物流退货作业流程.docx

物流退货步骤目录一、SOP管理 31.业务相关负责人名单 3二、引言 31.环节定义 32.适用范围 3三、客户退货方式 3（一）差异退货 4（二）客户正常退货 4四、差异货物退、换流程 4（一）收货差异反馈 4（二）客户退货操作 5五、 客户正常退货流程 6Ø 退货单编码规则： 6（一）乐友 6（二）经销商 7（三）广东万宁 8（四）京东 9（五）华联高超、华联综超 10（六）百望达 10（七）唯品会、聚美优品 11（八）一号店 11一、SOP管理1.业务相关责任人名单甲方姓名职位运行部　　运行部　　承运商姓名职位　　　　　　2.修改统计修改版本修改日期修改人修改事项V1　　　　　　　二、引言1.步骤定义退货指用户收到库房到货，因为物流、效期等原因，需要进行换、退货时，需采取操作2.适用范围此步骤为甲方对外通用退货操作，如用户（比如：线上、门店等）有其内部退货要求，可依据用户要求适用3.产品退回仓库地址适用对象退回地址产品全部用户北京市大兴区天河北路9号百利威二分企业3号库3号办公室全部产品三、用户退货方法Ø 退货分为以下两类：（1）差异退货；（2）用户正常退货（一）差异退货1.定义差异退货指是产品因物流原因破损，用户退回甲方时采取操作。

2.差异退货有以下三种方法：（1）现场拒收甲方依据订单运输货物，当场验收出现到货破损，用户现场拒收，退回送货人员2）用户自行退回甲方认可用户退货需求，用户自行寄回产品3）甲方上门提货用户提出上门提货需求，经协商，甲方安排提货人员上门提货二）用户正常退货1.定义用户退回效期快要正常品时采取操作四、差异货物退、换步骤差异退换步骤指因物流原因造成到货破损，破损货物退回及补发货时所采取操作一）收货差异反馈用户依据“用户收货标准”验收货物，填写“收货差异表”并经过邮件方法通知物流到货异常甲方相关责任人接到异常邮件，48H（两个工作日）内核实、确定异常，并邮件回复通知用户安排退回货物二）用户退货操作用户收到甲方相关责任人退货确定邮件后，依据邮件内提供信息安排退货Ø 用户需等候甲方邮件确定破损后，才可安排退回，不能私自安排退货Ø 由本企业承运破损品，需10个工作日内退回库房Ø 用户自行退回物流破损产品，为确保立即补发，限期10个工作日内寄到仓库Ø 用户自退（快递）注意事项：（1）退回物品需简加固包装，尽可能降低产品寄回过程中二次损坏2）安排寄回后，请提供寄回物流及快递单照片方便后续跟进3）退回物流单上需清楚注明用户名称及联络人（4）库房依据用户反馈物流单号收货，用户如未提供，库房一律拒收处理。

Ø 甲方上门提货注意事项：（1）甲方认可上门提货后，用户需提供退货明细，注明退回产品明细、效期、退回数量，和提货联络人、地址等信息，以邮件形式通知甲方上门提货2）甲方收到用户提货明细及提货相关授权文件，安排物流提货3）上门提货，用户无需对货物封箱包装（三）退货异常处理1.用户自退异常处理（1）用户退货返回甲方库房，库管员依据用户反馈物流单号及“收货差异表”签收、验货出现到货不符情况，需签收当日反馈异常，销售人员会联络用户核实2）货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异2.甲方上门提货异常处理（1）提货司机携带提货明细及相关授权文件到用户处提货，现场清点货物，确定提货明细，当场反馈产品差异2）当场未反馈差异，默认产品无差异四）差异补货1.现场拒收自拒收之日起，48H内安排补发货2.用户自退自甲方库房确定签收返货之日起：（1）库房无异常反馈，24H内安排补发2）出现异常，处理异常之日起，24H内安排补发3.上门提货（1）无异常反馈，自货物提走之日起，24H内安排补货2）出现异常，核实清楚、司机提货完成之日起，24H内安排补货五、 用户正常退货步骤（一）乐友1.定义及用户操作（1）定义：乐友不定时制作负PO单，退回正常产品。

2）用户操作：乐友在其系统内制作负PO单，仓库不一样，退货方法不一样Ø 集团仓库：甲方上门取货Ø 非集团仓库：乐友快递寄回（3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、库房退货操作（1）非集团仓库甲方将退货PO单（负数）邮件发给库房（以下），通知相关责任人做好收货准备库管接收、打印并留存退货PO单，等候收货2）集团仓库甲方安排物流取货，在PO单使用期内到用户处取货.3.退货验收及差异处理（1）快递寄回Ø 库房验收：用户退货返回甲方库房，库管员依据PO单当场验货Ø 异常反馈：出现到货不符情况，库管员在物流（快递）运单注明，并于签收当日反馈异常，甲方联络用户核实给出处理意见注：货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异2）上门取货单据：司机携带PO单（盖章）到用户处取货异常反馈：提货司机携带提货明细到用户处提货，现场清点货物，确定提货明细，当场反馈产品差异当场未反馈差异，默认产品无差异Ø 库房验收差异及对应处理意见等，均需经过邮件传达，并以邮件内容为准其它方法无效二）经销商1.定义及用户操作（1）定义：经销商因其本身原因，退回正常货物是操作2）用户操作：用户制作退货明细，下达退货指令。

