2 饭店管理的基本原理(复习提纲).pptx

第二章第二章 饭店管理的基本原理饭店管理的基本原理第一节 饭店管理的概念第二节 饭店管理的基础理论第三节 饭店管理的基本职能第四节 饭店管理的基本方法第一节第一节 饭店管理的饭店管理的概念概念一、管理的内涵从字面上看，管理有“管辖、处理、理事”等意义，即对一定范围 内的人与事物进行统筹、安排和处理长期以来，中外管理学者从不同的研究侧面对管理作了不同的解释 ，其中有代表性的几种有：管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程——法 国管理学家法约尔管理是通过计划工作、组织工作、领导工作和控制工作等诸过程来协调有 限资源，以便达到既定目标管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动管理就是决策——1978年诺贝尔经济学奖获得者郝伯特·西蒙管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使 这个系统呈现一种新状态的过程——系统论管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施 决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员 行为的活动二、饭店管理的概念饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所 处的内外环境及可利用资源，通过执行决策、计 划、组织、指挥、协调、控制等管理职能，保证饭 店业务均衡发展并最终实现饭店效益目标的活动过 程。

饭店在一切管理活动中都离不开资源，饭店可能利 用的资源包括以下几个方面：人力资源财力资源物力资源信息资源技术资源品牌资源饭店的管理既包括经营又包括管理经营与管理是两个 密不可分的概念，但又是两个不同的概念经营的侧重 点面向外部，针对市场、针对需求；而管理的侧重点是 面向企业的内部，针对具体业务、针对运转过程经营管理区别主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担 主要解决饭店外部环境有关 的问题主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店全局性，战略性 问题侧重于局部的、战术性问题既要考虑当前问题，又要考 虑长远发展主要是当前饭店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决静态问题为主非程序化程序化联系目标上具一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；经营 中有管理，管理中有经营经营和管理的区别与联系三、饭店管理的一般特点 1、饭店管理强调效益目标 2、饭店管理注重“人本”管理 3、饭店管理的动态性和创新性 4、饭店管理工作应适度授权四、饭店管理的主要内容 1、饭店建筑 （1）饭店建筑物的外观有标志性，外装修有特色，外环境规范 怡人 （2）饭店布局合理，即功能设置合理，设施使用方便安全。

（3）饭店装修具有自身的风格特色 （4）建筑物应能节约能源，节约人力 2、组织管理 （1）确定管理体制和组织形式 （2）确定管理岗位和授权原则 （3）确定职位责任并分配任务 （4）确定组织原则和组织纪律 （5）制定饭店的各项规章制度 3、决策和计划 （1）形成饭店决策体系，科学决策 （2）形成饭店计划和计划实施体系，规范饭店运作 （3）执行控制职能实现计划目标4、业务管理 （1）进行业务决策，确定业务内容，并确定各部门的业务 内容和业务范围 （2）进行全饭店的业务设计和各部门的业务设计 （3）设计作业流程和运作程序，制定服务规程和质量标 准 （4）建立信息管理系统，确定部门间信息沟通的方式和互 相协调的途径 （5）对业务运行全过程的管理，保证业务有节奏、有序地 进行 5、人力资源管理 （1）根据饭店的管理体制与实际状况，制定人力资源发展 计划 （2）根据不同部门和岗位的要求编制定员 （3）选择、招收合格的管理者和员工 （4）对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专 业化的员工队伍 （5）科学使用人才，用人所长 （6）通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极 性 （7）建设饭店的企业文化，形成饭店的凝聚力和价值观。

