中国银行理财业务管理手册(定稿)(附件三).doc

中银理财业务管理手册（暂行）第一章 总则 1第二章 品牌管理 1第一节 品牌内涵 1第二节 品牌管理 2第三节 品牌发展目标 4第三章 组织体系 5第一节 组织架构 5第二节 各级管理组织的职责 6第三节 部门协作 9第四章 渠道管理 11第一节 渠道层次 11第二节 中银理财标识设计 11第三节 理财中心功能区域 12第四节 理财中心岗位设置 12第五章 客户管理 14第一节 客户准入与退出 14第二节 客户信息管理 16第三节 客户跨区服务 17第六章 产品管理 17第一节 产品体系 17第二节 产品管理组织体系及职责分工 18第三节 产品管理流程 20第四节 产品销售策略 22第七章 策略联盟管理 23第八章 风险管理 24第一节 中银理财的风险管理 24第二节 业务流程的风险管理 24第三节 客户的风险管理 26第四节 理财从业人员的风险管理 27第五节 理财系统的风险管理 28第九章 理财中心的业绩评价 29第一节 理财中心的业绩评价体系 29第二节 理财中心经营业绩评价管理 30第十章 附 则 31中银理财业务管理手册（暂行）第一章 总则第一条 为满足我行财富管理业务经营与管理的需要，加快“中银理财”品牌的发展， 实现我行理财服务发展的各项战略目标，规范财富管理业务的运作和管理，特制定本手册。

第二条 本手册是依据中国银行个人金融业务的各项管理办法， 针对中银理财服务所制定的管理规定和业务指导原则， 主要供全辖各级从事中银理财的管理人员参照执行第二章 品牌管理第一节 品牌内涵第三条 “中银理财”的品牌内涵“中银理财”是中国银行面向个人中、高端客户提供金融服务的统一的财富管理品牌， 是通过综合运用金融知识、 专业技术及广泛的信息资源优势， 向目标客户提供专业化的个人金融服务体系 “中银理财”的目标客户是中、高端个人金融客户，服务宗旨是向目标客户提供定制化、专业化的金融理财服务第四条 “中银理财”的核心竞争力“中银理财”的核心竞争力和品牌使命是：“百年品牌、全球网络、专业智慧、尊贵服务”，即依托于中国银行的“百年品牌、全球网络” 和规模庞大的优质个人金融客户资源， 打造专业的理财队伍，建设完善的服务网络，创新优化服务流程，致力于为理财客户营造 “专业智慧、尊贵服务”第五条 “中银理财”的市场功能定位“中银理财”是以客户为中心，以客户需求为导向，以客户价值创造和维护为宗旨， 对目标客户实施关系管理和客户价值管理 中国银行运用金融知识、 专业技术及广泛的信息资源和网络资源优势， 根据客户的财务状况和个人需求， 为客户提供量身设计的、 个性化的个人财务规划和金融服务， 指导客户合理进行资产组合， 实现个人资产的最优化配置，提高生活品质，实现个人财富安全、增值的目标。

第二节 品牌管理第六条 “中银理财”是中国银行为个人中高端客户提供的差异化服务模式和服务体系，总行个人金融部对该品牌在全辖进行统一管理，负责品牌的具体运作第七条 “中银理财”的品牌管理包括品牌决策、品牌定位、品牌识别设计、品牌推广、品牌维护和监控以及中银理财贵宾卡等管理活动各分行必须严格执行总行下发的有关 “中银理财” 品牌的各项管理办法和实施意见第八条 品牌决策管理是品牌建立、品牌使用者决策、品牌名称决策、品牌扩展决策、品牌再定位决策的一系列管理活动具体包括“中银理财”的品牌发展战略、管理组织体系和实施策略，由总行个人金融部统一制定和管理 各分行在总行统一战略决策下， 制定辖内的发展战略和实施方案第九条 品牌定位管理是指确定“中银理财”的品牌特性、市场细分、目标顾客、品牌差异及品牌未来发展潜力的管理活动中银理财”的品牌定位原则是顾客导向原则、 个性化原则、差异化原则和长期性原则由总行个人金融部统一制定和解释 各分行在总行统一品牌定位下，制定辖内的发展战略和实施方案第十条 “中银理财”的品牌设计和识别系统包括品牌理念识别、品牌行为识别、理财中心的标识和视觉识别 其中理财中心的标识和视觉识别方案反映品牌的核心价值， 具体包括理财中心功能区、 装修方案、装饰材料和色彩等要素的设计，还包括标识墙、门楣、桌牌、门牌、胸牌、信封、信笺、宣传手册等标识设计，详见“中国银行理财中心视觉识别标准手册” 等。

