第六节旅游产品.ppt

第六节 旅游产品1一、何为旅游产品？•1、产品：Product 市场上任何可供注意、购买、使用或消费以满足消费者愿望或需求的东西 （1）物质产品（Physical products） （2）非物质产品（Service）：度假，音乐会等2•2、Tourism product:旅游产品 （1）从需求角度看：旅游产品是旅游者花费一定时间、金钱和精力所购买的从居住地到目的地，再从目的地回到居住地的一次完整的旅游活动或旅游经历（experience） （2）从旅游供给角度看：旅游经营者凭借旅游设施向旅游者提供用以其满足旅游活动的全部服务Service） 从本质上说，旅游产品是一种服务产品从本质上说，旅游产品是一种服务产品3二、旅游产品的构成•1、总体旅游产品构成 Cooper，C.，Gilbert，D提出：4AS （1）Attractions：旅游资源 （2）Access:当地的交通设施和交通运输服务 （3）Amenities:旅游基础设施 （4）Ancillary Services:当地旅游组织提供的服务42、单项旅游产品： 导游服务；车票；机票；用餐；委托服务等；三、旅游服务：SERVICES: SmileE: ExcellentR: Ready (I’m always at your service)V: View I: Invite C: CreateE: Eye5四、旅游产品的特点1、无形性2、不可转移性（地点上无法转移，所有权上无法转移）3、综合性4、生产和消费的同时性5、不可储存性6、易波动性6五、如何提高旅游产品的质量？•1、“零团费”和“负团费”现象如何解决？•2、如何打击“回扣”现象？•3、饭店为什么喜欢用实习生？饭店的服务质量如何提高？7六、旅游产品的定位•1、领先定位：自我领先 如：天下第一水乡；神州第一水乡；桂林山水甲天下； 2、比附定位： 东方威尼斯； 3、逆向定位：上海野生动物园； 4、空隙定位：宋城 5、重新定位：爱情之都－杭州8七、旅游商品（旅游购物品）•1、定义：旅游者在旅游途中购买的具有物质形态的商品。

包括旅游纪念品、工艺美术品、文物及仿制品，装饰品、土特产、其他旅游途中购买的商品•2、旅游商品与一般商品的区别9项目使用对象销售处波动性数量档次特性旅游商品旅游者旅游地相对集中强少高低不一文化性、艺术性、民族性、纪念性一般商品一般消费者分布广泛弱多多样实用性、经济性103、旅游商品的设计：哈佛大学教授海斯认为：15年前企业在价格上竞争；今天在质量上竞争；明天在设计上竞争1）体现国家地区特色： 陕西农民烧仿制兵马俑；北京玉雕；苏州丝绸、刺绣，宜兴紫沙壶，惠山泥人等（2）切忌单一、粗糙、笨重，要多元化、多品种、多规格（3）要有品牌意识（4）注重艺术性和纪念性11•请列出周庄主要旅游商品，并讨论其特色性/艺术性/品牌 12六、旅游服务的类型与作用（一）旅游服务的类型13旅游服务的作用１、可以扩大客源，提高经济效益２、是关系到旅游企业经营信誉的生命线３、是评价旅游企业经营管理质量的重要标准七、旅游服务质量的内容1415（一）、提高旅游服务质量的途径 需要确立的基本思想16需要研究与人打交道的学问合理设置服务项目合理设置服务项目主要途径确立良好的服务态度确立良好的服务态度提高服务语言的表达效果提高服务语言的表达效果科学设置服务时间科学设置服务时间搞好服务初始阶段、中间阶段、终结阶段的服务搞好服务初始阶段、中间阶段、终结阶段的服务搞好导游服务工作搞好导游服务工作搞好饭店服务工作搞好饭店服务工作加強服务人员的气质训练加強服务人员的气质训练注意服务人员的仪表美注意服务人员的仪表美提高服务人员的能力提高服务人员的能力建立健全质量管理制度和保证监督体系建立健全质量管理制度和保证监督体系 加強各行业、部门之间的协助和配合加強各行业、部门之间的协助和配合171、需要研究与人打交道的学问（１）、“客我交往”的特殊性18（２）、搞好“客我交往”的基本要求 （主要有以下三个方面）A、从客人的心理状态和个性特征出发，随机应变地采取不同的对策。

