第七讲品牌质量4教学教材.ppt

一、产品质量与品牌质量（一）质量的一般定义 狭义地说，质量指产品质量；广义地说，质量包括产品质量、工程质量、服务质量、工作质量等 改进标准化组织（ISO）1983年以来对“质量”含义作了多次界定，并在实践中不断修正和完善第七讲 品牌质量nISO于1983年7月提出的ISO DP8402文本中，对质量的定义是：产品、服务或过程满足规定或潜在需要的特性的总和n1986年6月在出版ISO8402正式文本时，删去了“过程”一词，对质量定义为：“产品或服务满足规定或潜在需要能力的特征和特性的总和”n1994年，ISO对“质量”的定义又做了进一步的改进和完善，主要是引进了“实体”概念用“实体”代替了“产品”和“服务”这一概念体现在ISO8402-1994的“质量”定义中该“质量”定义是：“反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和”nISO的质量定义，是广义质量的概念，而不是狭义的质量概念在理解这一质量定义时，以下五点均应给予足够的注意：(1)质量不仅包括结果，而且包括质量的形成和实现过程2)质量不仅指最终产品质量，而且也包括它们形成和实现过程的质量3)质量不仅满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、业主、职工、供方、社会都能受益。

4)质量不仅存在于工业，而且存在于服务业，还存在于其他各行各业5)质量不仅指静态质量，而且指由时间决定的动态质量产品质量也应包括核心产品质量，形式产品质量、附加产品质量附加产品质量运送安装使用培训保证维修卖方信贷形式产品质量款式质量水平特色造型包装商标图案核心产品质量（三）品牌质量品牌质量品牌本身质量品牌体现质量品牌质量产品质量 提高品牌质量也就是把提高产品质量与提高品牌体现的质量(品牌在消费者心中感受的质量)有机结合起来产品质量是建立信誉的基础和前提产品质量不过硬，经常出现质量问题，消费者是不会买账的但是，在不同品牌的产品质量大体相同情况下，有的品牌受到顾客青睐，有的品牌却被顾客冷落，这种情况是相当普遍的这时，品牌体现的质量即消费者心目中感受到的质量就起到关键性的作用因此，在提高产品质量的同时，必须把提高消费者心目中感受到的质量放在突出的位置，并使真正的质量转化为“体现”的质量，这样才能取得更大的成功 （四）影响品牌质量的因素n1.优质的原料n2.先进的技术和设备n3.优秀的人才n4.严格的管理n5.消费者的心愿二、品牌质量管理（一）品牌质量管理内涵 品牌质量管理是以品牌质量为管理对象，确定质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。

在此基础上的全面质量管理，则是以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益 品牌质量管理在组织的质量职能方面是一个最大范畴的概念其中，要重点掌握质量方针和质量体系两个要点二）品牌质量管理的主要内容1产品设计开发的质量管理2产品生产制造过程的质量管理3销售服务过程的质量管理2产品生产制造过程的质量管理人员准备物资和能源准备装备准备工艺准备计量仪器准备设计组织生产方案质量控制系统设计质量职责确认验收工艺及装备生产技术准备的质量保证生产制造过程的质量控制现场文明生产管理生产工序管理和工序质量改进作业者自检质量检查部门专职人员检查工序审核不良品处理计算机辅助质量管理系统确立内控标准3销售服务过程的质量管理n(1)市场调查n(2)产品销售与市场营销 n(3)做好售前和售后服务n(4)保证服务效果三、品牌质量检验与监督n品牌质量要有检验和监督的机制，为此，首先要有产品质量标准在此基础上再进行检验与监督 n 1产品质量标准 n 对品牌质量进行管理，首先要有管理的依据这种管理的依据就是质量标准n 产品质量标准是指对产品质量进行衡量、测度和比较的规范和尺度。

质量标准要通过规范化的质量标准文件明确规定，以便进行测度、衡量和比较质量是否符合标准及质量的优劣产品质量标准可分为企业标准、行业标准、国家标准和国际标准 n自从国际标准化组织ISO于1987年公布IS09000质量管理和质量保证系列标准以来，IS09000质量标准已成为许多国家和地区共同采用的标准，中国不少企业尤其是名牌企业也纷纷采用这一标准n 国际标准化组织ISO成立于1947年其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作其主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报导国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题ISO按专业性质设立技术委员会(TC，Technical Committee的缩写)，负责起草各种标准，各技术委员会根据工作需要设立若干个分技术委员会(SC)和工作组(WG)IS09000系列标准就是由TCl76及相应的若干SC和WG起草的 n根据英国标准学会1979年向ISO提交的提案，一个新的技术委员会于1980年被批准建立，编号为ISOTCl76，称为质量保证技术委员会，负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。