理财中心的标识和视觉识别标准由总行个人金融部统一管理，各分行应与总行保持一致第十一条 品牌推广是通过营销传播活动，向社会公众和客户传递品牌信息，提高品牌知名度、 美誉度的整体方案， 包括广告、公共关系、直接营销、事件营销、销售促进等间隔性传播手段，以及大众传播组合、互动式沟通等持续性整合传播手段中银理财”的品牌推广方案由总行个人金融部统一制定， 各分行负责执行 各分行的品牌区域性推广方案应当报备总行，方可实施第十二条 品牌维护是针对外部环境变化给品牌带来的影响而进行的维护品牌形象，保持品牌市场地位，加强品牌核心价值，进行品牌延伸和扩张，防范品牌运营危机的一系列活动 进行品牌维护可以有效防止品牌老化，具体包括商标保护、品牌更新、产品服务质量管理、危机管理等项内容 品牌监控是指定期或不定期地对品牌知名度、 美誉度、忠诚度和品牌联想进行调查，并对品牌市场表现进行监测，保证品牌维护的有效性和针对性 “中银理财” 的品牌维护和监控工作由总行个人金融部组织领导，各级管理和经营机构负责执行或协助第十三条 中银理财贵宾卡是中国银行向符合条件的理财客户发放的、代表其贵宾身份的银行卡中银理财贵宾卡为带有“中银理财”标识的借记卡， 除具有普通借记卡的全部服务功能， 持卡人还可专享各项服务功能， 具体服务项目及管理办法参见总行 《中银理财贵宾卡服务管理办法》。

第三节 品牌发展目标第十四条 “中银理财”发展目标1、全面完成理财服务体系建设包括在国内形成遍布核心城市、完整的、统一标识的的理财中心网络体系；以物理网点、电子银行和其它手段为主体的立体式服务渠道体系； 全辖统一服务标准和品质的产品服务体系；基于重点地区和重点客户的营销调研和市场反应体系；以及以完善的客户经理制和业绩评价体系为核心的考核和激励体系建设从而达到为客户提供统一服务标准和质量， “终生金融顾问”式的专家服务2、“中银理财”将依托港澳乃至全球海外分支机构，以全球服务和财富管理为目标， 体现多元化金融服务优势， 延伸中国银行对国内客户全球化需求的服务能力3、“中银理财”致力成为国内理财业的领先者和客户普遍信赖并认可的财富管理品牌第三章 组织体系第一节 组织架构第十五条 “中银理财”的组织体系分为管理层和经营层管理层级分为总行、一级分行、二级分行个人金融部门；经营层级分为理财中心、理财工作室、 理财专柜一级分行和二级分行的个人金融部门要对所在城市的理财中心进行业务垂直管理， 同时对管辖分行的理财业务进行管理第十六条 理财中心理财中心以综合性理财、营销和客户关系维护为主，具备完善的理财服务功能 , 分行个人金融部负责辖内理财中心业务管理和指导，并提供资讯和咨询服务。

第十七条 理财工作室理财工作室作为综合型理财中心的补充，对一般理财客户或潜在客户进行服务， 同时在理财中心数量建设相对较少时， 发挥理财服务功能的需要理财工作室由所在网点负责管理和经营， 业务管理和指导由相关个人金融部门负责第十八条 理财专柜理财专柜是专为理财客户提供的便捷服务渠道，作为服务网点差异化服务的补充第二节 各级管理组织的职责第十九条 总行理财管理部门的职责总行个人金融部是全辖中银理财的业务管理和发展部门，由中银理财团队具体实施中银理财的业务管理与发展职能具体职责包括：1、 战略规划：制定全辖“中银理财”中、长期发展规划，以及年度发展计划；2、 业务管理：管理全辖中银理财的业务发展，指导海外分行开展中银理财业务，促进海内外分行联动发展；3、 经营分析与考核：负责全辖中银理财经营状况统计、分析和通报，并对一级分行进行监督考核；4、 渠道建设：负责全辖各级理财物理服务渠道的建设和管理；配合电子银行部开展理财电子化服务渠道的建设；5、 产品及增值服务开发： 组织理财产品和产品组合的开发和包装，组织全国性增值服务项目的开发；6、 科技需求：根据业务发展需要，提出系统开发需求，组织开发、测试、推广工作，以及总行端理财系统的业务维护；7、 人员管理：指导全辖理财管理人员、理财客户经理、理财产品经理的队伍建设， 提出各级理财从业人员的培训规划和年度培训需求；8、 资讯服务：进行全行理财服务资讯系统的建设，为全行理财服务提供资讯后援服务；9、 制度建设：制定全辖的各项管理办法、业务发展策略和指导意见，制定理财客户的准入标准、分层服务标准等；10、 品牌宣传：负责中银理财的品牌推广，组织实施全辖理财客户的营销计划；11、 其它与中银理财业务管理和发展有关的工作。

第二十条 一级分行理财管理部门的管理职责在一级分行个人金融部设立理财业务团队，作为该行中银理财业务管理和发展部门具体职责包括：1、 发展规划：根据总行战略规划制定本行的业务发展规划；2、 业务管理和拓展：管理本行辖内的中银理财业务发展，落实总行制定的各项管理办法和业务指导意见， 组织拓展辖内理财业务和开发理财客户3、 经营分析与考核：负责本行辖内中银理财经营状况统计、分析、通报以及上报总行工作，负责对辖内分行的监督考核；4、 人员管理：负责本行辖内理财管理人员和服务人员的队伍建设，做好辖内理财客户经理及理财产品经理的培养、资格认定、使用和管理工作；5、 制度建设：根据本行实际情况，经总行批准同意后，可制定本行辖内的有关业务管理规定和省内理财客户的补充标准6、 产品销售：负责策划、。