如：•欧美人比较外向，很少附和别人主张，对他们的服务应注意随时征求其意见•中国人则比较内向，其希望和要求一般不直接表露出来，对他们的服务则应主动一些B、服务人员应把自己的积极性作为基本的策略手段，用欢笑、热情来缓和客人的紧张和不安情绪C、从如果客人情绪不好，则应尽可能给客人以行动和提问的自由，同时，服务人员回答问题应尽可能简洁准确，语气平和192、确立良好的服务态度（1）、服务态度的功能20（２）、怎样确立良好的服务态度 （主要有以下四个方面）A、自我尊重•所有人都是社会分工不同，不存在高低贵贱之分•确立“我为人人，人人为我”的思想B、自我提高•提高自我文化修养和职业修养•提高自己的心理素质C、完善服务行为•完善服务表情•完善服务举止•完善服务语言21D、改善服务环境223、提高服务语言的表达效果（1）、旅游服务语言的特性A、灵活性 即：针对不同国家、地区、文化背景、职业、年龄、地位、风俗、习惯的人，语言应因人而异，灵活多变B、时代感强 一般情况下：• 男士－－先生 女士－－小姐、太太• 官员－－阁下 企业家－－经理、老总23C、浓厚的职业特色 一般情况下，语言的主体应该是•导游服务用语的主体：风景园林、历史典故、建筑风格、地理地貌、名胜古迹、风土人情等词汇•宾馆服务用语的主体：介绍客房设施、设备、床位、电器、菜点等词汇•迎送服务用语的主体：欢迎、早安、晚安、您好、再见、先生、太太、小姐等词汇（２）、提高服务语言表达效果的方法 （主要有以下四个方面）（１）运用动作的力量（２）发挥表情的作用（３）注意说话的技巧，准确精炼地表达主题（４）讲究说话的艺术，多使用恭敬、谦让、道歉、致谢、赞扬、祝福、理解、安慰、亲切的语言。

24 常见的不能使用和可以使用的 服务语言范例不能使用的 可以使用的还要什么？我还能为您做点什么？不行！也许行不过需要等一会儿！我不知道！我去问问！你以外我是专门干这事的吗？请稍候，我来帮您办！没看见我正忙吗？您能稍过一会儿再来吗？254、合理设置服务项目265、科学设置服务时间276、搞好服务初始阶段、中间阶段、终结阶段的服务（１）、初始阶段A、服务初始阶段客人的心理特征28B、搞好服务初始阶段服务工作的基本要求 （主要有以下四个方面）•服务人员应把客人看得比自己 “高一点”•敏锐地观察和准确地判断客人的职业、身份、游览动机、对服务条件的要求等•通过服务人员出色的表现，给客人留下良好的第一印象•简要介绍本企业的基本情况和设置的各种服务项目29（２）、服务中间阶段搞好服务中间阶段服务工作的基本要求 （主要有以下五个方面）A、搞好微笑服务•微笑是“美”的象征•微笑是信赖之本•微笑是情感沟通的桥梁B、搞好尊重客人的服务3031C、根据客人的不同类型搞好针对性服务多虑型客人文静型客人多话型客人不拘礼节型客人深思熟虑型客人性情急躁型客人友好型客人无所不知型客人消除其顾虑创造良好气氛创造热闹气氛友好、殷勤、适度考虑周全、安排细致预先、快速、周到信任他、利用他注意方式方法、提供优质服务32D、正确处理客人的投诉33E、对客人的行为进行积极诱导34（３）、服务终结阶段357、搞好导游服务工作368、搞好饭店服务工作（１）、搞好总台服务工作37（２）、搞好客房服务工作38（３）、搞好餐飲服务工作注意菜肴的命名399、注意服务人员的仪表美4010、加強服务人员的气质训练4111、提高服务人员的能力4212、建立健全质量管理制度和保证监督体系 基本流程4313、加強各行业、部门之间的协助和配合交通运输企业旅游饭店旅行社旅游景区（点）金融通讯公安商业旅游行政管理前厅、总台客房餐飲保安44服务人员各项技巧•看的技巧服务员的各项技巧\看的技巧-如何观察客户1.PPT•服务员的各项技巧\看的技巧2-预测顾客的需要.ppt•听的技巧服务员的各项技巧\听的技巧-如何接听.ppt•笑的技巧服务员的各项技巧\笑的技巧-微笑服务的魅力.ppt•动的技巧服务员的各项技巧\动的技巧-身体语言1.ppt•服务员的各项技巧\动的技巧-如何巧用身体语言2.ppt•说的技巧服务员的各项技巧\说的技巧-如何引导顾客1.ppt•服务员的各项技巧\说的技巧-顾客更在乎你怎么说2.ppt45。