6、财务管理（1）饭店资金筹措管理，资本管理2）饭店投资管理3）饭店资金运营的管理4）饭店成本费用管理5）饭店利润管理6）饭店财务评价管理7）有关财经纪律、财务制度的管理 7、市场营销和公共关系管理（1）饭店市场营销分析包括对饭店市场营销环境、宾客的消费行为、 饭店竞争形势的分析研究2）饭店市场营销计划的制定3）饭店产品组合、价格组合的制定与调整4）饭店市场开拓包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整5）饭店市场营销控制6）制定公共关系计划7）CIS的策划和实施8）在日常工作中进行公关活动8、工程设备管理（1）设备设施的配置和投资决策2）建立健全的工程设备运行管理制度3）加强饭店设备的资产管理即对饭店设备进行分类、编号、登记、 保管，并建立饭店设备的技术档案4）合理使用饭店设施设备5）建立合理的设施设备维护保养体系6）对水、电、气、冷、暖供应的管理7）工程节能和对绿色环保相关工作的管理8）工程人员素质管理9）设备迁移、更新改造以及报废的管理 9、物资管理（1）建立饭店物资管理体系2）制定饭店物资采购计划3）饭店物资采购、验收、进仓、保管、发送等的管理4）饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额 等。

5）仓库管理包括进仓、堆放、保管、发放、盘点、账务6）物资的节约和修旧利废等的管理10、安全管理 （1）建立有效的安全组织体系 （2）制定饭店安全工作汁划 （3）饭店财产安全管理 （4）饭店消防安全管理 （5）饭店紧急事故的妥善处理 （6）做好日常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行 11、服务质量管理 （1）明确服务质量的含义、内容和特点，树立牢固的质量 意识 （2）确定饭店及各部门各岗位的服务规程和服务质量标 准 （3）制定服务质量计划 （4）建立服务质量管理体系 （5）进行饭店服务质量教育 （6）采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理第二节第二节 饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论一、古典管理理论古典管理理论形成于19世纪末和20世纪初的美 欧这一阶段，在美国、法国、德国分别活跃 着具有奠基人地位的管理大师，即：“科学管理之父”——泰罗（F. W. Taylor）“管理理论之父”——法约尔（H. Fayol）“组织管理之父”——马克斯·韦伯（M. Weber）1、泰罗的科学管理理论泰罗的科学管理理论主要包括以下 几方面： （1）工作定额 （2）标准化 （3）能力与工作相适应 （4）差别计件工资制 （5）计划职能与执行职能相分离2、法约尔的管理理论法约尔，法国人，1860年从圣艾帝安国 立矿业学院毕业后进入康门塔里一福尔 香堡采矿冶金公司，成为一名采矿工程 师。

不久他被提升为该公司一个矿井的 经理1888年他出任该公司总经理1916年法国矿业协会的年报公开发表了 他的著作《工业管理与一般管理》这 本著作是他一生管理经验和管理思想的 总结法约尔被公认为是第一位概括和阐述一 般管理理论的管理学家他的理论贡献 主要体现在他对管理职能的划分和管理 原则的归纳上1）企业的基本活动和管理的五种职能法约尔指出，任何企业都存在着六种基本活动，管理只是其 中的一种这六种基本活动是：技术活动：指生产、制造和加工商业活动：指采购、销售和交换财务活动：指资金的筹措、运用和控制安全活动：指设备的维护和人员的保护会计活动：指货物盘点、成本统计和核算管理活动：指计划、组织、指挥、协调和控制其中，计划是指 预测未来并制定行动方案；组织是指建立企业的物质结构和社会 结构；指挥是指使企业人员发挥作用；协调是指让企业人员团结 一致，使企业中的所有活动和努力统一和谐；控制是指保证企业 中进行的一切活动符合制定的计划和所下达的命令法约尔对管理的上述定义明确了管理与经营的关系法约尔 写道，“所谓经营，就是努力确保六种基本活动的顺利运转 ，从而把组织拥有的资源变成最大的成果，从而导致组织目 标的实现。