ISOTCl76的工作范围，覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量管理和质量保证要求的80-901986年6月，ISOTC 176就正式颁布了IS08402质量术语标准1987年3月，ISOTCl76又正式颁布了IS09000系列标准 n它包括：(1)IS084021986质量术语标准；(2)IS090001987质量管理和质量保证标准选择和使用指南；(3)IS090011987质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式；(4)IS090021987质量体系生产和安装的质量保证模式；(5)IS090031987质量体系最终检验和试验的质量保证模式；(6)IS090041987质量管理和质量体系要素指南 nIS09000系列标准的颁布，使世界主要工业发达国家的质量管理和质量保证的概念、原则、方法和程序都统一在国际标准的基础上，它标志着质量管理和质量保证走向了规范化、程序化的高度IS09000系列国际标准一经颁布，就受到了世界各国的普遍重视和采用目前，世界上已有近80个国家和地区等同或等效采用了IS09000系列国际标准1992年8月，我国正式成立了统一的认证管理机构，即国家认证办公室，统一管理我国的质量体系注册和产品认证工作。

已经制定了企业质量体系认证管理条例，并决定把IS09000系列标准作为认证标准 2产品质量检验n产品质量检验是生产过程中不可缺少的环节在现代企业的流水线和自动线生产中，检验本身就是工艺链中的一个组成工序，没有检验，生产过程就无法进行 质量检验就是对产品或服务的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较以确定其符合性的活动 质量检查的四项具体工作是：(1)度量 (2)比较(3)判断 (4)处理质量检验的基本职能是：(1)把关 (2)预防(3)报告 (4)改进质量检验工作的基本要求是“三性”，即公正性、科学性、权威性根据上述“三性”要求，应建立行之有效的质量检验管理制度主要包括：(1)三检制它是生产操作者自检、工人之间互检和专职人员的专检相结合的一种检验制度2)重点工序双岗制即操作者在进行重点工序加工时，同时应有检验人员在场(必要时还应有技术负责人或用户的验收代表在场，以监视工序必须按规定的程序和要求进行)3)留名制这是一种技术责任制在生产过程中，从原材料进厂到成品出厂或入库，每完成一道工序，改变产品的一种状态，包括进行检验和交接、存放和运输，责任人都要在工艺文件上签名。

尤其是在成品出厂检验单上，检验员必须签名或加盖印章 (4)质量复查制对某些重要产品，在产品检验入库后的出厂前，还要请设计、生产、试验、技术部门的人员进行复查5)追溯制对产品质量还可进行追溯性管理，甚至跟踪管理产品标志和留名制都是可追溯性的依据通过追溯制管理，可随时发现问题，及时反馈，以便进行质量改进6)质量统计和分析这是质量报告和信息反馈的基础，也是进行质量考核的依据要确定质量指标，对企业产品质量状况进行考核，质量检验部门应按期填写和上报质量统计月报、季报和年报质量统计资料一定要数据准确，分类整理，按规定项目和格式填写上级规定的质量考核指标主要有：品种抽查合格率、成品抽查合格率、品种一等品率、成品一等品率、主要零件主要项目合格率等企业自行考核的质量指标主要有：成品装配的一次合格率、机械加工废品率、返修率等7)不合格品管理不合格品又称不良品，包括废品、返修品、回用品三类对不合格品应进行严格管理首先，要进行判别，包括符合性判别(即由质检部门检验后判别是否合格)和适用性判别(即由不合格品审理委员会来判别产品是否适合用户要求)其次，在出现不合格品后，要严格把关，不能放过要查清不合格的原因、查清责任者、落实改进措施。

第三，对不合格品进行现场管理主要有两项工作：一是作出标记凡经检验为不合格的产品、半成品、零部件，均应根据不合格品的类别，分别涂以不同颜色或做出特殊的标志，以示区别；二是进行隔离对各种不合格品在涂上(或打上)标记后，应立即分区进行隔离存放，以免混入合格品中造成混乱隔离区的废品应及时清除和处理8)质量检验的考核在质量检验中，由于主客观因素的影响，产生检验误差是难以完全避免的检验误差可分为：技术性误差、情绪性误差、程序性误差、明知故犯误差检验误差的指标主要有漏检和错检两大类测定和评价检验误差的方法主要有：重复检查；复核检查；改变检验条件；用标准品进行比较3产品质量监督 为了保证品牌质量，还必须对产品质量进行监督质量监督是技术监督的重要组成部分所谓技术监督，就是以质量为中心，以标准化计量为基础的监督可见，质量监督是技术监督的核心 质量监督是为了确保规定的质量要求，按有关规定，对程序、方法、条件、过程、产品和服务，以及记录、分析状态所进行的连续监视和验证质量监督非常重要，它是贯彻技术标准和质量法规的重要手段加强质量监督，可以为领导机关提供决策依据或参考；促进企业重视和采取措施提高产品质量；打击不法厂商生产经销假冒伪劣产品的不法行为；保护用户和消费者的合法权益；减少国家经济损失，保护国家产品的信誉，有利于对外贸易和国际竞争。

问题：n如何提升品牌的体现质量？。