学校运营咨询实战手册咨询助理篇接待来访.docx

学校运营咨询实战手册咨询助理篇接待来访一、体验课的家长登记、接待1.目标（1）把家长的基本资料登记完整；（2）给家长和孩子按类别进行贴牌；（3）确保每个家长和带来的孩子号码牌一致2.关键点（1）蹲下与小朋友用英语打招呼，引导家长正确并完整填写《体验课上门登记表》；（2）正确使用颜色号码牌，并把未到的家长及时汇报给市场部经理；（3）不可以离开中心签到前台3.触发点中心有体验课时，启动该事件4.工作规范流程步骤规范流程一营造优良环境，创造更好气氛（1）检查所负责的区域环境是否符合要求①内容包括：前台物品准备A.要保证表单足够到场的家庭填写B.要准备2支以上好用的签到笔②摆放资料要求：A.宣传单页摆放整齐，数量不少于50份B.各种宣传资料摆放整齐，无破损页，页面整洁③前台音乐要求：A.咨询助理到岗后播放以英语儿歌为主的背景音乐B.视频部分可以播放宣传片或者汇报演出（2）检查前厅是否整齐清洁①文件夹、文件框、、打印机等分类放置，保持前台整洁②墙、地、沙发无污迹和灰尘（3）体验课开始前提前到场每场体验课开场前，提前一刻钟上班，做迎宾准备工作流程二和家长、小朋友打招呼（1）起立迎接直立、挺身、面带微笑、平视访客（2）主动问好①语气亲切、热情，声音悦耳、动听。

②和小朋友打招呼要蹲下身体流程三引导家长进行登记（1）礼貌地请到场家长填写表格①登记表要提前填写好一个信息，给家长作为示范②请您先填一下登记表，我一会安排老师领您到教室去③将《体验课上门登记表》（参见附件5《体验课上门登记表》）和笔双手递给咨询家长（2）细心指导到场家长填写表格按表格填写说明，检查是否有遗漏项目，并提醒家长补齐流程四给家长和孩子贴牌（1）按照孩子年龄来选择号牌颜色①家长填好登记表后，根据登记表上孩子的年龄选择号牌颜色②通常情况下3～5岁的孩子一个颜色；6～9岁的孩子一个颜色；9岁以上的孩子一个颜色（2）贴牌的位置要符合要求①贴牌的时候，位置要贴在家长和孩子的胸前；不要贴在腰间或者胳膊上②禁忌贴在孩子和家长的大衣或者包上③可以先给孩子贴，然后再让孩子给家长贴，孩子给家长贴的时候要告诉孩子正确位置流程五引导家长参观或者直接带到教室配合咨询师引领家长①根据情况给家长介绍相应的咨询师，并配合咨询师引领家长②在咨询师比较繁忙的情况下，让别的员工引家长到教室参加DEMO课③进入教室的时候要给老师介绍家长和孩子，也要给家长和孩子介绍老师二、家长活动的家长登记、接待1.目标做好参加活动的家长签到和接待工作。

2.关键点（1）引导家长到前台签到并做好家长安排工作；（2）协助整个家长活动；（3）不可以离开中心签到前台3.触发点中心有家长活动时，启动该事件4.工作规范流程步骤规范流程一营造优良环境，创造更好气氛（1）检查所负责的区域环境是否符合要求①前台的资料要求：A.宣传单页摆放整齐，数量不少于50份B.各种宣传资料摆放整齐，无破损页，页面整洁②前台音乐要求：咨询助理到岗后播放英语儿歌检查前厅是否整齐清洁①文件夹、文件框、、打印机等分类放置，保持前台整洁②墙、地、沙发无污迹和灰尘流程二和家长、小朋友打招呼1）起立迎接直立、挺身、面带微笑、平视访客（2）主动问好①“您好”“您是参加××活动的吗？”②语气亲切、热情，声音悦耳、动听③和小朋友打招呼要蹲下身体（3）适度夸奖小朋友与家长和小朋友打完招呼，要对孩子进行适度的夸奖，减缓孩子的陌生感如：宝宝的衣服好漂亮呀流程三引导家长进行登记（1）礼貌地请到场家长填写表格①登记表要提前填写好一个信息，给家长作为示范②请您先填一下登记表，我一会领您到活动教室去③将《家长活动到场登记表》（参见附件6《家长活动到场登记表》）和笔双手递给咨询家长（2）细心指导到场家长填写表格按表格填写说明，检查是否有遗漏项目，并提醒家长补齐（3）和家长讲解活动的注意事项给家长讲解参加活动的注意事项和要求流程四引导家长参加活动（可选）（1）配合活动组织者引领家长根据情况给家长介绍相应活动组织老师，并引领家长和孩子到活动场地（2）本项工作为可选项根据活动前的岗位分配和要求调整三、直接上门家长登记、接待1.目标（1）做好家长信息资料的登记工作；（2）分配相应的咨询师进行咨询。