而管理只是六种活动中的一种2）管理的14条原则①分工 ②权力与责任 ③纪律 ④统一指挥 ⑤统一领导 ⑥个人利益服从集体利益 ⑦报酬合理⑧集权与分权 ⑨等级链与跳板 ⑩秩序 ⑪公平 ⑫人员稳定 ⑬首创精神 ⑭集体精神3、韦伯的组织理论韦伯是德国著名的社会学 家他对管理理论的主要贡 献是提出了“理想的行政组 织体系”理论韦伯认为等级、权威和行政 制是一切社会组织的基础 对于权威，他认为有三种类 型：个人崇拜式权威、传统 式权威和理性—合法的权 威韦伯认为，在三种权威 中只有理性—合法的权威才 是理想组织形式的基础韦伯的“理想的行政组织体系”或理想组织形式具有以下一些特点 ：（1）存在明确的分工把组织内的工作分解，按职业专业化对成员进行 分工，明文规定每个成员的权力和责任2）按等级原则对各种公职或职位进行法定安排，形成一个自上而下的 指挥链或等级体系每个下级都处在一个上级的控制和监督下每个管 理者不仅要对自己的决定和行动负责，而且要对下级的决定和行动负 责3）根据经过正式考试或教育培训而获得的技术资格来选拔员工，并完 全根据职务的要求来任用4）除个别需要通过选举产生的公职（例如，选举产生的公共关系负责 人，或在某种情况下选举产生的整个单位负责人等）以外，所有担任公 职的人都是任命的。

5）行政管理人员是“专职的”管理人员，领取固定的“薪金”，有明 文规定的升迁制度6）行政管理人员不是其管辖的企业的所有者，只是其中的工作人员7）行政管理人员必须严格遵守组织中的规则、纪律和办事程序8）组织中成员之间的关系以理性准则为指导，不受个人情感的影响 组织与外界的关系也是这样4、小结古典管理学派最杰出的贡献在于，从理论上解决了 由家长式的、经验型的管理到管理的制度化、程序 化、标准化问题他们的理论不但在当时起了重要 的作用，而且对以后管理理论的发展也有着深远的 影响，其中许多原理和做法，至今仍被许多国家参 照采用但古典管理学派也存在着一定的历史局限性，突出 之处在于把员工当成“经济人”、“机械人”二、行为科学理论行为管理理论形成于20世纪20年代，早期被称为 人际关系学说，以后发展为行为科学 1、梅奥（George E．Mayo，1880—1949） 及其领导的霍桑试验梅奥原籍澳大利亚，后移居美国作为一位心理学 家和管理学家，他领导了1924一1932年在芝加哥西 方电气公司霍桑工厂进行的一系列试验(即霍桑试 验)中后期的重要工作该试验分四个阶段第一阶段：工作场所照明试验（1924—1927年）第二阶段：继电器装配室试验（1927年8月—1928年4月 ）第三阶段：大规模访谈（1928—1931年）第四阶段：接线板接线工作室试验（1931—1932年）梅奥对其领导的霍桑试验进 行了总结，写成了《工业文明中 人的问题》一书。

在书中，梅奥 阐述了与古典管理理论不同的观 点——人际关系学说，该学说主 要有以下一些内容： （1）工人是社会人，而不是经济 人 （2）企业中存在着非正式组织 （3）生产率主要取决于工人的工 作态度以及他和周围人的关系自我实现的需要受尊重的需要感情的需要安全需要生理需要低级高级2、需求层次理论需求层次理论是美国心理学 家亚布拉罕·马斯洛提出来 的他把人的需要分成五个 层次：生理需要、安全需 要、感情的需要、受尊重的 需要、自我实现的需要3、双因素理论这是一种激励模式理论，由美国的心 理学家弗雷德里克·赫茨柏格（ Frederick Herzberg）所创，认为影 响人的工作的因素有两类，即保健因 素和激励因素保健因素是员工工作本身和工作关系方 面的因素，如工资报酬，人际关系，工 作条件、工作安全、个人生活、企业政 策和管理等，保健因素能消除员工的不 满，但起不到激励的作用激励因素属员工本身和工作内容方面的 因素，如工作成就、。