） 值班经理/房务部经理在离开客房前，留下名片，方便VIP客人联系7） 值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现VIP客人到餐饮或其 他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保VIP客人在住店期间满意度3、 入住后1） 值班经理/前厅主管在合适的时间和场所注意收集VIP客人意见，解决VIP客人住店期间 所遇到的困难和问题2） 前厅接待员相互做好 VIP 客人在店的交接工作，需要叫醒服务时，提供人工叫醒， 并附上天气情况。

3） 客房服务员整理房间时，关注VIP客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、 个性化需求等，记录在VIP客人习惯本上4） 前厅、客房、值班经理/前厅主管等岗位及时进行VIP客人信息传递，确保客人在住店期 间满意度4、 离店时1） 前台接待员根据电脑记录的当天VIP客人离店情况提前做好账单准备2） 前厅主管提前询问VIP客人是否需要叫车服务，并确定具体离店时间3） 值班经理/房务部经理通知总经理及部门经理在大堂恭候，列队欢送VIP客人，VIP客人 乘车离开时全体挥手再见，在客人没有全部离开可视视线前不得停止挥手再见及解散队伍4） 客房主管提前10分钟在VIP客人房门口等待，客人离开房间时，要提醒VIP客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件 物品（大件物品负责送到指定地点）, 立即安排查房，查看是否有遗留物品5） 值班经理/前厅主管协助VIP客人办理离店手续6） 值班经理/房务部经理在查房期间（VIP客人免查房）询问入住感受、意见及建议，并做 好详细记录7） 完成所有手续后欢送VIP客人离店，对VIP客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快5、 离店后1） 建立（完善）VIP客人客史信息，为下一次入住服务做好准备。

2） 值班经理/前厅主管每逢各类特别的日子、节庆，进行信息沟通和祝福二、 会员客人入住接待流程1、会员客人入住1) 会员客人抵店办理相关入住手续时，前厅接待立即通知值班经理/前厅主管/房务部经理 在酒店大堂恭候2) 值班经理/前厅主管/房务部经理陪同将会员客人送进房间，提取行李，若行李较多，先 引领会员客人入房，随后用行李车将行李送入房间3) 在入房途中，值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向会员客人介绍酒店服务设施和场 所，酒店的地理位置、周边景点等4) 引领会员客人到房间后，值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问会员客 人是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝会员客人在此入住愉快5) 值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前，应留下名片，方便会员客人联系6) 值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现会员客人到餐饮或其 他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保会员客人在住店期间满意度7) 客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，准备温馨提示卡，落款为“您的小管家XXX，如有需要随时联系我，:XXXX”2、 入住后1) 值班经理/前厅主管/房务部经理在合适的时间和场所注意收集会员客人意见，解决会员客 人住店期间所遇到的困难和问题。

2) 前厅接待员做好会员客人在店的交接工作，需要叫醒服务时，提供人工叫醒，并附 上天气情况3) 客房服务员整理房间时，关注会员客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、 个性化需求等，记录在客人习惯本上4) 前厅、客房及值班经理/前厅主管/房务部经理等岗位及时进行会员客人信息传递，确保客 人在住店期间满意度3、 离店时1) 前台接待员根据电脑记录的当天会员客人离店情况提前做好账单准备2) 值班经理/前厅主管/房务部经理提前询问会员客人是否需要叫车服务，并确定具体离店时 间3) 值班经理/前厅主管/房务部经理在大堂恭候4) 客房服务员在接到会员客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品，客人离开房间 时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告 别，帮助客人提小件物品(大件物品负责送到指定地点)5) 值班经理/前厅主管/房务部经理协助会员客人办理离店手续6) 值班经理/前厅主管/房务部经理在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录7) 完成所有手续后欢送会员客人离店，对会员客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快4、 离店后1) 建立(完善)会员客人客史信息，为下一次入住服务做好准备。