2.关键点（1）引导家长正确并完整地填写《当面咨询登记表》；（2）及时分配给相关的咨询师进行接待；（3）不可以离开中心前台，如需离开应协调能够按照标准完成工作的人员来暂时顶替3.触发点中心有家长直接上门咨询时，启动该事件4.工作规范流程步骤规范流程一营造优良环境，创造更好气氛（1）检查所负责的区域环境是否符合要求①前台的资料要求：A.宣传单页摆放整齐，数量不少于50份B.各种宣传资料摆放整齐，无破损页，页面整洁C.《当面信息登记表》（参见附件7《当面信息登记表》）要准备充足D.前台处始终固定保持两支以上的签到笔②前台音乐要求：咨询助理到岗后播放英语儿歌（2）检查前厅是否整齐清洁①文件夹、文件框、、打印机等分类放置，保持前台整洁②墙、地、沙发无污迹和灰尘流程二和家长、小朋友打招呼（1）起立迎接直立、挺身、面带微笑、平视访客（2）主动问好①“您好”“您是想咨询我们的课程吗？”②语气亲切、热情，声音悦耳、动听③和小朋友打招呼要蹲下身体流程三引导家长进行登记（1）礼貌请到访的家长填写表格①《当面信息登记表》（参见附件7《当面信息登记表》）要提前填写好一个信息，给家长作为示范②请您先填一下登记表，我一会请我们专业的咨询师给您做介绍。

③将《当面信息登记表》（参见附件7《当面信息登记表》）和笔双手递给咨询家长（2）细心指导到访的家长填写表格按表格填写说明，检查是否有遗漏项目，并提醒家长补齐流程四介绍相应的咨询师按照平均分配家长资源的原则，介绍相应的咨询师给家长①家长登记完信息，然后给家长介绍咨询师，进行咨询②介绍咨询师时要善于称赞我们的咨询师，要使用“最优秀”“服务最好”“明星”等词流程五录入CIM系统根据咨询师接待情况，把家长信息录入系统①咨询师接待完，确认为有效家长，应把家长信息及时录入CIM系统②原则上谁接待的家长，分配资源时，还分配给谁四、多次咨询家长登记、接待1.目标（1）做好家长信息资料的登记工作；（2）了解家长此次来访的目的；（3）找到相应的咨询师进行咨询2.关键点确定上门家长是哪位咨询师与其联系，并及时分派相应咨询师接待3.触发点有家长上门咨询时，启动该事件4.工作规范流程步骤规范流程一营造优良环境，创造更好气氛（1）检查所负责的区域环境是否符合要求①前台的资料要求：A.宣传单页摆放整齐，数量不少于50份B.各种宣传资料摆放整齐，无破损页，页面整洁②前台音乐要求：咨询助理到岗后播放英语儿歌（2）检查前厅是否整齐清洁①文件夹、文件框、、打印机等分类放置，保持前台整。