2.甲方、承运商退货操作（1）甲方甲方业务部门生成退货单，由部门责任人签字后生效、实施甲方依据物品情况选择货物退回方法，委托承运商安排退货事宜Ø 退货单必需由业务部门责任人签字，且纸质版交付运行部相关责任人，不然无效2）承运商承运商接收退货指令，依据甲方要求安排退货3.退回方法（1）方法：分为用户自退、上门取货两种方法Ø 用户自退：库房依据退货清单当场验收货物Ø 上门取货：甲方司机携带退货明细到用户处取货2）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销4.退货异常处理（1）用户自退异常处理用户退货返回甲方库房，库管员依据用户反馈物流单号及“收货差异表”签收、验货出现到货不符情况，需签收当日反馈异常，销售人员会联络用户核实货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异2）甲方上门提货异常处理提货司机携带提货明细到用户处提货，现场清点货物，确定提货明细，当场反馈产品差异当场未反馈差异，默认产品无差异三）广东万宁1.定义及用户操作（1）定义：万宁不定时邮件通知退货明细2）操作：万宁退货均由承运商自提3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、库房退货操作（1）退回方法：上门取货（2）甲方甲方销售助理将退货邮件发给库房，通知相关责任人自提货物，并将带有公章退货委托函原件邮寄承运商。

3）库房接收到退货通知邮件，根据用户要求提前预约后带着退货委托函原件去用户库房自提货物3.退货验收及差异处理（1）验收：用户退货返回甲方库房，库管员依据退货单当场验货2）异常反馈出现到货不符情况，需在物流（快递）运单注明，并于签收当日反馈异常，甲方联络用户核实给出处理意见2）货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异Ø 到货差异反馈及对应处理意见，均需经过邮件传达，并以邮件内容为准其它方法无效四）京东京东步骤详见以下文档：1.分类Ø 两类：①京东大仓退货；②京东备件退货2.京东大仓退货：（1）定义：京东将临期、滞销品退回京东经过邮件将发货明细发给甲方，通知退货2）退回方法：甲方上门取货（3）甲方操作：甲方将退回明细发给承运商，并将委托函盖章原件邮寄至承运商处4）承运商操作：提货司机携带退货明细、委托函原件上门提货3.京东备件退货：（1）定义：京东消费者退货均集中到京东全国各备件库，这类产品由京东快递退回甲方库房（2）注意事项：京东备件不定时退货（大部分为破损品），不会通知具体单号、日期等信息，库房依据收到货物明细验收，反馈退货流转表4.承运商提货操作及注意事项（1）司机信息：承运商提供司机“姓名”和“身份证号”（2）提货预约：甲方预约，通知承运商具体提货日期。

Ø 甲方将委托函扫描件（盖章、司机信息）上传京东系统，确定提货时间（3）单据、证件：司机携带①退货委托函（黑白）；②身份证复印件；③身份证原件Ø 单据、证件缺一不可Ø 甲方提供退货委托函（含盖章、司机信息）图片（五）华联高超、华联综超1.定义及用户操作（1）定义：华联不定时退回临期产品2）用户操作：华联不定时制作退回明细，以邮件形式通知甲方3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、承运商退货操作（1）退回方法：上门取货（2）甲方甲方将退回明细发给承运商，安排上门取货3）承运商接收到退货通知邮件，根据用户要求提前预约、上门取货Ø 自华联退货邮件时间起，15-20个自然日内安排取回不然华联自行处理3.退货异常处理司机携带提货明细到用户处提货，现场清点货物，确定提货明细，当场反馈产品差异Ø 当场未反馈差异，默认产品数量、外观均和提货明细一致六）百望达1.定义及用户操作（1）定义：百望达不定时退回产品2）用户操作：百望达不定时制作退货通知单（以下），以邮件形式通知甲方3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、承运商退货操作（1）退回方法：上门取货（2）甲方甲方将退回明细发给承运商，安排上门取货。

3）承运商接收到退货通知邮件，根据用户要求提前预约、上门取货3.退货异常处理司机携带提货明细到用户处提货，现场清点货物，确定提货明细，当场反馈产品差异七）唯品会、聚美优品1.定义及用户操作（1）定义：聚美优品、唯品会不定时退回产品2）用户操作：聚美优品、唯品会不定时制作退货通知单，以邮件形式通知甲方3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销2.甲方、承运商退货操作（1）退回方法：快递到付（2）甲方甲方将退回明细发给承运商，安排上门取货3）承运商接收到退货通知邮件，根据快递单号注意接收3.退货异常处理司机携带提货明细到用户处提货，现场清点货物，确定提货明细，当场反馈产品差异。