2) 值班经理/前厅主管每逢各类特别的日子、节庆，进行信息沟通和祝福三、OTA (网络)客人入住接待流程1、 OTA (网络)客人入住1) 前厅接待员通过当天的预订信息了解网络顾客的姓名、抵店时间和联系方式等，提高网 络预订顾客的到店率2) 通过宾客档案了解网络顾客有无特殊要求，填写网络顾客预订单并递交客房中心3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知网络顾客当天天气情况、酒店地址、并致欢迎 辞4) 前厅接待员根据网络顾客抵离时间提前制作好房卡，在房卡套上注明'OTA”特殊标记， 并由值班经理/前厅主管/房务部经理测试房卡5) 客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的 家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好OTA(网络)客人姓氏的浴袍， 摆放好鲜花、果篮及刀叉、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，房间布置好后，如果是晚上 到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床服务6) 客房主管要带领客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，准备温馨提示卡，落款为''您的小管家XXX，如有需要随时联系我，:XXXX”7) 在知晓宾客准确抵店时间时，值班经理/前厅主管/房务部经理在网络顾客到达酒店前在酒 店大堂恭候，检查电梯运行状况。

2、 入住时1) 网络顾客抵达时，前厅接待员应礼貌问候，并向网络顾客介绍自己及酒店相关情况，同 时通知前厅主管、值班经理/房务部经理或总经理迎接2) 值班经理/前厅主管/房务部经理陪同网络顾客送进房间，主动提取行李，若行李较多，先 引领网络顾客入房，随后用行李车将行李送入房间3) 在入房途中，值班经理 /前厅主管/房务部经理应继续向网络顾客介绍酒店服务设施和场 所，酒店的地理位置、周边景点等4) 引领网络顾客到房间后，值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问网络顾客是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝网络顾客在此入住愉快5) 值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前，应留下名片，方便网络顾客联系6) 前厅接待员、客房、值班经理/前厅主管要注意留意客人，发现网络客人到餐饮或其他经 营场所消费，要及时做好信息传递，确保客人在住店期间满意度3、 入住后1) 值班经理/前厅主管/房务部经理在合适的时间和场所注意收集网络顾客意见，解决网络顾客住店期间所遇到的困难和问题2) 前厅接待员做好网络顾客在店的交接工作，网络顾客需要叫醒服务时，提供人工叫醒，并附上天气情况。

3) 客房服务员整理房间时，关注网络顾客，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、 个性化需求等，记录在客人习惯本上4) 前厅、客房、值班经理/前厅主管/房务部经理等岗位及时进行网络客人信息传递，确保客 人在住店期间满意度4、 离店时1) 前台接待员根据电脑记录的当天网络顾客离店情况提前做好账单准备2) 提前询问网络顾客是否需要叫车服务，并确定具体离店时间3) 值班经理/前厅主管/房务部经理在大堂恭候4) 客房服务员在接到会员客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品，客人离开房间 时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别， 帮助客人提小件物品(大件物品负责送到指定地点)5) 值班经理/前厅主管协助为网络顾客办理离店手续6) 值班经理/前厅主管/房务部经理在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录7）完成所有手续后欢送网络顾客离店，对网络顾客的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待 他们的好评5、离店后1） 建立（完善）网络顾客客史信息，为下一次入住服务做好准备2） 关注网络顾客网评得分情况，及时与网络客人保持沟通，确保网评质量3） 要做到有评必复。

4） 值班经理/前厅主管每逢各类特别的节庆，进行信息沟通和祝福四、团体客人入住接待流程1、团体客人入住1） 准备工作接到团体预订单后，前厅主管在团体入住当天需严格控制房态入住日当班值班经理与团体负责人沟通准确到店时间、次日早餐是否需要用餐，告知 收集入住人员有效登记证件，通知客房，在团体到达前将所有房间打扫好团体客分为：会议团体、旅游团体向团体负责人索要入住人员名单，并提前将入住人员分配好以团体需求为主2） 分配房间，制作房卡根据团体人数合理安排房间5间房以上的团体事先将房卡做好团体的房卡都应该先做好，缩短客人等候时间3） 确认组织者询问团体组织者（所属旅行社、会议团体）避免同时接待几个团体的客人而出现混淆，所以一定要核对4） 登记证件按照约定的接待方式做好客人的入住登记工作核实团队负责人所提供的团队客人证件是否有效并与入住人员一致团体客人的资料或证件一般都由团体负责人统一提供，并。