②墙、地、沙发无污迹和灰尘流程二和家长、小朋友打招呼（1）起立迎接起立、挺身、面带微笑、平视访客（2）主动问好①“您好”“您是想咨询我们的课程吗？”②语气亲切、热情，声音悦耳、动听③和小朋友打招呼要蹲下身体（3）探知访问者类型①“请问您是第一次来咨询吗？”②“请问您以前咨询过吗？”流程三了解家长此次来的目的了解家长存在的主要疑惑和此次来的主要目的①“××爸爸／妈妈，您这次来的主要目的是？”②“××爸爸／妈妈，您这次来主要想咨询的内容是？”③“××爸爸／妈妈，这次来我还让××老师帮您解答好吗？”流程四引导家长进行登记（1）礼貌请到访家长填写表格①准备《当面信息登记表》（参见附件7《当面信息登记表》）②话术：“请您先填一下登记表，我一会请××老师给您做介绍③将《当面咨询登记表》和笔双手递给咨询家长（2）细心指导到访家长填写表格按表格填写说明，检查是否有遗漏项目，并提醒家长补齐流程五介绍相应的咨询师按照家长的要求找相应人员接待家长登记完信息，然后找相应人员接待五、投诉家长的登记、接待1.目标（1）做好家长信息资料的登记工作；（2）记录家长投诉的主要事件和内容；（3）记录处理方法、结果和处理人。

2.关键点及时引导投诉的家长离开家长休息区、前台等公共区域，并通知相关受理部门进行投诉的受理3.触发点有家长投诉事件发生时，启动该事件4.工作规范流程步骤规范流程一营造优良环境，创造更好气氛（1）检查所负责的区域环境是否符合要求前台的资料要求：①宣传单页摆放整齐，数量不少于50份；②各种宣传资料摆放整齐，无破损页，页面整洁（2）检查前厅是否整齐清洁①前台音乐要求：咨询助理到岗后播放英语儿歌②文件夹、文件框；、打印机等分类放置，保持前台整洁③墙、地、沙发无污迹和灰尘流程二和家长、小朋友打招呼（1）起立迎接起立、挺身、面带微笑、平视访客（2）主动问好①“您好”“您是想咨询我们的课程吗？”②语气亲切、热情，声音悦耳、动听③和小朋友打招呼要蹲下身体流程三探知家长投诉的内容（1）探知、记录家长投诉的内容和事件，并填写《家长投诉、建议信息登记表》（参见附件3《家长投诉、建议信息登记表》）①“您先不要生气，您慢慢讲，我先帮您做个记录好吗？”②重复确认家长投诉的事件“您反映的主要问题是这些内容，对吧？”（2）安慰家长的情绪①“您先不要着急，您反映的问题我们会帮您解决的②“我很理解您此时此刻的心情，您先不要着急生气，这件事情肯定能解决的。

流程四判断投诉事件的严重程度和解决的难易程度（1）判断投诉事件的性质判断投诉事件性质：是市场问题，还是学术问题，或者是管理问题等（2）判断投诉事件的难易根据家长反应的情况，判断投诉事件解决的难易程度流程五对投诉事件进行处理（1）直接对接①原则：对家长投诉的任何问题，任何人不可以推卸责任，也不可以踢皮球②对常规性容易解决的问题，直接对接相关部门或者个人进行解决③“我帮您转接／我帮您介绍××部门××人，给您解决这个问题好吗？（2）劝解家长，随后答复对不能立刻答复家长的问题，要安慰、劝解家长，承诺随后找专人解决她的投诉具体可参考以下：话术1：“您看您（或者称孩子的名字，如：yoyo的妈妈）投诉的问题我们已经进行了记录，但这个问题我们需要向校长／总部请示，我们有了解决方案再答复您好吗？”话术2：“您看，我们的××老师不在，稍后等她（他）回来了，我马上向她（他）反映，让她给您回，好吗？”流程六对接相关部门和个人解决投诉对不能立刻答复的问题对接相关部门和个人①按照事件的性质，对接不同的部门和个人②对接时要有对接部门或个人的确认签字③对接时要明确需要给家长答复的时间流程七记录处理结果投诉事件处理完，要记录处理人和处理结果投诉事件处理完以后，要记录处理结果和处理人，再有此类。